（二）市政和民生服务没有落实到位

当前，各级地方政府和部门纷纷借助新媒体平台发布信息，并提供各种市政和便民服务。理论上，借助微信平台，公民可以随时随地享受户政、出入境手续、医疗挂号、社保查询、天气查询、交通违章处理、实时路况等服务。但深入了解，可发现这些服务项目仍然需要进一步完善：有的政务微信不提供以上的服务；有的只提供寥寥几项；有的政务微信上罗列了各种服务项目但没有落实。

另一方面，政务微博作为优秀信息服务平台的服务功能还未得到充分利用。

例如2016年1月20日至1月25日，珠三角地区遭遇了百年难遇的寒冷天气，在这期间，当地某官方腾讯微博平台共发了145条微博，其中与此次降温有关的微博有54条，占37.2%；在这54条微博中，主要是常规天气预告，以及与寒冷有关的生活知识：煲汤、围巾、保护汽车等；有的微博会提醒市民“穿暖点”，只有两三条微博告知“政府庇护中心开放”，“（本市）启动气象灾害（寒冷）亚级应急响应”。

无独有偶，同一个时间段，美国北部东部多个州受到暴风雪袭击，位于北卡罗来纳州的教堂山市也属于灾区范畴。从1月20日到1月25日，教堂山市政府的twitter账号上，共发布139条推文，这些推文中，有133条是与这次风雪高度相关的，占比95.7%；这些推文的内容有：天气预报的不断更新；公共设施（学校、图书馆、公园、庇护场所等）的关闭和开放情况；交通道路设施的变化；公共活动安排的变化；公共服务（垃圾处理、公交系统）的变化；市政府铲雪和其它处理措施报道；给居民防灾的建议（如汽油、电力方面的准备）。

由此可见，对于寒冷天气造成的灾害和不便，教堂山市政府社交媒体上的服务信息十分及时全面，对于当地居民来说不可或缺。而相比于教堂山市政府的社交媒体，我国的相关政府微博对历史性极寒天气所造成的灾害重视不够，没有从防灾减灾的角度重点报道，而所发的信息大部分是时效性不强、非紧迫需要的信息。这反映出相关政务微博的服务水平有待提高。

（三）新媒体政务网络覆盖面有待提高

政府新媒体传播必须依赖于传播渠道的通达。但是，根据中国互联网信息中心的调查结果，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%，而且我国网民10～39岁年龄段为主要群体，比例达到75.1%[3]。也就是说，依靠微信、微博和门户网站，政府的新媒体传播只能覆盖不超过50.3%的人口。大量的中老年人、低收入人群、低文化人群没有覆盖。政府传播是为公民服务的，如果政府的新媒体传播不能覆盖大多数的公民，其传播的效果就要大打折扣。

在这方面，美国地方政府的做法值得借鉴。根据皮尤研究中心网站发布的信息，2015年，美国成人使用互联网的比例为85%[4]，为了确保政府新媒体传播的覆盖率，地方政府除了使用互联网和基于互联网的常用社交媒体服务，还开发了电子邮件、手机短信、手机APP、数字电视、电话语音等多种新媒体传播渠道，尽可能多地覆盖各阶层的人群，全方位打造新媒体政府传播网络。高的覆盖率确保了政府传播的效果。2015年12月2日，教堂山市北卡罗来纳大学附近有持枪的危险人物活动，当地警察局利用互联网站、社交媒体、手机短信、电子邮件等方式发布预警信息，信息迅速大面积扩散，短短几分钟之内，当地的公交系统、学校教学与安保、居民活动都据此调整完毕。

（四）新媒体的互动性潜能未能充分挖掘

互动性是新媒体的重要特性，它给政府和公民之间提供了平等交流的渠道。微博、微信等工具具备双向沟通的功能，但是该功能在政府传播中并未得到充分的运用。大部分情况下，双微只是政府利用自己在传播渠道中的优势单向发布信息的工具。虽然公民可以就政府的信息发表意见，或者直接给政府部门提问，但是仔细观察，公民的意见和反馈很少得到政府的响应和答复。

“广州交警”是一个比较活跃的官方微博，交警部门通过它发布各种交通信息，与民众就管辖范围内的交通路况进行沟通交流。笔者统计其在2016年春运期间一个月内的信息发布情况，发现：从2016年1月7日到2016年2月6日，涉及“广州交警”的微博数量有459条，其中大部分是网友通过@的方法向交警部门反映交通方面的问题。在这些微博中，交警给予答复的有126条，占27.5%；属于交警自发的微博数只有19条，占4.1%。由此可见，交警的信息更新比较慢，而且网民反映的问题有超过三分之二没有得到答复。而值得学习的是美国旧金山市政府311平台（一个供市民反映各种非紧急市政问题的新媒体平台）的twitter帐号，该帐号每天都收到多条市民反映问题的信息，市政府对这些信息100%进行人工答复，甚至在互动交流的基础上和市民共同解决市政问题。与之相比，我国政府新媒体的互动性还存在不足。

（五）各政府部门之间缺乏协作

政府是一个系统，很多问题并非单一部门能够解决，部门之间的协同工作很重要。依托于互联网的新媒体具有网络化的交流平台，为部门之间的合作提供了便利条件。以教堂山市政府为例，在1月20日到1月25日的风雪天气中，各部门在新媒体平台中进行了密切的合作，优化了解决问题的方法。在twitter的新媒体平台上，教堂山市政府通过转推、@、设置话题标签等方式，与多个有关的部门、组织分享信息、协同工作。在这次雪灾期间，市政府在twitter上转推了：消防部门、气象部门、警察局、教育部门、交通部门、水务部门、健康部门、上一级的市政府、新闻媒体等超过20个组织部门的信息，用随时以@的方式与上述组织和部门分享信息，并在35个话题标签下进一步交流意见和扩散信息。这样，市民在教堂山市政府的twitter账号中，可以很快就获知在市政府各系统各部门的应对措施。

但相比之下，国内政府的社交媒体上所体现出来的部门合作就比较薄弱。以“中国广州发布”腾讯微博为例，在1月20日到1月25日这个当地极寒天气期间，没有就低温问题转发过其他部门的信息，仅通过“@”方式与交警、气象部门分享信息，在17个话题标签中讨论相关话题，但这些话题中参与者很少，大部分信息都来自该微博账号。这些都侧面反映出政府部门之间在新媒体平台上联系松散，缺乏在很多问题上沟通合作的战略。

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