实现服务民生和运营创收的双赢【2】

情系民生，助推传统媒体信息化再造

“96345市民服务热线”启用后，始终坚持“新闻一拨就灵，服务一诺千金”的宗旨，运行两年来，接听读者热线累计504560通，服务读者260845人次，在读者中产生了较好的社会影响。今年2月份，96345再一次大扩容，开辟道路运输行业的信息服务，并整合了湖州市出租车叫车热线，增加了市民叫车服务新功能，中心平均每天叫车电话就达到2000个以上。96345开始迈向全能型、综合型的呼叫平台。在助推传统媒体的信息化再造，盘活新闻资源、服务民生、与读者互动等方面发挥出积极的作用。

1. 尽可能最大化地利用新闻资源

96345热线开通后，晚报的新闻报料明显增多，每天能接到有价值的报料比原先翻了一倍，热线处理的效率也大大提高。96345接到市民报料，坐席接听记录过程中，会同步第一时间发送到热线记者的手机上，记者收到讯息也会第一时间赶赴现场采访，晚报因此专门开设了“我在现场”专栏，鲜活稿件明显增加，社会新闻的时效性也大大增强。现在，依托“96345呼叫中心”，晚报每周就增加了5个热线版。晚报也专门抽调精兵强将，成立了热线机动组，配车配摄影记者，24小时全天候直击本市社会新闻，使得报纸社会新闻的质量和数量发生了重大的变化。如《长兴小女孩卖嫁妆救母》，反映一位白血病母亲与女儿的感人故事；《无锡王成林，湖州木工老板喊你来拿存折》、《丈夫500天坚持床头拉二胡唤醒植物人妻子》等系列报道，都在社会上产生了较好的反响。

今年，96345扩容增加叫车功能后，“96345中心”与市本级近千辆出租车实现了实时联网，晚报吸收了100名星级出租车驾驶员作为晚报报料员，出租车驾驶员可随时随地通过车载无线与96345保持通话，向晚报报料，晚报热线版还因此专门开设了《的哥新闻眼》，的哥报新闻还有奖励，极大地丰富了晚报新闻来源。

2. 贴近读者，增强了媒体与读者的互动，提升了媒体的亲和力

“96345中心”有几十部电话同时接听，而且24小时服务，大容量全天候保证了其与读者互动的支持能力。尤其在“热点话题讨论”、“专家在线咨询”等活动中，“呼叫中心”的互动性得到充分发挥。 比如去年的“长兴环卫工讨水喝遭拒”系列报道，起因是长兴一环卫工人因口渴到银行讨水喝，被保安拒绝。晚报抓住这个线索，引导读者通过“96345”参与讨论，从银行员工的做法谈到环卫工人的工作环境改善、社会道德风尚等，最后发动沿街面商家为环卫工建立“爱心歇脚点”。这种互动，受到读者欢迎，提升了媒体的亲和力。

3. 服务民生，架起读者与政府部门“连心桥”，提升了媒体的公信力

民生为大。“96345中心”创办之初就定位是一条民生热线，体现了责任媒体的百姓情怀，与群众的所想所思和需求结合在一起，担当社会责任与社会角色，寻找民意表达的最大化。如湖州市交警部门在确定2013年道路交通安全整治重点时，为了提高工作针对性，就专门委托96345参与民意调查，听取市民对哪些不文明交通行为最为反感，最终评出“十大交通陋习”，这十项不文明交通行为，被列入2013年交警重点整治对象。

民众有需求，当好“帮办员”。96345采取多条措施、多种渠道，努力解决看似微不足道的民生小事。开通至今，96345坚持每周走进社区与居民面对面，记录社区居民的琐碎事、平凡事、麻烦事，帮助解决急事、难事、烦心事。96345与市委组织部、团市委合作，建起十多个96345党员志愿者服务站，招募一技之长的党员志愿者2378名，常年坚持进社区为身边有需要的人服务。凡遇到市民关注的重大焦点热点问题，如春运、中考、环境整治等，96345邀请交通、环保、教育、民政等相关民生部门的负责人“做客”，就这些关注热点，与读者展开互动交流，真正架起了政府部门与广大市民的“连心桥”。每年“两会”前夕，人大代表、政协委员都会如约走进96345，倾听民生。来自晚报“法律帮帮团”的一百多名律师，每周末也都定点准时到96345接听电话，为市民提供法律帮助。今年，为了提升窗口服务行业的质量，湖州市纠风办联合晚报开展了“窗口行业看服务”大型新闻行动，通过96345招募了百名市民组成“观察团”，到“窗口”挑刺，同时，96345敞开渠道倾听市民对各窗口服务的满意度评价，活动得到了市领导的肯定，取得了较好的社会反响，媒体的公信力也因此得到提升。