自媒體時代如何塑造政府公信力

關鍵詞：政府公信力 自媒體 互聯網思維 服務型政府

在自媒體時代，信息發布主體具有多樣性的特點，在自媒體平台人人都可以擁有發聲的機會。自媒體的表達方式與政府的表達方式不同，自媒體從事件現場的感性角度展開表達，相對於政府的理性表達，自媒體表達相對具有親切感，更容易被公眾接受。同時，政府在回應熱點事件時，容易出現發聲較晚、回應不力，與政府發布信息的相對遲滯相比，由於自媒體的信息傳播快、范圍廣，傳播方式靈活多樣，與公眾互動性強，在自媒體時代，政府公信力面臨著諸多挑戰。

在自媒體事件中，之所以出現政府信息收集不全，信息不暢通，回應“避重就輕”，文風太官方，以及回應遲緩等問題，歸根結底還是政府管理的理念和方式較為封閉保守。

傳統的政府治理模式包括強調統治的政府和強調管理的政府，第一種政府治理的目的在於維護自身的統治地位，維護社會的等級劃分﹔第二種政府以管理為核心，以加強對社會、公眾的管理為運行模式，追求公平、高效。可以看出，兩種傳統的政府治理模式都帶有一定的強制性，它們與社會、公眾之間的關系分別是統治者與被統治者，管理者與被管理者之間的關系。

而在現代社會中，雖然也要加強對社會的管理，促進社會的發展，但政府不應該一味強調管理者的作用，更應該突出服務者的作用，應該建立的不是管理型政府，而是服務型政府。十八屆三中全會公報和《中共中央關於全面深化改革若干重大問題的決定》均提出要建設服務型政府，說明我國對此高度重視。服務型政府的治理模式將根本目標確定為向社會、公眾提供服務，依法執政，重視公眾意志，真正實現全心全意為人民服務，勇於承擔責任。

在我國的計劃經濟條件下，政府主要以管理為主，甚至是大包大攬，隨著市場經濟的發展，政府在治理中應該變管理者的角色為服務者的角色，將公眾當成“消費者”，堅持民本位，重視公眾的權利，而不是利用手中的權力發號施令。一些政府部門正是由於仍然堅持官本位，不重視公眾的聲音，才導致了自媒體環境下一系列問題的發生。為此，要積極研究如何加強政府自身建設，提升政府公信力。

一、加強政府自身建設

（一）提高政府的互聯網思維

隨著互聯網的廣泛普及和信息時代的到來，政府已經意識到互聯網的巨大作用。但是單純地把互聯網作為行政管理的工具是不夠的，政府需要有互聯網思維。“互聯網思維，就是在（移動）互聯網、大數據、雲計算等科技不斷發展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。” 筆者認為，作為政府來講，最重要的互聯網思維就是開放、服務和創新。

開放包括加強政府對公眾的信息公開，促進政府與公眾的溝通交流，厘清政府部門之間在信息——發布權責上的關系。當今是信息時代，擁有了信息，才具備了作出正確決策的能力，信息的不對稱、收集不到位會使政府喪失主動權，影響公信力。

因此，政府需要具備開放的互聯網思維，政府對公眾公開信息，政府內部不同部門之間也要加強信息溝通，通過互相間的信息交流不斷創建更加合理的工作模式和工作機制，轉變工作思路，轉變工作方式，才能夠進一步提升政府的執政能力和治理效果。

政府尤其是社會主義國家的政府，其目的是為公眾服務，運用互聯網思維為公眾服務，就是要賦予公眾相對多一些的話語權，讓公眾擁有評價權。比如現在一些政府機關，通過互聯網辦理群眾來信，之后讓群眾作出評價，並以群眾評價作為考核的標准。北京市西城區人民法院將這種評價模式引入了辦案大廳，法官接待來辦案的群眾后，群眾會通過一個點評的機器對法官作出評價，這種服務模式就融入了互聯網思維。

政府在治國理政過程中，也需要與時俱進，需要創新，但由於政府的體制改革創新牽涉到很多部門、很多利益群體，因此這種創新不是一蹴而就的，而是循序漸進的。政府在治理中要跟上互聯網潮流，比如開設官方微博、官方微信，通過多種互聯網方式與公眾進行交流。政府要通過大數據獲取更多信息，通過對信息的分析來指導實際工作，提高決策的精准性，科學地作出決策。

（二）提高政府的危機應對意識

自媒體時代，可以稱得上危機四伏，自然災害、公共衛生事件、事故災難、社會安全事件等突發事件頻發，危機的存在是客觀的，不可避免的，危機管理從而成為了公共管理的重要內容。政府應該積極地面對危機，提高危機應對意識。遇到突發事件，政府應該變被動為主動，在第一時間發布信息，並通過調查分析，不停地對事件原因、事件進展進行更新，直到事件階段性完結。政府在發布信息的過程中，要堅持真實、全面的原則，對待公眾要如實相告。在應對危機中，政府不要站在公眾情緒的對立面，成為危機的“助推者”，而要與公眾一起面對危機，度過危機。

在日常的工作中，政府要善於跟蹤輿情，這樣不但有利於在危機事件中採取合理措施進行處理，也可以在很大程度上避免一部分危機事件的發生。

一般情況下，在危機事件發生前，網絡上、自媒體平台上，就會有關於危機事件的一些討論甚至是爭執，如果及時發現輿情，採取合理措施，是可以阻止一些危機事件的發生的。這裡指的合理措施，是指政府本著為人民服務的原則，主動對網上發現的“輿情苗頭”進行回應，如果政府在網絡上的回應不能為公眾答疑，就需要在實際工作中由相關的政府部門解決輿情中反映的問題，問題解決后，通過自媒體平台傳播出去，這樣輿情就不會燃燒起來最終發展成危機事件。

（三）政府要建好自媒體陣地，包括政府官方微博、微信等

為了在民間輿論場發揮作用，政府要在自媒體佔領新陣地，開設政府官方微博、微信公眾賬號等，及時發布信息，加強與公眾溝通交流。自媒體突飛猛進的發展已經成為時代不可阻擋的潮流，如何運用好、管理好自媒體成為政府政治體制改革的重要內容，要想提高政府的執政能力，接地氣、下基層，就一定要重視自媒體的發展和運用。是否懂得自媒體、能否應用自媒體應該成為領導干部考核的重要內容。

目前，在民間輿論場中，政務微博已經成為重要的組成部分，其數量不斷增加，從基層政府到部委都紛紛開設政務微博，很多政府部門派出專人對微博進行維護，當做日常工作來做，這樣就提高了微博問政的水平，在很大程度上把握了話語的主動權，提高了政府公信力。

但不容忽視的是，一些領導干部和基層政府部門官本位思想嚴重，不願意俯下身子與百姓打成一片，在很多突發事件中喪失了主動權，影響了政府公信力。還有一些政府部門雖然有新媒體陣地，但只是為了擺擺樣子，敷衍了事，並沒有真正利用起來。對於此類情況，要從根本理念上扭轉作風，應該自上而下地加強自媒體建設，一級一級政府開展相關培訓，讓政府和官員都能運用自媒體更好地為人民服務，打造服務型政府。

與微博相類似，政府及其工作人員還應該付出精力關注政務微信。微信與微博有所區別，如果說微博是一個一對多的傳聲筒，那麼微信就是一對一的聊天小窗口，它的私密感、親切感都比微博要強烈，就像朋友之間的一對一的交流。而且微信的私密性使得公眾的投訴和舉報更加直接，所以更易讓人接受。

根據人民網輿情監測室的研究，廣州市白雲區政府應急管理辦公室是最早開設政務微信的部門，通過“廣州應急—白雲”的微信公眾平台向公眾發布信息，與公眾進行交流，目前公安系統很多公安局開設了微信公眾號，比如廣西壯族自治區南寧市公安局就開設了微信公眾賬號“南寧警方傳真”，該微信會定期發布警務新聞資訊，搭建了警民活動互動平台，並可以通過自動回復，提供公安交管、戶籍、出入境等業務查詢及公安機關地址和電話，實現了便民服務。

（四）加強政府主動發聲和積極回應，提高政府正確輿論導向

自媒體時代，信息的傳播速度、范圍都得到了突飛猛進的發展，公眾對信息的需求比以往任何時候都要多。信息傳遞過程中的偏差甚至會給整個社會帶來混亂。在信息社會，加強政府主動發聲和積極回應是政府密切聯系群眾、做好社會治理的重要內容，政府如果能在突發事件中主動發聲，第一時間傳遞真實信息，並耐心解答公眾的疑難問題，杜絕“避重就輕”“東拉西扯”，切實為公眾服務，就會在點滴中提升政府公信力。

2013年10月，國務院辦公廳發布了《關於進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》，從平台、機制兩個方面加強建設，同時完善保障措施，共提出了十點具體意見，其中就包括“充分發揮政府網站在信息公開中的平台作用”，也建議各個政府工作部門利用好、管理好政務微博、微信等，“及時發布各類權威政務信息，尤其是涉及公眾重大關切的公共事件和政策法規方面的信息”， 及時與公眾開展互動交流。

在自媒體環境下政府應該如何發聲回應公眾關切，提高政府的正確輿論導向，應該具體做好以下幾方面工作。

首先要培養政府從事自媒體事件應對的專業人員，無論是何種工作，如果有專業化隊伍專職從事此類工作，都會收到事半功倍的效果。政府可以在職務序列上專門設置相關職務，通過新考入或者從現有人員中進行協調，通過政府文件對這一崗位進行設定，所謂“師出有名”。

該職務需要熟知國家的各項大政方針，同時熟悉網絡語言，注重培養網絡親和力，要堅決摒棄高高在上的“官老爺”作風，針對網民提出的各種疑問，要有虛心的工作態度和接受批評的工作作風。在突發事件發生后，要能夠迅速行動起來，通過對事件的調查分析得出較合理的結論，勇於向公眾披露事件的真相，掌握主動權。

其次要利用好政府網站這個平台，目前省市縣三級政府和部委都有自己的政府網站，政府信息公開和互動欄目幾乎是每個政府網站的必設欄目，有利於回應公眾關切。但同時也要看到，政府內部有很多條塊分割的部門，如果每個部門都設立自己的網絡平台，既不利於統一發布信息，也浪費了人力物力。政府內部不同部門之間應加強信息溝通，通過互相間的信息交流不斷創建更加合理的工作模式和工作機制。可以設立新聞發言人，也可以由政府網站統一進行回復，這樣的發聲就不會出現自相矛盾的回應。同時政府網站可以提供在線服務功能，將分屬於不同具體部門的工作分揀篩查，傳遞到具體部門解決具體問題。

對於政府的重大決策，關系到公眾切身利益的，要在政府網站提前向公眾公開征求意見﹔對於新出台的重要的法規、政策，要由政府組織權威解讀，便於公眾讀懂﹔對於突發事件，要由政府網站公布權威信息，同時在政務微博、微信上對信息進行傳播。

2015年3月1日起，我國正式啟用不動產登記証，有人質疑証書中的“使用期限”給房產設了期限，意味著“業主變房客”，對此，國土資源部3月6日通過政府網站和政務微博進行回應，“使用期限”是指使用權，而不是所有權，打消了公眾的疑慮。這就是政府及時回應的成功案例。

再次還要提升政府的輿論引導力。前面講過，兩個輿論場的觀點越統一，說明越代表了國家和人民的利益，社會越穩定。政府應該有輿情追蹤機制，注重日常收集民情民意，針對民意熱點有針對性地主動設置議題發布信息，不讓人雲亦雲最后發展成網絡事件。另外，如果一旦發生突發事件，有針對性地收集輿情信息，可以讓政府部門有充分的信息用來作出輿情研判，引導事件向有利於公眾利益的方向發展。

政府應該主動了解公眾心理，通過對網民受教育程度、家庭情況、工作情況的分析研究，對網上的輿論進行區分對待，對於因為好奇、娛樂等引發的網絡輿論，採取合理引導為主，通過擺事實講道理進行理性引導，而對於敵對勢力故意制造的網絡謠言，則要堅決遏制、絕不手軟，要對敵對分子採取法律措施。

同時，政府在公布信息時，要將關注點放在百姓關注的焦點上，比如發生了什麼事情，進展到什麼程度了，採取了什麼措施，什麼原因造成的，會對社會造成什麼影響，而不要將關注點放在哪些領導到了現場，哪些領導作出了什麼指示等。

加強政府主動發聲和積極回應是政府密切聯系群眾、做好社會治理的重要內容，有利於提高政府的正確輿論導向，讓政府能在紛繁復雜的自媒體事件中佔據主導地位，展現政府的良好形象，提升政府公信力。

二、依法規范自媒體

2014年6月李芊事件在微博、微信傳播，說北大第三醫院醫生李芊在火車上幫孕婦接生，后胎兒患病被孕婦及家屬起訴，被認定為非法行醫需要賠償，南京中院二審維持原判。該事件發生后，網民普遍支持李芊，對南京中院表達強烈不滿，南京中院和北京大學第三醫院及時通過官方微博發聲，既無此案也無此人，証明該事件純屬謠言。警方查明造謠者是河南新鄉婦幼保健院院長助理尚林輝，處以行政處罰。

但是2015年1月，李芊非法行醫的謠言又起，南京中院隻好再次發表辟謠聲明。該謠言一傳再傳，不但進一步破壞了醫患關系，也嚴重損害了司法公信力，對社會造成了較大的不良影響。在要求一些微信公眾號刪除謠言的過程中，南京中院多次碰壁，很多公眾號以“証據不足”拒絕刪貼，一條早已被認定為謠言的信息如此難刪，可見自媒體平台在提供服務中存在很大不足。

該事件說明提高網民素質、加強自媒體平台的規范管理刻不容緩。加強自媒體規范，管理自媒體不是管制言論自由，而是要求表達必須有規范、有規矩，行為人應該對自己在自媒體上的發聲負責，自媒體應該對通過自身平台傳播出去的信息負責。具體說來加強自媒體規范主要包括以下三個方面。

（一）加強網絡倫理建設，提高網民參與素質

我們提到的網絡倫理與社會倫理密不可分，網絡倫理來源於社會倫理，同時又與社會倫理有所區別，比社會倫理更開放、多元。由於網絡信息傳遞的快速性，網絡上的有害信息更容易傳遞給廣大網民，而網絡環境下的人情冷漠也極容易帶到現實世界中造成鄰裡不和，引發同事矛盾，更有甚者，利用網絡的虛擬性制造現實中的惡性案件，妄圖逃避法律的制裁。在自媒體環境下如何加強網絡倫理建設就成了網絡發展中必須面對的問題。

首先，政府要在網上組織開展社會主義核心價值體系教育，開辟愛國主義教育平台，通過生動有趣的視頻故事提升網民的學習興趣，在潛移默化中提升自身道德素質，形成良好的網絡禮儀，把講文明、懂禮貌在自媒體平台上進行推廣。要摒棄網絡上都是虛擬人的觀點，每一個個體通過網絡都會帶來真實的社會影響，因此網上網下都是現實存在的人，不能因為僥幸心理而在網上散布不實言論，影響社會安定團結。

其次，加強網絡人文關懷，通過網絡引導解決網民的現實問題。隨著自媒體平台的發展，有網民選擇在微博上直播自殺，令人痛心地是，一些網民充當了看客，甚至通過各種網絡言語對當事人進行刺激，當事人想放棄自殺念頭時竟然有網民“逼”其自殺，這種現象是與我國的傳統美德相違背的，必須引起高度重視。政府應該通過設立網絡心理咨詢，對那些羞於走進現實中的心理診所的人群進行輔導，給予他們關愛和心理安慰，讓他們擁有繼續生活下去的勇氣。

再次，提高網民的素質也應該從娃娃抓起，政府要重視青少年的網絡倫理建設。在學校教育中，要在德育課程中加入網絡倫理建設的內容，讓青少年從小就明白網絡倫理教育的重要性，從小就學會文明上網，學會區分網絡上哪些是不良信息並自覺抵制。當然，政府也要在社會上舉辦文明上網培訓班，培訓班進社區、培訓班進工地，教給社會人員上網技巧的同時也要對他們進行文明上網的德育教育，從而一步步提升全民的網絡素質。

（二）加強對自媒體服務平台的管理

李芊事件的危害性說明，政府部門要有加強自媒體管理的責任感和緊迫感，對自媒體的管理不是限制言論自由，而是為了在法律規定下保障公眾更好地行使言論自由的權利。

政府應該通過技術研發手段不斷提升網絡安全，通過加密、過濾等技術截斷網絡有害信息的傳播渠道，加強對自媒體平台的管理，一旦發現大量有害信息，通過源頭查找，對有害信息源進行舉報，由公安部門設置的網絡警察進行執法，通過法律途徑解決問題。

政府應該加強對自媒體信息傳播秩序的規范，對自媒體不實信息、不良信息加大管控力度，將網絡謠言扼殺在萌芽狀態，還網絡一片淨土。

作為自媒體平台自身，應該加強自律，制定相應的管理制度，在國家法律、法規及相關政策允許的范圍內開展互聯網服務，主動提高自身的網絡安全性。

（三）加強互聯網法律建設，保護自媒體的合法權利

政府在對待自媒體上，既要對其進行管理，也要對其進行保護，這是統一的，不是矛盾的。加強互聯網法律建設就是對自媒體的良好管理和保護。

目前對自媒體的管理，我們已經有《最高人民法院、最高人民檢察院關於辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》、《即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定》和《互聯網用戶賬號名稱管理規定》等，通過這些規定對互聯網的使用規范進行了約束，取得了一定效果。

但信息時代的發展是日新月異的，法律法規的建設也應該與時俱進，跟上時代的要求。應該針對自媒體行為的特點設立道德規范和法律規定，以此約束公眾的網絡活動和網絡行為﹔加強對網絡執法管理人員的培訓，提升他們的網絡管理和網絡執法水平﹔與國際接軌，加強交流與合作，對於通過自媒體及互聯網開展的有組織的國際犯罪，與相關國家聯手進行抓捕﹔加強對自媒體立法的深入研究，借鑒其他國家的先進網絡管理經驗，促進我國互聯網的健康有序發展。

總之，通過法律法規加強對自媒體的管理和保護，在合理運用自媒體上提升我國的政府公信力，全力打造服務型政府。當然，加強自媒體建設不是對自媒體發聲進行嚴格的管制、打壓，而應當注重規范和引導。自媒體的發展對於自由傳播信息，加強信息共享，保障公民的知情權和言論表達自由，作用十分重要，這也是社會進步不可或缺的。