张秀兰：应鼓励社会组织提供互联网民生服务

北京师范大学社会发展与公共政策学院原院长张秀兰

人民网北京11月20日电 今日下午，首届世界互联网大会分论坛“互联网与政府：公共服务创新”在浙江乌镇举行。 北京师范大学社会发展与公共政策学院原院长张秀兰在分论坛上发言，以下是发言要点。

互联网带动小众市场

在新的互联网经济变革之中，我们如何能充分的利用这种技术，特别把知识密集型的公共服务体系的均等性做出来。我们可以把所谓的很小受众的服务，通过互联网连接起来形成一个规模的市场，比如像谷歌，我们的案例研究有很多的广告商的利润都是从小广告来的，比如亚马逊，卖的书很多是大家不太去买的书，但也能形成一个有效的市场。

注重互联网专业性服务

互联网给我们的启示，一是跨时空的资源优化程序，可以很直接的和客户面对面，另外可以整合全国乃至全球的专业力量，从发展角度来讲专业的服务发展对发展中国家都是一个很大的挑战，尤其现在真正的优质的公共服务资源的短缺，另外它的服务可以是短程的，同时由于大数据的发展很多供需之间的对接可以能精准的匹配。同时我们在这个过程中可以进行实时检索的电子档案，可以随时把这个人观测的过程做起来，这个是互联网有的优势帮助我们解决这样的问题。

建立互联网民生公共服务市场

互联网可以为未来打开整个以民生服务为导向的公共服务市场，是一个非常有效的一种战略性工具。如何去建这样的一个体系呢？以互联网为战略工具促进服务供需的动态呢？首先建两个市场，一个市场是专业资源的供给市场，整合专业力量。一块是理清详细的需求，分等级、分层级，最重要的一点是创新服务机制。

我们可以整合世界的力量。细分服务领域要建立起数据库，把领域细分优化结构，匹配个性化的需求。构建服务体系既要建立虚拟的互联网平台，也要建立与服务性质相匹配的线下平台，同时要优化服务递送工具。

以下是全文实录：

我今天讲公共服务不是侧重在政府提供的公共程序性服务，而是由社会市场社会组织提供的民生类的服务，我想我的故事从APEC这一个新闻开始，因为刚在北京开了这个会，彭丽媛同志带着APEC领导人的夫人一起参加了由中国残疾人联合会组办的促进残疾人经济社会发展成果的一系列主题活动，这是我非常喜欢的一个题目，还参观了残疾人的作品。这么多年做调查，160万儿童具有自闭症，加上所有的病人是600到700万，这些孩子散步在中国的任何一个角落，如果到一个县里去可能找不到一个孩子或者两个孩子。生活在大城市的孩子有这样的组织给他们提供服务，可是在中小城市里我们怎么该如何把这样专业的服务送到他们手里？还有很多类似，比如灾后重建和灾后心理重建的问题，我们面临很大的挑战，这样专业性的服务供给是短缺的，而且集中在少数大中型城市，但这样的需求又分散在广大的农村和城市地区，中国尤其是城乡发展差距很大的地方，我们如何解决这样的供需矛盾，使我们整个的经济社会的成果能分享到每一个角落。这就是现在我们在这个领域中面临的很大的差异，所以互联网能有什么样的思维给我们有这样的启示，在这次新的互联网经济变革之中，我们如何能充分的利用这种技术，特别把知识密集型的公共服务体系的均等性做出来。

我觉得两个角度，一个是长尾思维的问题，我们可以把所谓的很小受众的服务，能通过互联网连接起来形成一个规模的市场，比如像谷歌，我们的案例研究有很多的广告商的利润都是从小广告来的，比如亚马逊，卖的书很多是大家不太去买的书，但也能形成一个有效的市场。电子商务能给我们什么启示呢？比如住在中小城市甚至农村地区要想买一个品牌产品，不足以支撑一个专卖店，但可以网上购买，通过物流的递送可以享受同样的消费产品，同时促进整个的物流产业的发展。

知识密集型这样的公共服务有几个特点，一需求分散，而且供给集中。很多服务需求是个性化的，我们很多的服务是均等化另外需求是持续性的，服务是间断性的。互联网给我们的启示，一是跨时空的资源优化程序，可以很直接的和客户面对面，另外可以整合全国乃至全球的专业力量，从发展角度来讲专业的服务发展对发展中国家都是一个很大的挑战，尤其现在真正的优质的公共服务资源的短缺，另外它的服务可以是短程的，同时由于大数据的发展很多供需之间的对接可以能精准的匹配。同时我们在这个过程中可以进行实时检索的电子档案，可以随时把这个人观测的过程做起来，这个是互联网有的优势帮助我们解决这样的问题。

我们已经有了一些成功的案例，比如教育在线，是优质教育资源的跨时空配置，远程医疗把专家的资源和本地的服务网络整合起来，智慧交通，这些是告诉我们互联网可以为未来打开整个以民生服务为导向的公共服务市场，是一个非常有效的一种战略性工具。如何去建这样的一个体系呢？以互联网为战略工具促进服务供需的动态呢？首先建两个市场，一个市场是专业资源的供给市场，整合专业力量。一块是理清详细的需求，分等级分层级最重要的一点是创新服务机制。我想具体来讲，专业网络挖掘的不仅是国内的力量也不仅是浙江的力量，我们可以整合世界的力量。细分服务领域要建立起数据库的话，把领域细分优化结构匹配个性化的需求，这从数据的挖掘现在也有很多的经验。构建服务体系既要建立虚拟的互联网平台，也要建立与服务性质相匹配的线下平台，同时要优化服务递送工具。如何理清需求？要建立细分服务领域的在线评估工具，政府推广这样的服务工具，同时利用远程诊断手段，如果把线下服务网点的应用和线上的工具有机整合起来，也是我们现在必须要做的。

创新服务机制。我们在考虑这样新的市场的时候，要把不同人群的市场都非常清楚的描绘出来，同时要建立起供方利益相关者的激励机制和市场化的付费机制，政府应该做什么？对特殊群体精准的补贴。现在我们补贴的钱直接发给贫困群体，可贫困群体形成不了市场，那成本就降不下来，非穷困群体也享受不到服务，从这个角度来讲，我的服务机制创新要对所有人群，政府补贴需要的人群，这样最终形成一个创新的服务机制。谢谢大家。