（2） 辟谣时间滞后，缺乏与民众的双向互动，辟谣策略存在不足。

在1月1日22:18@警民直通车-上海发布权威辟谣信息，@上海发布转发。

辟谣信息的发布主体是在公众心中有相当可信度和公信力的官微。但通过对网民评论态度分析可知，有35%的微博评论者相信辟谣信息，有57%的用户明确表示不相信（其他评论无明显倾向性）。典型的如微博用户“@京妞行天下”评论：“你说发生在之后就之后吗？请警方公布监控视频！不要空口说！毕竟几十条人命！！”。由此可知政务微博的辟谣信息并未在第一时间得到大多数受众的信任和接纳，反而使网民滋生了怀疑、吐槽政府的态度情绪。

究其原因主要有以下几点：

一是@上海发布辟谣时间相对滞后，政府丧失了议程设置的最佳时机。谣言通过微博的转发和跟贴得到大规模的传播将近23小时，谣言信息已经在网民意识中扎根，在舆论热度达到高潮时辟谣，反而可能出现“越辟越谣”的恶性现象，辟谣效果大打折扣。

二是辟谣主体较为单一，没有很好的争取意见领袖的支持与理解，与公众建立良好的互动交流机制 。在公共舆论压力下，政府面对千千万万个网民，一对一的和每一个网民对话的可操作性微乎其微，也没有必要对每一个具体的网民展开直接的互动。但这绝不意味着否定互动的必要性，政务微博应该与有代表性网民互动。微博大V在政府与网民的互动中，扮演着特殊而又重要的角色。公众通常认为意见领袖转载的消息更为可靠、重要，政务微博与微博大V的互动，不仅可以借用大V的热度迅速实现重要信息的爆炸性扩散，更能通过人格化的语言表达拉近与普通网民的距离，发挥网络意见领袖的作用，进行二级传播和辟谣。

并且地方政府只是单纯将信息发布在微信平台上，没有发布给上海市的一些辟谣主体，如上海市微博辟谣平台(新浪商业辟谣组织)、微博大V意见领袖、民间平谣组织(如辟谣联盟)、原始微博信息发布人等，单一的辟谣主体严重降低了谣言的辟谣效果。

三是政务微博在辟谣的过程中辟谣方式和策略存在不足，在新媒体平台上发布的辟谣信息依旧按照传统的充满官话、套话的话语体系进行“公告”，加之辟谣信息缺乏有力的说服证据和明确的细节，因此不足以说服公众信服，反而引来了大批网民的质疑和批判，使政府的公信力和权威信任度下降，降低了辟谣的有效性。

网络谣言兴起和传播的主要原因之一在于其往往披着“权威的外衣”，且谣言中包含了丰富的信息和内容，包裹着所谓的证据、视频、图片等烟雾。因此政务微博在辟谣的过程中应当做到“有图有真相”，尽可能详细具体地将所掌握的信息以立体全面的方式呈献给受众，尤其是利用图片、视频、链接、原始人求证等多种形式进行辟谣，以提高辟谣信息的说服力和可信度，这样能够在短时间内激起受众强烈的视觉刺激和精神共鸣，使辟谣信息在传播和受众接纳上起到事半功倍的效果。

（3） 政府被动回应民众关切，未掌握议程设置的主动权。

整体危机处理过程，政府没有很好地掌握议程设置的主动权，在上海踩踏事件中，面对汹涌而来的舆论压力，正如上表所示，@上海发布总是处于被动的回应地位。我们认为，关于电话专线、死亡名单等信息政府主动公布效果更好。这种被动式回应几乎都是在舆论倒逼态势下做出来的，回应内容也大多是单纯的消息发布。信息发布中缺少有效证据的展示和细节的公布，大部分使用呆板的官方语言，无法和网民情绪形成共振，更无法使闷愤、哀痛的网民回到理性。客观分析@上海发布在应对在舆论危机中的内容表现，可以发现其不足之处是信息发布的迟滞和应对的被动，网民质疑什么就回应什么而不是主动发布。微博形式缺乏创新，未能达到使信息更客观更具有说服力的效果。

2. 得

（1） 政府部门多级联动，新媒体与传统媒体协调报道引导舆论。

① 政府部门多级联动，放大政府议程设置的能力和效果。

在上海外滩踩踏事故发生后，@上海发布便利用自身平台优势，联合各相关部门发布权威信息，公布事件调查进度，形成了联动反应、议程统一、快速有效的特点。如1月1日5时56分转发来自上海市卫生计生委的最新消息及时向社会公布伤亡情况；20时15分转发@健康上海12320（上海市卫生局官方微博）强调对于伤员的救治和家属的安抚工作；22时25分转发上海市公安局官方微博@警民直通车-上海，针对“抛洒美元引发踩踏”一事进行辟谣微博；1月2日12时43分发布来自上海市黄浦区人民政府新闻办官方微博@上海黄浦公布黄浦区人民政府对于此次事件的善后处理工作。

通过与各部门的及时沟通，相互配合打通信息壁垒，利用上海市政府新闻办公室官方微博统一发布，不仅节省了媒介资源，而且有利于政府引导舆论。由此可见，在此次公共危机的处理过程中，上海市政府很好地整合内部资源，多级多部门联动反应相互配合打通信息壁垒，有利于引导舆论，放大政府议程设置能力和效果。

② 与传统媒体协调报道，引导舆论。

政府发布类微博虽然在发送频率和数量上不及主流媒体类微博，但@上海发布官成为其他各主流媒体微博平台主要消息来源。并且，当踩踏事件发生后，并且，踩踏事件发生后，传统媒体的详尽报道发挥着强化议程、突出沟通成效、引导事件演变趋势等关键作用。

全国各省市级电视台、报纸等传统媒体迅速对事件进行跟踪报道，特别是上海市本地媒体，东方卫视在《看东方》节目共播出15条次新闻，持续关注整个事件的进展；上海本地具有影响力的报纸如：《解放日报》《新民晚报》《澎湃新闻》等都有大篇幅的报道。而且传统媒体运用其品牌和知名度的优势，将事件的进展进行详尽的报道，对于微博等新媒体碎片化信息进行整合，让民众能够权威、准确、及时地获取事件进展情况。这样一种新媒体与传统媒体协调报道、使得媒介传播内容产生“共鸣效果”的模式值得认可。传统媒体虽然并不适合作为第一时间设置议程的平台，但是能够在强化议程、突出沟通成效、引导事件演变趋势等重要关节点发挥作用。

（2） 正视敏感问题，回应社会关切。

2015年1月12日，财新网在一篇报道中曝光“黄浦区领导”在踩踏事件发生当晚，涉嫌奢侈消费，倒逼上海市纪委在14日作出正面的核查回应。并且有网友在微博爆料餐厅、餐标、付款方式等细节，引起广泛关注。可以说踩踏事件的发生与责任官员违规用餐并不存在直接因果关系，但二者事发时间一致且敏感，容易使人产生对比联想。并且外滩踩踏事件的发生，政府管理存在漏洞是事实公款吃喝某种程度上也侵犯了人民的利益。

公众会对热议的焦点问题产生一种特别的期待，并希望能够看到政府的具体态度和切实行动。因此政府应当正面应对，向公众传递政府的决心和信心。并且，当议题涉及贪污、公检法的、富人阶层的、弱势群体的要重点关注。这与当前官民对立、贫富对立的社会基本显示相对应，实际上是社会某一事件的集中爆发和宣泄，尤其需要注意 。

这个敏感问题一出，上海市纪委没有缄默不言，而是正面回应民众关切，这一点是值得肯定的。敏感话题重点回应，给民众信心才能化解负面舆情。虽然在整个议程设置的过程中，民众倒逼政府被动回应，但是整体来讲，上海市政府能够不隐瞒不拖延地回应网民诉求。

（3） 议程设置态度诚恳开明，随时通告事情进展，重视人文关怀。

@上海发布在1月1日5时56分公布第一批伤亡情况开始，便以“#后续#”为标题持续关注伤员的救治情况，1月1日当天发布伤员救治和家属安置的微博一共6条，并且一直保持持续、快速，高频次关注。截止1月23日，共发送与伤员救治信息相关的微博31条次，及时跟进伤员救治情况，让等待的家属第一时间知道亲人救治的具体情况。踩踏事件发生后，及时、客观地公布伤亡信息，是对民众知情权的尊重。公共危机事件发生之后，及时、不断的发布事件处理进展，将缓解舆论带来的压力，稳定公众情绪。

在微博话语的使用层面，@上海发布在发布过程中具有人情味的情感表露，进行情绪感化。在历次伤亡人数通报中，都会附上象征着“哀悼”“祈福”的小蜡烛表情符号；对新统计的年轻遇难者表示“为这些逝去的年轻生命默哀”。此外，在踩踏事件善后处置期间，除常规的天气、交通信息外，@上海发布没有发布其他娱乐性较强的微博内容。

（4） 转移公众注意力，进行形象修复。

在事发48-96小时后，死亡名单的陆续公布，面对网民的负面情绪，在事件发生后的第五天起，公众的关注度日渐衰退时，@上海发布公布了一系列的诸如产品质量检查、上海市高校毕业生就业情况、劳动保障、城市规划等相关情况，向民众表明政府对人民生活的关心以及经济发展的良好势头来修复受损形象，转移公众注意力。从网友的评论来看，对政府仇视态度有所好转。

纵观事件舆论的处理，在舆论初期阶段，@上海发布大量公布案件处理进展情况，满足公众的好奇心和对信息的追求。在危机应对过程中，公布地方高校就业情况、劳动保障便民服务等政策和粮食蔬菜价格等民生政绩，来赢得公众好感，修复政府形象。在舆论衰退和消弭阶段，发布卫生环保，天气交通的消息，来引导大众关注点的转移。三阶段的微博舆论舆论引导策略是在此次危机传播管理方面的可取之处。

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