政府应对突发事件的舆情策略研究

摘 要：众所周知，我国是一个自然灾害、事故灾难等突发事件频发的国家。无论是何种突发事件，都会给人民群众的生命财产造成巨大损失。党和国家历来都非常重视突发事件的应对工作，逐步建立了诸如《突发事件应急预案管理办法》等应急管理制度。此类制度近年来也可以说取得了显著的成绩。对于政府部门来说，如何进一步预防以及如何应对突发事件的发生，是政府全面履行自身职能、努力建设服务型政府的迫切需要，是树立政府形象，重塑政府公信力的途径，也是构建和谐社会的一项重要举措。

关键词：突发事件；舆情；政府策略

一、突发事件的主要类型和原因

目前我们国家的主要矛盾依然是人民群众日益增长的物质文化需求同落后的社会生产力之间的矛盾。但是，随着社会经济的高速发展，人们却越来越困惑：持续的经济增长似乎并没有减少反倒增加了社会矛盾和冲突。究竟是什么原因造成了这种结果？其实总结来说，无非就是：公众日益增长的公共品需求同公共品供给短缺低效之间的矛盾。公共品就是由纳税人税款的花费对象，是由公共权力部门提供的、服务于社会公共利益的物品或服务。美丽的国家公园、宽阔的国有道路、公共建设等有形产品是公共品；法律、政策和公共秩序等无形服务也是公共品。我们先来了解一下近年来引发舆论高度关注的种种公共事件。单以2014年为例，截止到今天，舆情热度值在10000以上的突发性公共事件中，自然灾害类突发事件9起，事故灾害类突发事件5起；公共卫生类突发事件10起；社会安全类突发事件19起……纵观这些数据我们不难发现，今天的主要矛盾不再是可以使用的私人物品的普遍短缺，而是公共品的普遍短缺。司法不公、法律白条，是因为公民的合法法律权益没有得到保障；土地争端不断，很大程度上是公共资产缺乏公共性和腐败问题的结果；受教育者不能公平分享到基本的公共教育资源，是教育腐败的症结；医患冲突加剧，是患者享受不到现代社会应有的医疗保障的结果；环保事件的出现，是民众合法的环境权益得不到保障……总之，公众日益增长的公共品需求同公共品供给短缺低效之间的矛盾，已经成为当前我国社会的主要矛盾，而这些矛盾也是我国突发事件的主要诱因。

二、目前政府舆情应对的特点

1.充分利用微博微信等自媒体平台。从2012年开始，政府部门开启了利用新媒体自媒体联合办公的新时代。例如中国政府网的微博截止到今天一共有粉丝8801021个；甚至还有引起网上热议的胡锦涛微博等。政府开微博的最终目的在于希望借此平台可以有效促进政府和公众间的沟通，并且能够使这种沟通持续化、畅通化。通过听取、吸纳粉丝们的建议，寻求政务处理上的一些突破和改变。可以说微博微信等自媒体的有效利用为政府官方在舆论阵地重获话语权带来了巨大的机会。政务微博在2013年保持了此前高速发展的势头，增长率和活跃度都备受网民肯定。截至2014年10月30日，人民微博平台经过认证的党政机构和党政干部微博数量超过12000个，官方微信也超过8000个。 政府部门使用政务各种自媒体及时与网民沟通、有效回应网友诉求、发布重大事件权威信息、对虚假消息进行辟谣等等，可以说微博微信等自媒体对突发事件成功应对做出了巨大贡献，成为今年政府危机公关的主要手段和特点之一。在7.21北京特大暴雨灾害中，以@北京发布为首的北京市政务微博群彻夜运转，不停歇地直播救灾实况，利用政务微博第一时间进行虚假信息的辟谣，防止谣言煽动群众，避免事态进一步扩大。可以说7.21事件是政府部门运用政务微博应对突发性公共事件的一次模板和典范，为之后政府利用自媒体处理突发事件打下坚实的基础。

2.政府在努力提升危机处理能力的过程中不断遭遇断裂。发展至2014年，可以说政府部门回应和处理突发公共事件的速度和力度都超过了以往。尤其是雷政富不雅视频事件。从此次事件中我们可以看出重庆市纪委对网络举报的重视程度，对于此次事件的处理速度可以说成功刷新了自有网络反腐以来的查处记录。从2013年11月20日网上爆出不雅视频20个小时内，重庆市人民政府新闻办官方微博就发表言论称“已关注相关内容，正在了解核实”；23日，雷政富就被宣布免去北碚区区委书记职务并立案调查。这一切仅仅间隔63个小时。有网友称，“63个小时，一个正厅级干部被微博秒杀”。当然，速度得到明显提升的同时，少数政府部门，尤其是一些基层单位还是有一些难以根除的传统思维，遇事想堵、想瞒，做事想拖。比如前段时间官员殴打空姐一案中，广州市相关政府部门在公众面一直保持沉默，并没有对相关官员涉案一事进行进一步的解释说明，这种行为还引起了一些舆论上的批评。

3.政府有时迫于民意的压力，存在无法保持公平公正的可能性。突发性事件如果处理不当就极易引发成群体性事件，尤其是我们现在信息快速膨胀和传播的时代，借助网络的力量，谣言极易滋生，事态会越发无法控制，进而给当地政府带来前所未有的、大范围的舆论压力，这种压力有时可能会迫使政府作出不太完美的决策，因为谁都无法预估舆论的走向，不可控的舆论压力会要求官员必须在短时间内必须做出反应或妥协。久而久之，民间就流传着这么一句话，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。也就是说，只能通过把事情闹大这种非正常的方式才可以迫使事情得到解决。这种心理是极其危险并且需要得到重视的。所以说地方政府在政策制定的过程中，既要保证自己能够充分听取民意，做到科学调研，但也要有不让舆论压力影响决策的决心，不能因为少数群众妄图利用舆论煽动群众就想用妥协来证明尊重群众的决心，尤其是在社会矛盾剧加的社会背景下，更不能因为无法承受一些舆论上的压力，就让妥协成为解决问题的前提和原则。

三、突发公共事件政府舆情应对的策略和建议

1.对网络举报建立制度化的保障体系。自2013年起，网络举报已经进入高密度的爆发期。如何有效应对网络举报，做到从回应到核实信息再到查处链条化和制度化，可以说是未来一段时间舆情处理的主要内容。相对于传统的举报方式来说，网络举报当然更加方便和保密，而且还具有随时性。也就是说不管你在什么地方、什么时候，只要开通网络就可以反应情况。所以我们看到无论是中央纪委监察部还是组织部以及反腐部门等都开通了专门的举报网站，这样的举措有利于进一步激发群众对各类违纪违法行为的举报热情，也有利于保护举报者因恐吓威胁望而却步。群众举报是案件线索的一大来源，因此，要通过进一步疏通群众举报渠道、强化举报线索办理、完善举报落实制度等途径保护好群众的举报热情，更好地推进反腐败工作。

2012年，以“微笑局长”为代表的网络反腐事件多发，特别是十八大以后，涉官涉腐事件密集爆发，反腐之风劲吹。从1月2日，网友通过腾讯微博爆料出本年度第一起“官员艳照门”，广西壮族自治区质量技术监督局干部段一中玩弄女性长达10年之久，并附上宾馆内男女的不雅照。广西检察院在查明之后立即对其进行批捕。到同年8月，杨达才因为微博上一张照片戏剧性地落马，再到“房叔”和“表哥”被查处，皆是因为网络举报。由此可以预见，未来网络反腐势头不减。纵观十八大以来的网络举报事件，相关部门已经能够做到以主动积极的态度去应对事件的发生，甚至主动邀请实名的爆料人进一步提供详细信息、协助调查，不得不说是政府部门能力上一次大的提升。

2.增强政府危机意识，培养公众危机治理参与意识，提高社会整体应急能力。对于各级政府来说，经济上的不断增长不等于成功，唯有经济、人与自然和谐发展才能称得上是政绩。政府部门既要注重生产，也要注重自身的服务质量和公众的满意度。要端正心态，从过去单纯的对危机事件作出应对转变为主动预防、积极处理和善后全过程的模式化、规范化管理。并且在对危机事件的处理中，要清楚认识到公民不是被动的管理对象，而是积极的管理主体。政府必须学会与大众步调一致、有效团结共同应对。面对突发事件，建立全民参与机制，重视社区和其它民间组织合作共同抗御灾害，是提高社会整体应急能力建设的重要途径。

3.规避“转型陷阱”，打破矛盾恶性循环的逻辑链条，建立利益冲突协商机制和民意表达机制。“转型陷阱”是社会学家孙立平提出的观点，是指从计划经济向市场经济转型过程中，由于既得利益者的阻碍，经济社会发展会停滞下来，形成有利于部分级既得利益体的状态，从而丧失进一步改革的动力，对社会造成巨大危害。当违反法制的事情越积越多，最终就无法用法制的办法来完全解决，因为谁都无法预估事件引的连锁反应。比如这些年发生的环保类群体性事件，基本上都具备相同的演化模式：项目悄悄上马——部分群众发现后表示反对，相关部门置之不理——更多群众上街——微博闹大——全国关注——政府被迫出面——项目下马。这些事件似乎都在告诉大家：除了把事情闹大等非正常方式，否则无法解决事件。由此可见，唯有建立起科学通畅的民意表达机制和利益冲突协商机制才能打破这种恶性循环的链条。

四、结 语

日前，中国国家互联网信息办公室副主任任贤良在一次会上表示，中国网民数量已经达到6.04亿，其中手机网民有4.64亿。网络是一把双刃剑，如何利用网络进行舆情监测，做好危机公关，展示政府公务处理能力，如何进一步预防并有效应对突发事件，既是对政府部门的考验，也是国家快速发展的必经之路。（作者系黄淮学院文化传媒学院教师、硕士）

 参考文献：

[1] 夏琼,周榕.大众媒介与危机公关[M].北京:人民出版社,2014.

[2] 王凌.论我国政府危机公关的途径与方法[D].西北大学,2006.

[3] 甘露霞,涨潮.新环境下政府危机公关研究[M].广东:中山大学,2012.

[4] 马军,陈俊宇.中国迈入公关时代[J].中国新闻周刊,2010(9).