网络时代地方政府危机沟通的问题与对策分析【2】

（四）危机传播管理机制不健全，缺乏系统有效的危机预警、应对和处置机制

网络时代，危机的发生通常是一个由偶然到必然，从量变到质变的过程。为此，只有建立完善的传播管理机制，才能对随时可能发生的危机有充分的准备，作到临危不乱，转危为机。危机传播管理机制由危机前的预警与监测，危机中的处置与信息发布，危机后的恢复与学习等环节组成，每个阶段相互关联、互为作用，在危机沟通各阶段分别发挥不同的作用，共同促成危机的化解。地方政府不仅应当建立健全危机传播管理体系，而且还要熟练掌握运用好这一体系。兰考火灾事故中的当地政府显然在这方面存在制度缺失。“火灾发生后，兰考当地政府面对媒体和公众，行事显得十分仓促。先是躲避媒体，避重就轻，后来面对媒体执着追问，各部门之间又互相推责或表示对相关情况不知情。兰考县委书记、县长一直没有露面，几天后县长终于接受央视采访，发言却漏洞百出，难以让公众信服。[2]”相关部门信息发布迟缓混乱，没有统一口径，权威性和公信力缺失，极大地削弱了传播效果。身处危机中的政府机构，任何个人的任何言行都会影响到政府形象，带来不可控制的舆论风险。兰考火灾事故中当地政府官员的表现说明，当地政府并没有建立起完善的危机预警机制和危机传播沟通机制，也没有及时整合内部资源，没有很好地协同联动，不能不说是一次危机应对的失败。

二、网络时代地方政府应对危机事件的媒体沟通机制与对策

网络新媒体时代的社会舆论与媒体发展的现实，要求地方政府在应对危机事件时要注意到一些新的变化，并适当调整与媒体沟通的机制。具体而言，以兰考事件为例，网络时代地方政府面对突发事件应当做到如下几点：

（一）危机潜伏期做好危机预警

兰考事件的舆论发酵是有一定的社会基础的。网络新媒体环境下，民众有条件通过各种途径了解社会发展状况，各类突发事件也大多依靠微博等新媒介形式快速传播，引发社会舆论的广泛关注。在这种新兴媒介与传统媒体的联合施压和舆论追踪之下，地方政府机构通常会饱受压力，疲于应乎。为此，地方政府建立危机预警系统，开展舆情监测和研判，完善应急预案等方面的工作机制非常有必要。在兰考事件中我们可以看到，当地政府对于媒体的关注采取回避的态度，并没有意识到自身的行为和态度会引发媒体和公众进一步的探究，更没有充分利用政务微博等新媒体工具及时与公众沟通，从而进一步扩大了危机。

（二）危机爆发期要积极应对媒体与社会舆论的质疑

危机爆发期，事态发展必定会引发媒体与公众的高度关注，各类信息通过媒体密集报道，此时政府应该重视权威信息的发布，密切关注来自社会各方的质疑并积极做出回应，以减少谣言和各种虚假消息的扩散。兰考政府在面对来自媒体的各种指责：“有钱建办公楼，没钱建福利院”，“新闻发布会事件通报更像是领导功劳簿”时，采取了消极面对的态度，选择了集体沉默，对核心问题避而不谈，极力转移话题。这些行为进一步深化了政府不负责任、无能又无为的形象，政府的权威发言已无说服力，民众反而愈加相信来自其他渠道的消息。

（三）危机扩散期政府与媒体积极沟通引导公众舆论

相关研究发现，“突发危机事件发生后，公众最希望了解的是‘事件处置和救援’、‘伤亡与危害程度’及‘事件原因和动机’等信息。[7]”政府只有通过媒体的报道让民众了解事实，才能稳定民众情绪，减少事态恶化的可能性。同时还要认识到，危机事件发生后，各类媒体和社会公众都会密切关注政府的一切行为，政府官员应该摆正工作态度，正确面对媒体和公众，而不是以冷漠、不负责任的形象出现在公众面前，这样只会进一步放大政府的信任危机及事件的解决难度。为此，当危机事件进入扩散阶段的时候，政府应通过媒体实时将事态发展与演化状况向公众公开，让公众了解实情，积极疏导公众情绪，缓和事态发展，以实际行动表明政府积极促进事件完满解决的态度。然而，我们很遗憾地看到，兰考火灾的首次新闻发布会上，兰考副县长念完发言稿后面对追问一言不发，其他官员回答模棱两可。兰考官员一方面拖延或拒绝向媒体透露事件处理相关信息，另一方面又大肆宴请媒体,试图通过控制信息流动的方式消除负面影响。政府主动关闭与媒体的舆论沟通渠道，最终不仅不能引导公众舆论，反而被社会舆论所主导。