“双12”狂欢临近 媒体揭秘苏宁售后处理流程

　　“双11”刚刚落幕，“双12”已在眼前。“剁手党”们狂欢网购之际，对电商的售后也难免顾虑：出现售后问题怎么办？对常见售后问题，商家都怎么处理？在“双12”大促临近之际，扬子晚报记者就售后处理流程向苏宁相关负责人进行采访。

　　苏宁门店成最大售后保障

　　易购碰到问题也可到门店

　　网购最大问题是没有实体店，出现问题联系不上卖家导致一拖再拖，甚至不了了之。而反观苏宁，线下1600家门店成其最重要的一笔财富。每家苏宁门店配备了现场客服人员，消费者在苏宁易购碰到的问题，门店工作人员也会配合处理。易购消费者购买的部分3C产品、小电特别是先锋等苏宁自主产品如果出现质量问题，可至苏宁指定门店鉴定，开具鉴定单后，进行维修、换新或办理退货。以顾客李先生为例，在易购下单购买手机，两天后不小心将屏幕摔坏，拨打4008365365后得知可在苏宁门店售后鉴定。门店人员在确认产品为人为因素故障，建议至该产品指定售后点维修，得到顾客认可。

　　客服、售后、物流三方协同

　　处理问题强调快速高效

　　苏宁售后处理由客服进行牵头，涉及客服、售后、物流苏宁三大终端，以事实为依据的前提下，强调快速高效。首先，顾客拨打4008365365售后服务电话后，受理客服制成工单后将会转给当地客服。当地客服需在派工单2小时内回复顾客，当天达成一致处理意见，最迟3天内解决问题。重大客诉事件需向大区总经办、市场及总部报备，当天给出处理意见，第二天解决。其次，售后整体队伍专业性强，很多工人从业平均超10年。如果顾客要退换货，客服会安排售后上门鉴定。如果是在工厂授权苏宁售后的情况下，苏宁工人上门服务，根据机器情况、消法条款等鉴定是维修还是退换货；如果工厂未授权，则由生产企业售后工人上门。第三，苏宁物流已成立单独物流公司，物流配送能力处于行业领先地位。

　　从源头“扼杀”售后问题

　　苏宁渠道端即保证正品行货

　　苏宁人士介绍，售后问题归根到底是产品质量问题，随着网购群体逐年增多，一些假货开始充斥市场，这也是很多售后问题的源头。而正品行货是对消费者应该做出的保证。 苏宁是少数几个敢于打出正品行货口号的商家。这与其20多年积累的品牌商和品牌授权商直接采购的供应链模式密不可分。苏宁易购与线下门店共享后台供应链模式，苏宁从线上到线下不可能容忍报废机、返修机等假冒商品存在，这在一定程度上也扼杀了由产品质量问题而产生的售后问题。 记者 马燕