吳宜蓁：危機溝通的應對之道

人民網7月19日電 2013第四屆中國傳媒領袖大講堂於7月12日至24日在上海交通大學舉辦。本屆大講堂邀請50多位傳媒領軍人物，一線編輯、記者、主持人和著名專家學者，為來自海內外130多所高校的350余名學子講授傳媒業改革創新的經驗與教訓，幫助學子們了解傳媒業界和學界的最新發展動態，深化對傳媒業和新聞傳播學科的認識。以下為台灣輔仁大學傳播學院院長吳宜蓁教授7月17日在第四屆中國傳媒領袖大講堂上的演講。

7月17日下午，吳宜蓁做了一場關於“危機溝通”的主題演講。鮮活的案例解析、活躍的師生互動，這是吳宜蓁教授此次演講的一大特色，親切、活潑的演講風格，讓講座現場生動而又活躍，也令在場的傳媒學子們紛紛贊不絕口。

“俗話說，好事不出門壞事傳千裡”吳宜蓁指出新媒體環境下危機溝通應對的重要性。“公關危機，在社群時代散發的速度有多快？”吳宜蓁教授首先將此問題拋向在場的傳媒學子。學子們紛紛踴躍回答：48小時、24小時、1小時……伴隨著這個疑問，吳宜蓁以“戴爾報價門”事件為例，為學子們作出了詳細的闡述。

新媒體環境下危機溝通該如何應對？針對該問題，吳宜蓁教授指出：首先，應注重情勢觀察與分析、掌握即時情報，對重點社群媒體進行輿情監控。其次，應掌握“大咖”們的動向、了解潛在的溝通對象團體（社群意見領袖），要試圖了解影響者、超級個人，了解他們的看法。

“預防遠遠勝於治療，危機前應有所准備”吳宜蓁反復強調，她提出：第一，在危機發生之前，就應設立危機處理小組、建立發言人回應制度、建立處理系統/流程和演練、設置咨詢檢測機制。第二，在危機發生時，應收集關鍵性資訊、厘清事件，制定發展溝通策略與方案，判定可能的傷害程度、擬定應對措施。

講座中，吳宜蓁針對“危機溝通時訊息形成方向”做了深入剖析，她首先拋出以下幾個關鍵問題：“跟誰說話？”“說什麼？”“怎麼說？”以及“什麼時候說？”。此后，針對這個幾個問題，吳宜蓁進行了一一解答。

第一，關於“跟誰說話？”這個問題，應該知道溝通的對象是誰？要影響誰？還要找出主要的人，就是要知道誰是發起人？誰有影響力？這些人願意溝通嗎？他們願意接受哪種溝通方式？

第二，關於“說什麼？”這個問題，就是要決定首要關切的事項﹔決定可採取的觀點﹔決定可以說什麼、說到什麼程度。

第三，關於“怎麼說？”這個問題，就要擬定訊息的說法及語氣、滿足溝通對象的需求、訊息內容要持續劃一。在處理的態度方面，應盡可能的低調：姿態放低，勿流與意氣之爭﹔還應盡最大的誠意：將心比心，站在網友立場溝通，展現改善行動。

第四，關於“什麼時候說？”這個問題，要做到即時、但要法律人員協助，即時反應，切勿拖延。首先，應負責任的回應，該道歉就要道歉﹔其次，不要講和網友無關的理由﹔再次，應建立SOP，充分授權、即時反應﹔此外，還應注重層層通報的時效性。

講座最后，吳宜蓁還跟在場的學子們做了精彩的互動。（陳絲絲）