山西省公安厅厅长刘杰 :质量评价给新媒体政务打分

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　　“无论新媒体载体形式如何五花八门，其用户至上即群众至上的核心内涵不会改变。新媒体政务不能沦为“花架子”、形象工程，而应更接地气、更坚实地服务群众，抓好服务质量评价体系建设是一个有效着力点”

　　进入移动互联网时代，新媒体应用给网络政务带来了全新的思维和模式，但无论新媒体载体形式如何五花八门，其用户至上即群众至上的核心内涵不会改变。

　　新媒体政务如何不沦为“花架子”、形象工程，而是更加接地气地和更加坚实地服务群众，我认为，抓好服务质量评价体系建设是一个有效着力点。

　　新媒体在线政务质量评价，首先应有规范的内部评价体系。以“山西公安便民服务在线”为例，作为集网站、移动客户端、微信平台、亲民热线短信于一体的新媒体服务群，全省11个市级124个县级公安局实现了统一标准、统一规范。考核评测板块作为后台管理模块，能对各单位受理群众咨询办事、求助投诉等情况进行查询统计，进行一周一通报、一月一排名的考核。

　　通过内部考评，新媒体政务建立起以考核为抓手的“倒逼机制”，严格落实业务办理的标准、流程、时限。群众咨询回复、网上办事超期要扣分，服务态度差、办事不公道、群众不满意要扣分。增加三级预警，在某项业务办理即将超期时，系统自动根据时间界限进行“红、黄、蓝”三级预警，对群众诉求实现了新媒体服务不能等、不敢拖的制度规范。

　　新媒体在线政务质量评价，同样离不开广泛的社会民意评价。建立以公众民意为导向的评价机制，是新媒体政务坚持群众路线的基本要求。通过在新媒体服务中开设“网上评警”“我要投诉”“我要建议”栏目，山西公安将工作的监督权、话语权、评判权交给了群众。便民服务群开通18个月来，通过新媒体收到群众好评16.8万余条，满意度达99.1%。

　　相比民意评价获得的好评，我们更关注群众给予的差评。当收到差评时，新媒体系统自动启动评价引导，出现增值服务窗口，提供“追加提问”“在线QQ救助”“电话救助”“确定差评”，为联系和服务群众提供再次沟通的机会。对确认的差评，纪检督察部门及时介入纠正处理，使新媒体政务的权威性、强制力和操作性得到很大提升。

　　新媒体在线政务质量评价，试水引入第三方标准认证具有突破意义。秉持“推进国家治理体系和治理能力现代化”理念，山西公安便民服务在线已经申报了“社会公共服务管理”标准认证。这填补了全国政务类网站“公共服务标准”的空白，为新媒体政务服务打造了数字模型。

　　简言之，通过标准化认证工作，在新媒体建设的系统选择、数据格式、硬件接口等方面，新媒体运行的网速保障、安全协议、数据交换等方面，业务办理的时限、流程、结果等方面，服务效果的内部评价、群众评价、第三方评价等方面制定相关标准，形成了标准化工作程序，保障了新媒体在线服务品质和为群众在线办事的效率。

　　（本报记者冀业整理）

　　《 人民日报 》（ 2014年10月09日 23 版）