从大众点评“麦当劳事件”看企业担当

　　最近，大众点评“麦当劳团购事件”闹得沸沸扬扬，最终以大众点评退款加额外补偿消费者收尾。据了解，此次麦当劳团购为“仅售9.9元，价值19.5元超值团购套餐”，这意味着消费者在收回9.9元团购款即一分不损的基础上，还额外收到了大众点评支付的9.6元的补偿款。众多网友幽默地评论为“年度最佳理财产品，收益率将近100%”。

　　事件发生后，网络上一度冲斥着质疑、批评甚至非理性的谩骂，然而，事件平息后网友们的调侃，表明了大众点评对此事的处置是成功的。大众点评不仅第一时间安抚了消费者、充分保障了消费者的权益，而且还树立了有社会担当的企业形象。当下，企业突发危机事件时有发生，如何才能处置得当，的确让企业公关人员费尽了脑筋。大众点评“麦当劳团购事件”，倒是可以作为一个值得借鉴的成功案例。

　　首先，及时回复各界声音。及时反应是危机公关的第一要义。10月28日，大众点评上线“原价19.5，仅售9.9”元的麦当劳团购，随即引起消费者的疯抢，短短半天时间售出22万余份，而下午麦当劳公告称，没有和任何团购网站进行过团购合作。至此，事情似乎来了一个大逆转，一切都让人摸不清头绪。一时间，微博持续发酵，谣言满天飞舞。猜测、质疑甚至是不理性的批评，一下子将大众点评拖入严重的诚信危机泥淖。如何安抚消费者成为了重中之重。在麦当劳声明发出后的2个小时，大众点评在其官方微博也发出声明，表示会和麦当劳进一步洽谈，并承诺“大众点评会确保消费者的权益不受任何损失”、“大众点评会负责到底”。

　　及时的回复和对消费者负责到底的诚信态度暂时稳住了消费者的情绪。平日总是能听到很多企业言必谈企业担当与社会责任。担当与责任，不应该只是理念，更应该体现在公司日常工作，尤其是危难之时。在企业出现危机公关时，有的选择躲避，有的选择沉默，有的选择敷衍，有的选择辩解。这些行为作为一种公关策略，从某种意义上说无所谓对或错，但及时回应体现的是一种态度，一种诚意，其实，这就是担当与责任。

　　其次，学会遇事换位思考。简而言之，就是在出现危机公关时，企业决策行动的出发点是不是真正站在消费者、客户、股东的角度去思考问题。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是感情的问题，另一方面是利益的问题。大众点评从一开始就表示负责到底，并在知晓自己被欺诈后第一时间向事件的相关方致歉；而对于利益的问题，大众点评则本着对消费者负责的态度，采取了退款加额外补偿的方式，确保消费者的利益不受到损害，而自身对此也额外支出了200余万元的补偿款。事实上，大众点评在退款之余也许可以不必对消费者做出额外的补偿，但此次对消费者负责到底的表态，则很好地体现了公司诚信正直的企业文化。以至于在事后的调侃中，被评选为年度最佳理财产品，很大程度上挽回了企业形象。

　　再有就是，坦诚相待迅速善后。仅有良好的态度还不够，这个时候事情还只做了一半，迅速的处理和善后才圆满。这一事件中，大众点评在10月29日17∶12发出的公告中称会在10月30日中午12∶00前完成本次团购的全部退款和补偿，在几小时后已有不少消费者在微博中晒出收到大众点评的退款短信和点评团账户金额。大众点评也坦承在“麦当劳团购事件”中，自己遭到了不法分子的欺诈，一方面向事件的相关方麦当劳致歉并全力补偿消费者，另一方面表示会不断加强自身的管理和建设，诚恳的态度获得了大多数消费者的理解及认可。古语说得好：人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。企业大了，发展过程中出现错误在所难免。但是犯了错误，千万不能有侥幸心理，企图蒙混过关，惟一能做的就是主动与媒体及公众沟通，说明事实真相，促进双方互相理解，圆满解决纷争。

　　平日里我们常说，危机危机，危中有机。企业遇到危机事件，如果处置不当，企业声誉将一落千丈，影响到企业的日常经营管理，进而会因此导致企业陷入困顿，严重的甚至会直接导致像三鹿奶粉那样关门大吉。相反，如果坦然面对，坦诚处置，不仅能圆满解决危机事件，而且也透过危机事件处置让社会各界看到并认同企业文化，提升企业的知名度与美誉度。