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超越輿情管理的360度信息決策【2】

蘇婧
2017年11月23日10:06 |
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輿情管理的誤區與問題,成為本研究提出超越輿情、以信息決策取代輿情決策的出發點,構成其必要性和迫切性。

這裡的信息,與輿情存在諸多區別:首先,從主體角度,輿情的表達主體是社會公眾,但信息的表達主體囊括所有利益相關者,包括社會公眾,也包括政府部門、涉及企業、行業專家等﹔其次,從本體的角度,輿情是情緒、意願、態度和意見的綜合體,也即主觀感受與主觀情緒﹔而信息是中立的,包括客觀事實和主觀感受兩個維度。再次,輿情往往是經過加工和選擇的,而信息強調的是純粹的事實、一手的材料,是不經過修飾篡改的完整、全面、以事實為主的信息。

信息決策與輿情決策的不同,或者說以信息作為應急管理決策參照系、而不是以輿情作為應急管理決策參照系的不同在於:

第一,在監測和報告環節,收集信息的范疇不僅是輿情、更不能僅是網絡輿情,而是包括更廣闊范圍的信息,包括突發事件的基本情況、政府調查獲得的情況、責任單位掌握的情況、行業背景信息、獨立專家建議等,可以且必須借助前沿大數據技術,實現對多源異構信息的有機整合和統一決策。

第二,在研判和分析環節,建立可量化、可檢驗的信息分析辦法和風險研判分級機制,杜絕經驗主義和拍腦門子決策。

第三,在決策環節,不以“消滅信息”作為管理目標,以事實性信息作為決策主要依據,而不是觀點性信息,即便將觀點性信息作為決策參考,也隻能參考信源確鑿、身份明確、可辨識利益動機的觀點性信息。換言之,以科學理性、獨立公正原則評判觀點性信息的參考價值,而不是像輿情一樣,以聲大、刺激、負面、敏感、隱匿作為是否決策參考的依據。

信息決策取代輿情決策的理念,也可從西方的決策理論中找到支撐。決策理論是應急管理理論體系中的重要組成部分。由於社會活動規模越來越大,涉及領域越來越廣,發展變化越來越快,決策理論成為公共管理、企業管理不可或缺的重要內容。決策理論指出,決策過程是高度復雜、動態變化的過程,涉及的因素存在大量的偶然性,面臨信息收集、信息放棄、搜索成本、不確定性、模糊性和各種沖突。①西蒙在其經典著作《管理決策新科學》中提出“三階段過程說”:決策的制定過程由發現決策的機會、找出可能行動的方案、在這些方案中作出選擇而組成,並分別稱這三個階段為情報活動、設計活動、抉擇活動。他還指出:“一般來說情報活動先於設計活動,設計活動先於抉擇活動。然而,各階段構成的鏈環遠比此復雜,決策過程的每階段本身又是一個復雜的決策過程……這是一個環套環(wheels within wheels)的現象。盡管如此,隨著組織決策過程的展開,這三個階段還是清晰可見的。”②維特則認為決策過程包括四部分,即:信息收集、方案開發、方案評價和方案選擇。③

由決策理論可見,支撐決策方案選擇的是信息和情報,而且信息收集和分析貫穿決策過程的始終。其強調信息來源不能僅來自於互聯網,否則決策者很容易對現實情況造成誤判,被片面的、身份隱匿的觀點所誤導。這為我們糾正過分重視網絡輿情管理帶來的決策偏差有指導價值。

360度信息決策的設想

信息決策與輿情決策的最大不同,就是信息來源的廣泛化、實名化、一手化、全面化和真實化。基於此,本研究提出360度信息決策的理念,並初步探索其如何實現的設想。

如上圖所示,360度信息決策關鍵要解決的問題是突發事件信息監測收集的范圍。本研究認為,至少要包括如下七個方面:

1.應急管理執行部門掌握的情況,主要通過親自實地調查獲得。

2.下級屬地部門掌握的情況,往往是突發事件一線親歷者或者應急處置參與者獲悉的情況。

3.上級管理部門掌握的情況,往往帶有全局性,特別是既往類似突發事件的情況及政府處置應對情況。

4.當事人及利益相關者提供的情況、利益的訴求和所持的觀點。

5.應急管理專家和公共政策專家提供的情況、參與類似事件的處置經驗和所持的觀點。

6.行業內權威專家提供的情況和所持的觀點。

7.輿情,包括傳統媒體和網絡媒體傳播的信息和觀點、商業媒體傳播的信息和觀點、利益集團傳播的信息和觀點、行業媒體傳播的信息和觀點、社交媒體大V傳播的信息和觀點、社交媒體上草根群眾傳播的信息和觀點等。

如是,信息收集范圍就跳出了互聯網的局限,因而也就規避了網絡匿名性、操縱性、非理性、群體盲從等弊端。

在360度信息收集的基礎之上,技術攻關的難題就是如何整合這些信息、綜合研判分析、實現統一決策。必須統一決策的原因在於,如果分開決策,會導致決策權重易變,時而將輿情作為決策重點,時而將上級指示作為重點,與現在經驗主導的管理模式並無顯著差別﹔或者導致不同突發事件參考的信息來源范圍彈性變化,如有時不考慮行業專家意見,有時不考慮利益相關者信息等。在這方面,新興起的大數據技術為360度信息決策的實現帶來可能性。

2011年6月,麥肯錫全球研究所(MGI)發布了報告:《大數據:創新、競爭和生產力的下一個前沿》(Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity),將大數據概念推至行業前沿。④2012年1月的達沃斯世界經濟論壇,再次給大數據概念加了一把火。論壇發布《大數據、大影響》(Big data,Big impact)報告,提出大數據會成為新型經濟資產,並重點關注移動數據和其它數據的融合與利用。國際學術界已經對大數據開展各種探究。如Nature於2008年發表Big Data學術專刊﹔如計算社區聯盟(Computing Community Consortium)於同年發布“Big data computing: Creating revolutionary breakthroughs in commerce, science and society”,闡釋了大數據技術對商業、科研和社會即將帶來的革命性變革及面臨的挑戰﹔再如Science也於2011年2月發布專刊“Dealing with Data”,強調大數據開辟的科研新領域及其重要性。歸根結底,大數據的特征是多源異構、分布廣泛、動態增長、先有數據后有模式。⑤大數據技術的核心就是將格式不一、源頭多樣、多文本的數據進行匯總分析,甚至實現趨勢性預測,這與360度信息決策目標吻合。

在全媒體互聯網時代實現應急決策的科學管理甚至是預測預警,必須依托最前沿的數據挖掘、智能聚類、統計運算、分布存儲和大數據技術,這也給管理學、危機傳播學和計算機科學專家的跨學科聯合提出了要求,必須通過多學科專家的合作,根據政府應急決策的實際需求進行理論創新、機制創新,並開發運用最前沿技術的軟件系統和數據庫。目前,自然基金已經將大數據環境下的管理創新研究作為資助的主要方向,自然科學和社會科學應該且必須在突發事件應急管理模式上找到結合點。

(責編:宋心蕊、趙光霞)

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