（三）危机后（Post-Crisis）

根据危机管理三阶段理论，危机后的主要特征是“从危机中学习”（learning），即吸取危机的经验教训。1月21日上海市政府举办新闻发布会，公布了踩踏事件的过程、踩踏原因，认定踩踏事件的责任，公布五项整改建议，发布事件调查的整体情况，并公布事件责任人的处理决定，是“学习”的具体表现，也是危机后阶段开始的标志。

1. 得：发布会准备巨细不漏，承认错误态度诚恳。

2015年1月21日上午11:10，上海市政府召开新闻发布会，通报去年12月31日晚发生在外滩的拥挤踩踏事件调查结果，发布《上海“12?31”外滩踩踏事件调查报告》，全文超过 11000 字，其中关于“责任分析”和“问责处理”的内容约占2600余字。在发布会召开时，并且@上海发布通过微直播的形式，实时向公众展示会议内容，从1月21日11时05分开始截至1月21日11时40分，短短35分钟的时间，“@上海发布”就发送8条微博高频次详尽地将事件的起因、经过、结果告知民众。

《上海“12?31”外滩踩踏事件调查报告》称“对事发当晚外滩风景区特别是陈毅广场人员聚集的情况，黄浦区政府和相关部门领导思想麻痹，严重缺乏公共安全风险防范意识，对重点公共场所可能存在的大量人员聚集风险未作评估，预防和应对准备严重缺失，事发当晚预警不力、应对措施不当，是这起拥挤踩踏事件发生的主要原因”。报告措辞严厉，上海政府的担责态度和调查诚意被广泛接受。发布会上，上海市副市长周波等六位事件联合调查组成员在介绍情况时，均有着详备的发言稿，只有几句脱稿发言；而为了在发布会上充分回应外界质疑的焦点，上海市政府事先主动问询部分媒体，搜集疑问。正因为准备充分，面对现场一个个尖锐的提问，调查组成员作答时，显得周全而不逾矩。

上海市政府通过场内场外的协同动作，不露声色地向公众澄清理据，借记者提问之口，问公众关心之事，行政府澄清之实，转而再通过媒体进行强力扩散，从而有效增加了官方声音的舆论覆盖面。与前阶段的政府表现相比，在此次新闻发布会，上海市政府新媒体与传统媒体协同合作，很好地把握议程设置主动权，引导舆论，疏解舆论情绪，政府对于传统的危机处理方式（新闻发布会）使用更为得心应手。

2. 失：以预防拥挤踩踏事件为由停办传统文化活动，有逃避责任之嫌。

2015年1月10日，上海豫园旅游商城股份有限公司正式发布公告称，将停止举办2015年豫园新春民俗艺术灯会。不仅如此，除“豫园灯会”外，当年的松江方塔园元宵灯会、嘉定古猗园元宵灯会也确定停办。在这之前，“豫园灯会”已举办了20年。2015年1月11日，上海招聘会限流。招聘会举办方上海国际展览中心配备了足够的警力、安保和工作人员，并将入场人数严格限定在每平方米不超过0.75人。而为消除限流带来的影响，昨天的招聘会推迟了半个多小时结束。

外滩拥挤踩踏事件发生后，上海多个区县紧急启动应急响应机制，全面开展安全隐患排查，一批正在开展或即将举办的大型活动被紧急叫停。官方表示，吸取外滩踩踏事件的教训，处于安全因素的考虑是停办的主要原因，同时，这也是一种对死者的告慰。

在当时，部分网民将上海市政府的这一行为称为“懒政”，把不能出事作为工作考量的一个标准，直接停办跨年活动，难免有因噎废食、逃避责任之嫌。

2015年12月29日，上海市政府新闻发言人徐威表示，上海外滩当年没有跨年迎新活动，并提醒自行前往的民众注意遵守现场秩序。在外滩踩踏事件发生一年后，上海市政府直接停办了外滩跨年活动，“懒政”说法似乎得到证实，毕竟在一定程度上，上海外滩倒计时跨年活动已经成了“新年俗”，深受上海本地人和外地人的喜爱。只要措施得力、管理得当，在保证安全和秩序的前提下，还是应当尽量满足公众参与活动、感受气氛的需求。

四、国外案例

（一）2011年德国杜伊斯堡音乐节踩踏事件

2010年7月24日，德国西部杜伊斯堡市在举行“爱的大游行”（Loveparade）电子音乐狂欢节时发生踩踏事件，造成19人死亡、342人受伤。“爱的大游行”是始于1989年的露天电子音乐舞会，每年在德国举行。

在该案例中，也出现了舆论倒逼态势之下，政府被动回应的状况。踩踏事件发生之后，杜伊斯堡市长起先公开表示：举行音乐会前，已做足安全准备。之后，德国媒体质疑了当局及主办方对到活动主会场参加狂欢者人数的误判，提出：杜伊斯堡市只批准在该市废弃货运火车站举行25万人参加的活动，而实际涌到现场人数估计在100万到140万之间。网民也广泛质疑：唯一通往会场的隧道长200米、宽30米，能否疏导大量人群？舆论倒逼之下，当局最终承认人踩人惨剧的肇事原因，是大批民众同一时间挤进隧道内。

相比而言，外滩踩踏事件中的“上海发布”虽然也处于舆论压力之下的被动回应地位，但由于它发布消息态度坦诚、从不隐瞒回避，它在危机中仍然能够占据相对更为主动的地位。两个案例对照之下，反映出前文所提及的政府在议程设置时采取积极主动态势的重要性。

（二）2013年美国波士顿马拉松爆炸事件

2013年4月15日，在美国波士顿马拉松赛事现场，有两枚炸弹先后引爆，造成3人死亡、183人受伤。当时美国地方政府社交媒体对这一重大突发危机事件的传播应对，是一个值得借鉴的成功范例。

首先，爆炸事件发生之后，波士顿警察局及时、主动发布相关信息。爆炸事件在媒介上的最早发布来源，即为现场的波士顿警察局人员；并且，波士顿警察局官方推特在一小时之内发布了“波士顿警察局确认马拉松终点线发生爆炸并伴有伤亡”的消息，这条推文转发436条，在危机爆发之后初步满足观众对信息时效性与权威性的急切需求。

相比之下，外滩踩踏事件中，“上海发布”在发生踩踏事件20分钟之后仍然浑然不觉、发布无关内容，信息发布滞后4小时。突发危机中，若要平息受众质疑、批评和负面议论，把握议程设置主动权，显然波士顿警察局的做法更值得参考。

第二，谣言危机爆发之后，波士顿警察局辟谣效率极高。警察局专门指定公共信息部主管、律师、前电视记者Cheryl Fiandaca对事件信息发布进行全方位真实性审核，并及时纠正来自网络上的各种误导性信息，积极主动地回应媒体的报道和公众的质疑。

例如4月16日，有消息称肯尼迪图书馆也爆发了爆炸恐袭；半小时之后波士顿警察局立刻辟谣，说明肯尼迪图书馆是失火而非爆炸， 避免了不必要的公众恐慌。

又如4月17日，CNN报道：爆炸案嫌犯——一名沙特阿拉伯男子已经落网。 CNN与美联社关于该新闻的推特甚至被转发了5000+次。 波士顿警察局立刻通过推特辟谣，说明没有逮捕任何嫌犯。 CNN立刻撤回报道，波士顿警察局的推特共被转发9800+次。

相对而言，外滩踩踏事件中“上海发布”辟谣时间距离谣言滋生已有23小时，“官话”的语言风格也减弱了辟谣有效性、不利于辟谣信息的传播，因此没有得到良好的辟谣效果。波士顿警察局的辟谣则迅速、有力；且实际操作者Fiandaca作为一名曾经的记者，对于媒介传播的规律特点、受众的心理应有较为深刻的了解，更有利于提高辟谣的效率，其做法值得借鉴。

危机之后，波士顿警察局官方推特粉丝量从原有的54000上升到4900万。波士顿警察局的推特在这场公共危机中，被广泛认为是“最可信的调查信息来源”。

在该案例中，我们可以观察到：公共危机爆发之后，民众期待权威机构及时发布全面、真实的信息。而政府机构在权威性、可信度方面具有先天优势，应当通过媒介主动、迅速建立政府与民众之间的双向互动对话机制，唯此方能掌握议程设置的主动权，避免失真的、充满噪音的、过度损害政府形象的传播内容，成为常驻受众脑海中的“图像”。

五、结论

在危机管理三阶段理论和议程设置理论的框架下，纵观上海市政府在外滩踩踏事件中的应对、沟通措施及其“得”与“失”，我们发现：上海市政府试图从传统危机传播管理的“单向信息控制”模式向“双向互动”模式 的转变态势值得肯定，但仍存在很多策略性不足。

上海市政府在此次公共危机事件中，议程管理态度开明诚恳，正视敏感问题，回应社会期待，对事件进行密切关注和实时报道，也能很好地进行部门联动，与传统媒体进行合作强化议程设置。但在与民众的双向互动中，具体沟通策略方面存在不足，使之无法有效实现重塑政府与公众之间良好信任关系的重要沟通目标：上海市政府没有完全转变过去“以我为主”的沟通策略，也没有完全理解新媒体时代的传播新变化而采取相应措施，如“黄金三小时原则”，争取意见领袖的理解与支持，也没有完全掌握议程设置的主动权。我们认为，政府的公共传播从“独白”到“对话”的转变，仍然有很大的探索空间。 

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