三、突發事件中微信公眾號的謠言治理

1.內部治理

微信公眾號謠言的內部治理的主體包括微信及微信公眾平台管理團隊、微信公眾號持有者等。

（1）加強日常管理

相較於傳統媒體和網站，在微信公眾平台成為話語掌控者顯然更簡單，隻需要填寫相關信息，申請微信公眾賬號，即可向公眾推送公開信息。在這個“人人都可以成為傳播者”的平台裡，傳播者的素質教育十分重要。如果傳播者素質過低，缺乏辨別謠言的能力，或者缺乏求真求實的態度，都會使謠言的肆意傳播成為可能。因此，微信公眾平台應加強對微信公眾賬號持有者的教育，以道德倫理建設為依托，對從業人員進行思想和人格上深層次的專業精神教育，使從業人員能夠回歸到以社會利益為本位的正途﹔其次，還應該加大對傳播謠言的微信公眾賬號的處罰，例如責停關閉公眾號、依法上報法律部門等，以處罰來提高公眾號持有者的警覺性。

事實上，微信公眾號散播不實謠言的問題已經引起微信公眾平台的重視，近兩年出台了相應的管理規定進行限制和處罰。2015年5月16日，騰訊微信公眾平台發布公告，宣布整頓發送、傳播謠言的行為，提出凡發現公眾號存在發送謠言行為，會根據違規程度對帳號進行相對應的處罰措施（包括但不限於刪文、封號等）。對於故意造謠傳謠的，會加重處罰。2016年6月14日，騰訊微信團隊發布《關於微信公眾平台對惡意違規及對抗行為的處理規則公告》，宣布將針對公眾號存在惡意違規及對抗行為進行相關處理。比如長期發送謠言類、低俗類、標題黨類文章，經過多次刪文警告、限制能力處理后，仍繼續違規的，賬號將永久封禁。此外，若同一主體下多個賬號均存在類似違規行為的，將禁止違規主體在平台上申請注冊、微信認証。

（2）做好謠言辟除

微信設置有官方辟謠公眾號和官方謠言舉証郵箱，用以服務用戶，但由於宣傳不足、使用不便等原因，這些功能都未被廣泛的利用。因此，為了更好地完善辟謠機制，應當將“謠言過濾器”的使用方式簡化，並且加以宣傳。

此外，謠言辟除隻依賴微信團隊，在一個平台進行是遠遠不足夠的，需要進行媒體聯動。媒體聯動主要包括橫向聯動和縱向聯動。橫向聯動即不同類型的媒體之間的聯合行動。例如，微信與人民網、果殼網、丁香園以及中央人民廣播電台等進行合作，對朋友圈、公眾賬號內傳播的網絡謠言進行專業的分析以及辟謠。縱向聯動則是指發布者身份等級上的差異，例如從國家級媒體到省級媒體到市級媒體的聯動、官方媒體到自媒體的聯合互動。在微信公眾平台內，這些不同等級發布者的互動並不遵循一定的方向，既可以相逆，也可以交叉進行。

除了與其他媒體合作，培養及推廣一批具有辯真、辟謠功能的微信公眾號也是增加謠言“過濾器”的重要手段，例如“果殼網”、“求真實驗室”等。

（3）完善舉報制度

目前，在微信公眾平台上受到舉報並核實確實存在違法違規行為的帖子會進行刪帖處理，使用戶無法查看已被刪帖處理的內容。這樣的方法能夠有效地阻斷謠言的繼續流傳，但並未能達到辟除謠言的作用。因為此前已閱讀過這則文章的用戶並沒有得到正確的信息，從而改變對謠言的認識。相反，處於逆反心理和好奇心理，用戶反而會打探被刪帖的內容，並對刪帖的原因進行追問，造成新的輿情危機。

因此，微信應該完善舉報制度，舉報並核實后並不只是成為單純的刪帖，而是可以在源鏈接內附上具體的刪帖原因﹔若是謠言，還應當附上事實信息的內容，進行有理有據地辟謠。這樣既可以讓用戶了解真相，又不會讓用戶產生由於單純刪帖這種強硬行為造成的抵觸心理。

2.外部治理

外部治理的主體主要包括政府和公眾，他們在微信外部採取措施，從事前的預警、事中的應對以及事后的修復等多方面形成治理機制，達到預防、減緩甚至抑制謠言傳播的作用。

（1）事前的預警

在突發公共事件發生時，謠言一旦出現就會迅速傳播，尤其在網絡時代，謠言的傳播是難以遏制的。因此，事發前制定預警機制，及時迅速地在謠言失控前採取相應措施是治理謠言的基礎。預警機制的建設主要依賴政府進行，具體而言，有三個方面的工作：樹立科學的治理理念，實施全面的輿情監測，制定科學的應急預案。

用戶多樣化的微信公眾平台上，由於網民素質參差不齊，相關部門要形成科學的治理理念，必須能夠區分、理性對待網絡上的非理性言論，同時也要摒除不合時宜的治理理念，用真相的發布來取替信息的封鎖。

隻有時刻掌握網絡輿情的發展及走向，才有可能在謠言發生之前或初期對其進行控制，以防其繼續擴散。在微信公眾平台上，政府可以通過制定關鍵詞搜索進行實時輿情監測，設立輿情信息員搜集輿情信息等措施，及時全面地掌握輿情信息，在謠言生成前排除隱患。

突發公共事件的謠言傳播具有一定的共性，政府可以通過整理分析已發生過的事件，從而制定出普遍的、一般性的應急預案，以在謠言發生時可以迅速地採取措施。由於每件突發公共事件都具有特殊性，在應急預案實施時，應該根據實際進行調整。

（2）事中的應對

當謠言已經在傳播過程中，無論是作為管理主體的政府還是作為信息接受者的公眾，都應該積極主動去應對。

政府應該針對微信公眾號的特性來採取相應的措施，例如設立專門的權威的官方辟謠公眾號，在出現謠言的時候及時發布官方信息，並且要求一些關注量較大的公眾賬號對辟謠信息進行轉發，從而擴大辟謠信息的傳播范圍﹔針對平台信息傳播的特質，成立研發微信公眾號謠言監測、防堵技術的專門隊伍，及時對謠言信息進行阻斷﹔加大謠言傳播的處罰力度，解決微信公眾號謠言“低廉”、“無成本”的傳播特點，使得人們意識到謠言傳播的代價從而規避傳謠。

對公眾而言，則應該提高鑒別謠言的能力，在事實未經官方証實時，不隨意地轉發、分享，尤其是涉及突發公共事件的帶有嚴重情緒性、煽動性、主觀性的文章﹔對謠言的文章或者發布謠言的公眾號主動舉報，以阻止謠言的進一步傳播﹔盡量從權威的、可靠的、官方的微信公眾賬號獲取信息，主動轉發、分享官方發布的權威辟謠信息，向自己圈子裡的朋友傳遞真實可靠的信息。

（3）事后的修復

突發公共事件后，公眾的情緒漸趨緩和，但對於相關事件的反應仍然較為敏感，如果不做好事后的修復，謠言很可能再次蔓延，危機也可能再次產生。因此，政府需要致力於善后修復工作。

首先民眾情緒和信心的修復。當個體面臨突發性災害時，會感覺受到某種形式或程度的威脅，容易產生害怕、擔憂、恐懼等負面情緒。個體在這樣的情緒背景下進行風險溝通，極容易對信息的選擇和認知產生偏差，個體的注意廣度也會受到干擾，對性質不同的信息發生辨別錯誤[6]。這是謠言產生和擴散的心理根源，也可能引發次生輿情災害。因此，及時安撫民眾情緒，讓民眾擺脫危機陰影，重塑民眾的安全感與信心，成為善后修復工作的關鍵。具體而言，要盡快恢復機構正常運作和社會正常秩序，降低秩序失調引發的連鎖性破壞﹔要盡快問責事故責任人，保護弱者利益不再被侵害，安撫、紓解民眾負面情緒[7]﹔要積極落實搶險救治和賠付補償工作，穩定人心﹔要加強安全隱患排查和安保工作，消除社會安全擔憂。向民眾傳遞相關信息都可以通過政府官方微信公眾平台進行。

其次是政府公信力的修復。根據風險溝通理論，信息傳達方是否能夠獲得信息接受方的信任，是雙方溝通是否有效的關鍵。政府公信力是社會信任的基石。謠言的泛濫一方面在於政府公信力的不足，反過來也將進一步破壞政府公信力。因此，進行政府公信力修復顯得尤為重要。在建立公信力的過程中，第一時間回應社會信息，提高時效性、增加透明度、時刻保持公開、公正是最重要的一點﹔態度誠懇，言語誠實，勇於承擔責任，積極改過自新，可以挽救聲譽，重樹輿論信心。

最后是對微信公眾號加強約束和規范，健全事后的“約談”制度。政府網管部門在事后約談相關微信公眾號負責人，就微信公眾號在突發公共事件中傳播謠言的違法違規行為，進行行政指導。主要內容包括但不限於情況說明、意見交換、警示勸誡、責令整改糾正或風險及后果提示等。通過“約談”，微信公共號負責人既可以更加准確地了解有關法律法規的立法意圖以及監管機關的執法考慮，也能將自己在運營和提供服務過程中遇到的難題和苦衷以及對現行法律和規定的涵義的不同理解和完善法律規則的建議，告知監管機關。因此，“約談”制度以現行有效的法律和規定為基礎，以依法行政和合法運營為底線，以善意溝通和勸誡引導為方式，以促進互聯網行業良性運轉為目的，有利於完善網絡管理工作和提高網絡管理水平[8]。

參考文獻：

[1] (美)奧爾波特等.劉水平等譯.謠言心理學[M].沈陽:遼寧教育出版社,2003.

[2] 任一奇.微博謠言的演化機理研究[D].華中科技大學,2012.

[3] 郭小安,薛鵬宇.微信朋友圈會讓我們更相信謠言嗎?——試論微信謠言的三個傳播特征[J].電子政務,2015(2).

[4] 卡普費雷.鄭若麟譯.謠言[M].上海:上海人民出版社,1991.

[5] 楊光輝.對出版業“雪崩效應”的思考[J].科技與出版,2002(6).

[6] 謝曉非,鄭蕊.風險溝通與公眾理性[J].心理科學進展,2003(4).

[7] 人民網輿情監測室.36計跳出輿論漩渦[M].北京:人民日報出版社,2014.

[8] 陳欣新.規范“約談”制度有利於完善網絡監管[EB/OL]. http://news.xinhuanet.com/politics/2015-04/28/c_1115120817.htm.

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