三、事件分析

本部分中，我们将简要对政府危机应对措施、危机沟通渠道进行概述；然后根据危机管理三阶段的框架，分别深度分析政府在三个阶段中危机应对、沟通的“得”与“失”。

（一）危机前（Pre-Crisis）

从2014年12月9日至2014年12月31日23点35分踩踏事件发生前，为危机前阶段。在该阶段，危机前兆的探测和预防应当拉开序幕，然而政府风险管理能力不足，未能防患危机于未然。

1. 失

（1） 对于灯光秀地点转移进行的宣传通知不充分。

首先，从时间上来看，黄浦区政府留出的时间是非常不充足的。外滩源活动方案于12月9日在区政府会议上获得通过，然而直到12月30日9时30分，活动信息才对外发布。如果区政府能够提早发布信息，那么信息就有机会传播扩散到更广的范围。

第二，从宣传预告本身来看，社交媒体和纸媒发布相关信息时都将主题、重点放在活动预告上，对于地点转移本身则未加强调。

从社交媒体来看，我们分析了3个社交媒体账号2014年12月30日至12月31日发布相关信息的数量，得到下表： 

“@警民直通车-上海”的这条微博是唯一一条对地点转移本身进行强调的微博，然而发布时间已经是12月31日的19时11分。接着，我们分析了4家纸媒：《解放日报》、《东方早报》、《新闻晨报》、《新民晚报》。

其中明确提及地点转移的报道有如下5篇，仅有第1篇将地点转移作为主题。

在议程设置的框架下，可以看出政府的初衷是希望通过安排活动预告相关议题，让受众关注精彩丰富的活动内容。相比之下，地点转移这一信息本身没有被大众媒体安排在媒体议程前列，而使受众忽视了它的重要性。然而，出于安全的考虑，对于大型群众性活动信息的重要变更，政府仍然应当预留充足时间，通过不同渠道宣传通知，引起受众的关注。

（2） 未采取社交媒体监测，对外滩人流量产生警觉、重新评估。

人民网发布的调查数据显示，外滩呈现人员逐步聚集态势，是从20时开始的。 而在社交媒体中，也可以清晰地观测到这一趋势：人民网舆情频道发布的报告显示，22时起外滩群众就开始抱怨活动组织方组织不力致使现场人群非常拥挤。

目前仍然可以看到大量当时关于外滩现场拥挤状况的微博，其中大部分用夸张的语言描述、并拍照展示了街道上密密麻麻的人流。

社交媒体监测的缺位，使得政府未能及时对于之前未作评估的外滩人流量及其危险因素产生警觉。在大型群众性活动前后，政府尤其应当时刻通过社交媒体观察事件可能发生的动态走向，从而及时作出危机预警方案。

（二）危机应对（Crisis Response）

2014年12月31日23时35分许踩踏事件发生至2015年1月21日新闻发布会举办，这一阶段为危机应对阶段。在这一阶段，公共危机已经发生，上海市政府发布权威消息作出事件确认，处理危机，表达态度，引导舆论，修复形象。在这一阶段，上海市政府态度开明诚恳，但在应对策略方面存在诸多不足。

1. 失

（1） 回应时间滞后，舆论哗然，谣言扩散。

事故发生当晚11时30分起，就陆续有网友通过微博对事发现场进行直播。2015年1月1日零时31分，@警民直通车-上海转发网友@Direction—微博称：“小编刚才在市公安局指挥中必看到，有游客摔倒后，执勤民警立即赴到围成环岛，引导客流绕行。”显然，此时@警民直通车-上海认为踩踏事件是谣言，仅证实上海外滩发生游客摔倒，与踩踏事件所产生的危害量级完全不符。

事件发生后，@上海发布浑然不知发布微博至凌晨0:03，@上海发布对外滩踩踏事件发布的第一则信息是在1月1日凌晨4:01分，而此时距离踩踏事件发生已近四个半小时。

政府在处理突发事件时，应遵循“黄金3小时原则 ”。在新媒体环境下，网络信息交换传播和更新速度极快，政府应该在突发事件发生后3小时这段时间内，充分利用各种互动平台与公众进行沟通，把握议程设置的主动权，回应网民关切。

在上海外滩踩踏事件发生的3小时内的黄金媒介话语引导期内，政府官方迟迟没有发布确认消息，以抢占议程设置先机及传播实效和媒介话语声量，导致各种舆论混杂之声相互激荡。在危机处理时，政府越早介入就越有助于舆情的控制，否则会被认为故意隐瞒事实。其次，公众在很长的时间内处于信息真空状态，一旦接收到相关信息，有强烈信息诉求的公众会对不知真实性的信息信以为真，进行转发和跟帖，导致谣言传播。如有关抛洒代金券导致踩踏事件的谣言信息，出于好奇心和信息诉求的公众对谣言进而进行盲目的转发和跟帖，导致短时间内舆情热度迅速升温，谣言迅速传播，危机进一步扩大。

而传统媒体的做法也有失偏颇。作为党报的《解放日报》 和上海市委直接领导的《文汇报》 在1月1日的报道中，均对习近平总书记发表新年贺词等党政信息进行大篇幅配图报道，而外滩踩踏事件的几句话报道则置于头版最底端，所占面积大概为整个版面的二十分之一。报道的版面安排代表着对新闻事件的重视程度，也是议程设置的直接体现。1月1日的头版，两报依然专注于党政新闻等“规定动作”，将外滩踩踏事件的报道安排到报纸最底端位置，这一版面方面的安排并不能显示上海市政府对于外滩踩踏事件的重视程度，自然也不能很好的回应受众的期许和关切。

政府和党报机关报并没有根据新媒体时代的传播特点进行传播沟通手法的调整，诸如在传统媒体相应的新媒体平台上发布踩踏事件的详细信息，并在纸媒上附以二维码，既能满足公众对于信息的诉求，也能完成党报机关报的“规定动作”。虽然1月1日下午出版的《新民晚报》 头版整版报道陈毅广场踩踏事件，也将报头改为黑色以示哀悼，并将习近平新年贺词调配到二版，但是距离事件发生已经过去近20小时，对于政府设置议程的效果有限。

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