实现服务民生和运营创收的双赢

近几年，报业纷纷建立自己的呼叫中心，目的是探索媒体社会化服务的新平台和新途径。2011年1月11日，湖州日报报业集团创办的96345湖州市民服务中心正式投入运行，成为长三角地区较早成立呼叫中心的地市级媒体之一。运营两年多来，“96345中心”已累计服务读者26万多人次，不仅为报业参与市场竞争提供了高效的信息平台，还实现了服务民生和运营创收的双赢，为加快推进传统报业向现代传媒的转型升级发挥了有益的作用。

呼叫中心，现代传媒服务的新平台

1. 一个全新高效的信息平台

和众多媒体创办呼叫中心一样，96345市民服务中心也是基于原先的湖州晚报新闻热线脱胎而来。不过与传统的热线相比，呼叫中心有着自己独特的优势。首先，为构建服务于读者的信息平台，实现报社与读者的互动，必须要有自己显著的“标志”，也就是特服电话号码：96345，简短易记。第二，提供24小时服务，全天候向读者开放。技术层面上，96345呼叫中心可同时接通20线，实现接听数量、交流方式和技术的全面升级。第三，服务内容丰富。不仅为报业提供新闻报料、投诉受理、公众调查、发行征订、广告咨询等服务，同时还整合了各方社会资源，提供丰富的公共服务、便民服务，涵盖百姓生活的方方面面。如便民家政、订票查询、预约挂号、打的叫车等。

2. 两支队伍提供全方位服务

在报业竞争日趋激烈的环境下，这种新型的信息服务平台给传统办报带来了更高效的服务。市民服务中心主要通过热线电话96345和96345网站两大对外服务平台，融合QQ、微博等多渠道发布。在服务方式上，为了做到更高效，创办之初就建立起了两支队伍。一支是热线记者队伍，一支是优秀的商家和加盟商队伍。通过“记者+部门+百姓”和“中心+加盟商+百姓”两个途径提供服务。

针对读者的咨询和投诉，湖州晚报专门开设了96345专版，设置了“我在现场”、“热线传递”、“96345·投诉”、“96345·生活小百科”等多个专栏，在晚报新闻部下设立热线机动组，由5名专职热线记者专门处理96345热线报料。96345还在湖城建立了一支140名师傅组成的家政便民服务队，并与100多家诚信商家建立长期合作关系，从而保证了快速高效地为市民提供家电维修、水电安装、管道清洗、修锁开锁等各种生活服务。

3. “三位一体”运作模式

首先是要实现信息源、媒介、受众的“三位一体”，加速信息的快速交流和传递，使新闻信息的来源更加丰富，传播渠道更加多样，信息覆盖面更加宽广。其次运作上采取96345市民服务中心、湖州晚报、苕溪网（96345网站）“三位一体”，实现新技术与传统媒体的交互融合。