实现服务民生和运营创收的双赢【3】

呼叫中心，赢利模式新探索

作为现代传媒呼叫中心，一旦得到读者认可，就会产生影响力，媒体藉此吸引受众的注意力，发展建立在服务基础上的营利项目。从“注意力经济学”的视角考察，“呼叫中心”很有可能打造成媒体又一新的“营利中心”。呼叫中心要获得持续发展，就必须坚持与市场接轨，才能更好地服务民生。“96345中心”一开始创办，就专门成立了公司，中心完全采取市场化模式运作，做到了服务于民与运营创收的高度融合、互惠互利互补，取得了社会效益与经济效益双丰收。

1、 呼叫中心在为报业提供基础服务的同时，倾心打造市民在居家生活服务方面的平台——家政服务联盟，涵盖了居家生活的方方面面。整合优质的家政服务商，建立统一的家政服务平台。现在，所有96345家政师傅都着统一的“96345”工帽、马甲，喷有96345醒目标志的家政服务车穿梭在湖城大街小巷，有些社区便民商店也挂上了96345定点商家的标牌。96345已成为湖报集团最具价值的品牌之一。

2、利用媒体优势发展有报业特色的信息增值业务。如电子购物，随着人们对食品安全的关注，96345充分利用媒体的优势，专门物色到一批绿色放心可靠的农产品，直接从基地送到市民厨房。读者只要通过96345一个电话订购，就有专门的人员送货上门。还有，96345中心开设了物流咨询、票务代理等服务项目，利用晚报的庞大读者群开展会员式的信息发布，这些增值业务都存在非常直观的收益可能；与此同时，中心开设的“健康之路”服务，包括预约挂号、全国500名医在线服务等便民、创收双赢的模式探索，也尝到了甜头。

3、作为现代传媒的呼叫中心，要在竞争日益激烈的市场上占有一席之地， 综合化运营无疑是呼叫中心未来的发展趋势。通过96345，晚报的新闻资源、读者资源、社会资源得到了有效的整合运营。 其中，与相关民生服务部门的合作已成为呼叫中心与外部服务机构实现双赢的重要方式。如今年2月份，96345延伸进入道路运输信息服务领域，为行业部门建设出租车电召中心，通过叫车平台的拓展，争取到了出租车车身广告的经营权，为媒体开拓了户外传播新平台，当然也为媒体开辟了新的赢利空间。针对呼叫中心在市场调查、信息共享上的巨大市场潜力，今年上半年，“96345”还将出演好几个角色：如湖州市公众民调中心，社区居家养老服务中心等等。

4、基于记忆功能的分析功能，是“呼叫中心”的重要特性。现在，96345每天涌入上千条信息，但收集有余而处理分析、提高信息的增值利用率还不理想。两年来，96345积累的庞大的信息数据库本身就是资源。从呼叫中心的技术支持层面讲，也有待于进一步开发数据分析运用解决方案。信息数据的分析和再利用，这或将是又一个新的增长点，具有前景广阔的营利空间。此外，当话务量达到一定规模后，还可以和通信运营商进行谈判，每年话费分成也是一笔可观的收入。

湖报集团两年多的实践证明，“呼叫中心”作为高效的信息工具，在媒体运作中已发挥出重要的作用。然而，传统报业和呼叫中心的结合尚处在探索阶段，其发展还需有个过程。就目前看，还需要进一步融合才能有利于发挥其综合效应。一方面，从报业运作实际来说，如何把这个现代信息技术的产物有机融合到传统的办报经营模式中来，在人才、理念、机制等方方面面都要进行创新性的调整适应。其次，技术层面上也面临着不断的革新，比如接下来，“96345中心”重点考虑的是如何在手机、互联网社交平台上做客户端的嵌入，通过点评、论坛的形式使得商家与消费者、晚报采编与读者、平台维护技术人员与使用者，得到最快速的沟通与交流，使得客户的体验满意度与粘合度得到最大的优化。 还有，就是把呼叫中心与网站、微博，以及报社采编、广告、发行网络全面整合进一个统一的新闻服务平台，最终构成功能强大的报业客户关系管理系统，进而发挥媒体自身品牌、影响力、信息资源的优势，为报业信息化再造闯一条新路。 （作者：湖州晚报总编辑、96345湖州市民服务中心主任）