山西省公安廳廳長劉杰 :質量評價給新媒體政務打分

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　　“無論新媒體載體形式如何五花八門，其用戶至上即群眾至上的核心內涵不會改變。新媒體政務不能淪為“花架子”、形象工程，而應更接地氣、更堅實地服務群眾，抓好服務質量評價體系建設是一個有效著力點”

　　進入移動互聯網時代，新媒體應用給網絡政務帶來了全新的思維和模式，但無論新媒體載體形式如何五花八門，其用戶至上即群眾至上的核心內涵不會改變。

　　新媒體政務如何不淪為“花架子”、形象工程，而是更加接地氣地和更加堅實地服務群眾，我認為，抓好服務質量評價體系建設是一個有效著力點。

　　新媒體在線政務質量評價，首先應有規范的內部評價體系。以“山西公安便民服務在線”為例，作為集網站、移動客戶端、微信平台、親民熱線短信於一體的新媒體服務群，全省11個市級124個縣級公安局實現了統一標准、統一規范。考核評測板塊作為后台管理模塊，能對各單位受理群眾咨詢辦事、求助投訴等情況進行查詢統計，進行一周一通報、一月一排名的考核。

　　通過內部考評，新媒體政務建立起以考核為抓手的“倒逼機制”，嚴格落實業務辦理的標准、流程、時限。群眾咨詢回復、網上辦事超期要扣分，服務態度差、辦事不公道、群眾不滿意要扣分。增加三級預警，在某項業務辦理即將超期時，系統自動根據時間界限進行“紅、黃、藍”三級預警，對群眾訴求實現了新媒體服務不能等、不敢拖的制度規范。

　　新媒體在線政務質量評價，同樣離不開廣泛的社會民意評價。建立以公眾民意為導向的評價機制，是新媒體政務堅持群眾路線的基本要求。通過在新媒體服務中開設“網上評警”“我要投訴”“我要建議”欄目，山西公安將工作的監督權、話語權、評判權交給了群眾。便民服務群開通18個月來，通過新媒體收到群眾好評16.8萬余條，滿意度達99.1%。

　　相比民意評價獲得的好評，我們更關注群眾給予的差評。當收到差評時，新媒體系統自動啟動評價引導，出現增值服務窗口，提供“追加提問”“在線QQ救助”“電話救助”“確定差評”，為聯系和服務群眾提供再次溝通的機會。對確認的差評，紀檢督察部門及時介入糾正處理，使新媒體政務的權威性、強制力和操作性得到很大提升。

　　新媒體在線政務質量評價，試水引入第三方標准認証具有突破意義。秉持“推進國家治理體系和治理能力現代化”理念，山西公安便民服務在線已經申報了“社會公共服務管理”標准認証。這填補了全國政務類網站“公共服務標准”的空白，為新媒體政務服務打造了數字模型。

　　簡言之，通過標准化認証工作，在新媒體建設的系統選擇、數據格式、硬件接口等方面，新媒體運行的網速保障、安全協議、數據交換等方面，業務辦理的時限、流程、結果等方面，服務效果的內部評價、群眾評價、第三方評價等方面制定相關標准，形成了標准化工作程序，保障了新媒體在線服務品質和為群眾在線辦事的效率。

　　（本報記者冀業整理）

　　《 人民日報 》（ 2014年10月09日 23 版）