群體性突發事件網絡輿情中政府應對策略研究

【摘要】以微博、BBS、QQ、博客等為主體構建的“民間輿論場”在突發事件網絡輿情中發揮著越來越重要的作用。本文以河北省遵化市職教中心欠薪事件的網絡輿情形成及政府應對行為的全過程為研究樣本，從突發性群體事件輿情演變、政府部門應對原則及策略等方面，探析新媒體時代地方政府如何正確引導和調控網絡輿情，並給出了建設性意見。

【關鍵詞】群體性突發事件﹔網絡輿情﹔應對策略

群體性突發事件往往具有參與主體的群體性、事件發生的突然性、事件原因的復雜性等特征，一旦處理不好，將嚴重威脅社會的穩定發展。以微博、BBS、QQ、博客等為主體構建的“民間輿論場”在突發事件網絡輿情中發揮著越來越重要的作用。新媒體時代地方政府如何正確引導和調控網絡輿情，掌握正確處理突發性群體事件的策略和方法，應成為一個重要的課題。本文擬以2013年1月百余名四川籍農民工向河北省遵化市職教中心建設項目討薪遭遇“攔路虎”一事引發的公眾輿論為樣本，分析群體性突發事件輿情演變階段，總結政府部門應對原則及策略。

事件概述及輿論周期演變分析

河北省遵化市職教中心建設項目承建企業拖欠農民工工資長達6年不予支付，臨近春節，百余名四川籍農民工為討薪在遵化市政府門口下跪，市政府置之不理。這一事件最先在2013年1月6日由網友“巴蜀妹子”發布到“四川在線”論壇上並引起網民關注。2013年1月13日，騰訊新聞轉載了《百余農民工在河北遵化市政府門口下跪討薪》（以下簡稱欠薪事件）的配圖新聞。2013年1月22日，央視《東方時空》對欠薪事件中所涉該市勞動監察大隊個別工作人員接訪態度粗暴問題曝光，導致這一事件在短短10天內迅速發酵成輿論的焦點。

目前對突發事件演化機制的已有研究主要分為階段型、擴散型、因果型、情景型等研究類型。階段型演化機理的研究主要遵循事件序列和特定生命周期來對突發事件進行階段型劃分並研究。﹝1﹞

本文在借鑒國內外學者研究的基礎上，以階段型演變機理為依據，根據群體性突發事件從其生成到消解的一般過程中，以群體性突發事件演化周期中各個階段的主要表現形式及代表輿情發展變化的標志性事件為節點進行劃分，將危機輿情演變的整個過程分為五個階段，即危機潛伏期、輿情爆發期、輿情蔓延期、輿情恢復期以及輿情反饋期。

第一階段——危機潛伏期。危機潛伏期是危機爆發前風險和危機的積累期，有較強的隱蔽性，不易被人察覺，長期積累易形成引發危機的誘因。欠薪事件的危機潛伏期應從6年前河北省遵化市職教中心項目拖欠農民工工資起，直到1月6日“四川在線”論壇出現第一條網絡輿情監督帖子之前。欠薪事件的本質屬於勞資糾紛，歸根結底是一種社會內部矛盾。欠薪事件的直接原因是百余人的群體利益受到侵害，地方政府對此事的處理在長達6年中沒有結果，這些因素共同成為引發危機爆發的定時炸彈。從行為心理學的創始人約翰•沃森(John B.Watson)建立的“刺激—反應”原理角度分析，群體利益受到侵害形成刺激，刺激達到一定程度，必然引發危機，群體性突發事件爆發便是刺激所形成的反應。

第二階段——輿情爆發期。輿情爆發期的主要特征是危機突然發生，時間短暫，因往往包含一件能夠引發公眾輿論或公眾普遍關注的事件，該階段的破壞力非常大。在新媒體時代，一個議題在網絡上出現並引發網民關注，其議題本身的性質起到了關鍵作用。崔蘊芳在《網絡輿論形成機制研究》一書中指出，事實性議題因隻涉及客觀事實的陳述及發展進程不涉及價值判斷，不具備形成網絡輿論的條件﹔而觸及各類社會矛盾以及涉及公平、公正價值判斷的議題更能引發網民的意見表達。1月6日，網友“巴蜀妹子”發布的有關此事的第一條帖子中，除敘述四川籍農民工在河北省遵化市遭遇工資被拖欠，農民工多方維權無果的情況外，還貼出幾張照片，成為引發輿論的直接引爆點。欠薪事件反映的恰恰是對由社會個別部門的不公平、不公正引發社會內部矛盾的問題，屬於對公平、公正價值判斷的議題，網民對弱者的同情，以及對弱者民主權利和自身利益的維護意識及公平、公正的價值訴求，形成網民關注的輿論話題，這恰恰驗証了上述所提到議題性質決定輿論焦點的觀點。欠薪帖子在短時間內被騰迅微博等媒體紛紛轉載，並迅速引起社會各界的關注。這一爆發階段，網民在傳者與受者角色的不斷轉換中積極參與輿論，並通過幾何式轉發、快速跟帖、實時更新、實時互動、及時反饋等因素推動網絡輿論集中爆發。

第三階段——輿情蔓延期。輿情蔓延期，是輿情演變五個階段中持續時間較長的階段。輿情蔓延期的特征主要集中為兩個方面：一、網絡媒體輿情十分活躍，網絡意見經過社群意見的充分碰撞，在網絡空間得到最大化擴散，成為眾多網民共同關注的話題，也是觀點表達最集中的階段。網民通過瀏覽論壇帖子、及時跟帖、發表博文等手段推動網絡輿論形成。二、傳統媒體在這一時期適時跟進，與網絡媒體形成輿情合力，使事件輿情進一步升級。

1月22日央視CCTV-13《東方時空》欄目對欠薪事件進行了報道：《聚焦農民工討薪：監察部門——我們管不了》《討薪路上》《討薪路上的“攔路虎”》等，將農民工討薪之艱辛、相關部門領導的推諉態度進行曝光，該視頻被各大網站紛紛轉載並以幾何式的增長方式進行傳播，這一標志性事件促使危機再次升級，網絡輿情由爆發期上升為蔓延期。根據騰訊微博數據統計，網民對於討薪事件的關注起點是從1月19日開始，而在23日達到高峰。視頻中的畫面，讓網民目睹了老何的悲慘遭遇，許多網民對老何的同情心理在這一時間得到擴散和集聚，貴州交通廣播、《成都日報》、《央視新聞周刊》雜志、《齊魯晚報》等全國上百家傳統媒體的紛紛加入，使原本網絡媒體的草根聲音回歸到了主流強勢聲音。傳統媒體與新媒體進行最大規模的意見融合和分化，網絡輿情經歷由個人意見—群體意見—意見領袖篩選分化形成各種領袖意見的過程，輿論的強度再次升級。

與此同時，輿情蔓延期存在引發次生、衍生事件的可能性，但演化的動力還是來源於主要的突發事件所引發的危機。﹝1﹞比如在2010年日本發生9.0級特大地震時，原本屬於自然災害類突發事件，而地震引發的核輻射災難則屬於次生災害，這給日本國民以及周邊國家帶來的恐慌一點都不亞於地震本身。在社會安全類群體性突發事件中，由於事件沒有得到及時解決而導致矛盾加劇﹔或由於利益訴求導致更多人的參與支持，使事態擴大等情況都屬於輿情的蔓延。

第四階段——輿情恢復期。輿情恢復期是指伴隨著事件的最終解決或階段性解決，危機輿情得到相對控制，網民的輿情熱度回落，相關責任人受到處置，事態由大變小、由強變弱，不再升級擴大，人民的心理也逐漸平復或得到安撫。

央視曝光欠薪事件當晚，唐山市連夜召開會議，要求遵化市委、市政府立即核實欠發工資，確保盡快將欠薪直接足額發放到農民工手中。同時，依法對涉事勞動監察執法人員立即免職。據中新網唐山1月24日報道，遵化市職教中心建設項目承建企業拖欠農民工工資問題已經解決，690萬元工資於23日已全部到位。由該市紀檢監察部門組成的調查組正在對市勞動監察大隊個別工作人員接訪態度粗暴問題進行徹查，輿情伴隨著問題的基本解決也得到了回落。

在網絡輿情達到最高點的隨后幾天裡，輿情仍在蔓延，只是跟帖數量表現出減少趨勢。騰訊微博1月24日的信息是2300條，25日是2500條，26日是3200條。而到了27日輿情熱度大幅回落，微博數量是626條，28日降到117條。從以上數據分析得出，輿情恢復期的輿情特征為，跟事件相關的帖子回復數量呈明顯下降，點擊率、瀏覽率、轉載率都有所下降。整個帖子在網絡論壇中的地位也隨著網民關注度的降低而下降，直到被新的更熱門的帖子所代替，網民的眼球也逐漸被新的話題所吸引，形成新的關注資源，原來針對某一群體性突發事件的網絡輿情會逐漸冷卻，並最終消失。與此同時，與該事件相類似、相關的新的變異現象也不再出現，這些特征共同出現才意味著輿情恢復期的真正到來。

第五階段——輿情反饋期。傳播學中的“反饋”概念，指的是“接受者對接收到的訊息的反應或回應，也是受傳者對傳播者的反作用”﹝2﹞。反饋是體現社會傳播雙向性和互動性的重要機制，在傳播過程中必不可少。輿情反饋期是輿情事件經媒體的傳播到達事件相關部門呈現的一種回應，以及作為受傳者身份的廣大網民對這一輿情的反作用。欠薪事件得到基本解決，網絡輿情得以基本回落，但該事件引發的社會影響依然居高不下。1月25日，人力資源和社會保障部在北京召開新聞發布會，就“遵化欠薪”一事答記者問，重點傳達了中央政府對於保証農民工基本利益的態度和決心。央視新聞頻道播出新聞回述：“四川籍農民工工資在河北遵化工地拖欠了6年，經過中央電視台3天報道后，政府立即拍板說解決，也引起了社會各界的深刻思考。”

政府應對新媒體輿情的合理性分析

該事件的處理，體現了我國網絡媒體、政府和公眾在危機爆發各個階段的互動。此事件在輿情爆發后，由於相關部門的及時處理，事態終於得到了控制。危機的解除和政府合理的輿情引導策略有直接的關系。外交部新聞司參贊鄒建華所著的《突發事件輿論引導策略——政府媒體危機公關案例回放與點評》一書中提出，政府媒體危機公共應對的七大基礎原則，即第一時間原則、公開透明原則、第三方原則、坦誠原則、情感原則、口徑一致原則以及留有余地原則。我們參照這些原則對地方政府應對此次欠薪事件過程中的合理行為進行點評和分析。

符合第一時間原則。“第一時間”指的是突發性群體事件的處理要突出一個“快”字。在“人們對突發事件的認識處於空白的時刻”，就要迅速反應，以最快的速度告訴民眾真實的情況，以杜絕謠言的出現和傳播。不過，需要注意的是“第一時間”只是一個相對概念，無法對其進行具體的規定。欠薪事件在央視曝光后，相關部門當晚就組織召開會議，商議事件的處理方案，並通過傳統媒體與網絡媒體積極發布信息，符合第一時間原則。引導輿情在蔓延期得以控制，沒有引發和激發更大的群體性突發事件，這也算是政府合理應對危機事件的典范。

符合公開透明原則。互聯網等新媒體技術的進步和普及，人們獲取信息渠道的多元化、傳播手段的快捷化以及網絡傳媒的即時性等特征共同作用，致使危機事件發生后，當地政府及主流媒體有時還沒來得及說話，就有網友通過論壇、博客、微博、微信等傳播平台對外發布了信息，成為媒體和公眾了解災情的重要信息源。﹝3﹞欠薪事件在處理過程中，政府等相關部門秉持公開、透明的原則，沒有採取硬性的封鎖消息，實施捂、蓋、壓的手段應對新媒體輿情，而是積極回應網絡輿情，解決問題，並充分利用各類媒體平台及時發布處理的進度和措施，做到了信息渠道的暢通，在一定程度上能夠消除或降低百姓對政府部門的不滿情緒，取得百姓的信任。

符合坦誠原則。英國危機公關專家裡杰斯特提出了著名的“3T”理論，即提供真實情況、提供全部情況、盡快提供情況。通俗地講，危機事件處理最重要的原則是讓大眾在第一時間盡可能地了解事實的全部真實情況。他還認為坦誠的態度是化解危機最好的策略。坦誠包括“三誠”：誠意、誠懇和誠實。誠意，即要及時向公眾說明情況，對自己的過失要勇於承擔責任並致以歉意，以博得同情和理解。誠懇，即不回避、不遮掩、不隱瞞問題和錯誤，特別是能夠用膽量去面對、回應負面事件和謠言。誠實，即不說謊。問題解決情況如何，處理結果怎樣，都不應該向公眾隱瞞事實真相。﹝3﹞欠薪事件中，在相關部門查清事件實情后，做到了第一時間向公眾說明情況，並且不回避自己的問題及錯誤，積極回應央視負面報道。處理問題之快，解決問題之徹底，足見政府等相關部門的重視，也體現了坦誠的態度。

政府應對網絡輿情行為缺失分析

從以往群體性突發事件的媒體實踐中可以看出，政府部門在處理和解決突發事件時已積累了相關經驗，但仍存在一些常見行為缺失問題，結合本案例分析具體表現為三點：

輿情預警不利，誘因事件引發輿情。任何矛盾的爆發都是存在誘因的，從危機潛伏期出發，當引發社會內部矛盾的誘因事件積壓程度不深、事件的惡劣及熱議程度不夠時，即不會形成群體性突發事件的刺激。本案例因拖欠農民工工資長達6年不還，時間之長，數額之大，涉及人數之多，也算得上積壓程度相對較深的事件，因此，存在引爆輿情事件發生的風險。而互聯網作為公眾自由表達意見的平台，能夠迅速有效地收集和分析民意，平民記者、論壇、微博等能夠從更人性化的視角發出多種聲音，匯集大眾的意見，誘發網絡輿情。倘若有關部門提早關注輿情預警信息，實施有效的矛盾解決方案及輿論引導措施，那麼事態可能會在爆發期就得到平息，甚至根本不會擴散。從欠薪事件中可以看出，相關部門忽視了前期網絡輿情預警，並缺乏相應的引導措施和對所反映問題的重視及積極解決的態度，正是該危機事件爆發的直接原因。

政績觀與理性對待的矛盾。傳統的政績觀以政績和穩定作為重要的考核指標。地方政府在面對群體性突發事件時，持有一種保住烏紗帽、怕給地方抹黑的心理，對突發性群體事件採取一種本能的回避態度。這不僅解決不了根本問題，反而隻能激化矛盾，誘發群體性突發事件的發生。欠薪事件中，“四川籍農民工在氣溫零下幾攝氏度還長跪在遵化市政府大樓前，市政府視若無睹”的帖子和照片已經在“四川在線”論壇中出現並被網友紛紛關注和轉載，面對這一情況，河北省遵化市相關部門並未對此引起重視和有效監控，更沒有形成有效的網絡輿情引導機制。正是這種非理性的處理方式才導致了危機事件的發生。事態在網絡輿情的促使下不斷發酵升級，相關部門迫於媒體及公眾的壓力被動做出相關處理，以安撫群眾，平息事態。即便事情得到迅速及時的解決，在一段時期內也會形成輿情，對政府公信力造成影響。

過度依賴傳統媒體與忽視網絡民意的對立。在傳統媒體時代，政府對傳統主流媒體有著過度的依賴性，尤其在群體性突發事件發生時，主流新聞媒體與政府的觀點、立場要保持一致。某種程度上，領導的個人觀念、態度和處置方式對群體性突發事件影響重大，加之傳統媒體嚴格的把關制度等因素，使群體性突發事件報道成為傳統媒體不願意觸碰的敏感區。而在信息高速傳播的新媒體時代，一個群體性事件的出現可以很快引發下一個群體性事件甚至一系列群體性事件的產生，對社會產生極大的危害，甚至會影響社會公共秩序。網絡媒體的即時性、交互性、海量性等特征，使其在面對危機事件時，能夠將零碎的言論最終通過網絡論壇、微博、微信等便捷途徑得到實時擴散，不僅能與傳統媒體發揮同等重要的報道、監督作用，甚至在某些事件中還能發揮出超越傳統媒體的更為強大、獨特的作用。對網民輿論和網民意見的忽視隻能使地方政府處於輿情監控的被動地位。

政府應對群體性突發事件網絡輿情的策略分析

預警——重視新媒體輿情，做好社會預警。中國社會科學院新聞研究所所長尹韻公說：“新聞有個‘先入為主’的特點，一旦事情公布出去，傳播速度就會很快，就算馬上進行糾正，一般來說效果也不會太明顯。因為糾正的速度跟不上首先傳播出去的速度。”因此，避免或降低政府輿情危機根本的辦法是要從源頭上切斷引爆源，即預警社會矛盾，及時捕捉具有危機風險的事件，在沒有發生危機時及早解決。這就需要相關部門增強自身的危機意識，積極建立預警機制，建立完善的信息監測、搜集與分析等網絡輿情監控系統，實時掌握來自系統內部、外部的消息和變化，實施積極的輿論引導策略，爭取將突發事件消滅在萌芽狀態。面對危機輿情，政府部門需要積極拓寬信息發布渠道，推動網絡問政，拓寬輿情監控端口，利用傳統媒體與新媒體等多種傳播渠道，加強與網民的互動，實現信息渠道的暢通。利用召開新聞發布會、記者招待會等多種途徑，進行權威發布，疏通利益訴求渠道，及時澄清虛假或不實信息，督促相關部門解決實際問題。

分析——搜集並分析輿情信息，引導輿情。突發事件，也往往被稱之為“危機”。在危機爆發階段，政府部門應利用信息監測、搜集與分析系統，做好輿情分析工作，掌握輿情動態，有針對性地制訂輿情應對方案，引導輿論方向。當然，通過設置輿論議程，加大在熱門網絡社區等的引導力度，鼓勵網絡媒體及用戶發表意見，變阻塞輿情為疏導輿情也是一項重要的措施。網民對突發性群體事件有著極大的關注度，其中也不乏理性的分析和建設性的意見，如果能夠充分地吸納和迎合群眾的合理性需要去處理問題，必然會得到群眾的信任和支持，也能為重塑政府形象和挽回公信力贏得機會。

處理——變硬性為柔性，變管控為規制。在網絡傳播時代，政府面對突發性群體事件時，不能再僅僅通過簡單的行政命令管控信息，規定人們的思想和行為方式。減少政府直接強制命令，實行柔性管理是一條可行之路。柔性指的是溫和、安撫地解決問題﹝4﹞。有些地方政府及其官員還習慣於用粗暴的方式對待公眾的輿情訴求，採取遲報、謊報、漏報、瞞報信息，關網站、停網吧、刪網帖等慣用的硬性管制，政府對待網絡公共事件的封殺、掩蓋甚至是暴力封殺以及一味辟謠和否認事實的做法都是錯誤的，其結果隻會激發網民將各種意見及不滿情緒發泄在網絡平台上，並充分碰撞，互相疊加，引發輿論危機，對政府形成更大的輿論壓力。

此外，當前不少地方政績觀與公眾心目中的期望水平總體上仍存在較大反差，特別是教育、醫療、就業、司法公正、社會保障等公共服務領域的供給短缺，這就需要政府部門從社會整體利益和共同利益的角度出發，根據社會和市場需求，通過政策法規、經濟手段和技術監督等方式進行間接規制﹝5﹞，保護群眾的根本利益，最大程度上降低矛盾的級別，從而從根本上降低群體性突發事件發生的幾率。

群體性突發事件的演化周期是一個循環的生命周期，應對輿情時需要根據危機在不同的時期有針對性地採取措施，努力做到第一時間發布消息，杜絕網絡謠言的泛濫﹔以公開透明的態度，主動佔領網絡主流話題﹔坦誠對待群眾，不封鎖公眾視聽﹔充分發揮網絡的傳播優勢，強化危機傳播效果，有效引導和控制網絡輿論，保障社會穩定，同時，加強與傳統媒體的互動配合，形成社會輿論的合力等，這些措施都可以有效降低群體性突發事件輿情的蔓延。

﹝本文為河北省高等學校人文社會科學研究項目“群體性突發事件新媒體輿情演變機制及應對策略研究”（項目編號：SZ127026）的階段性成果﹞

（作者單位：唐山師范學院）

參考文獻：

﹝1﹞郭倩倩.突發事件的演化周期及輿論變化﹝J﹞.新聞與寫作，2012（7）.

﹝2﹞郭慶光.傳播學教程﹝M﹞.中國人民出版社，2011.

﹝3﹞鄒建華.突發事件輿論引導策略——政府媒體危機公關案例回放與點評﹝M﹞.中共中央黨校出版社，2010.

﹝4﹞李韋.網絡輿情中的政府回應策略分析﹝J﹞.連雲港職業技術學院學報，2011（9）.

﹝5﹞宮承波，李珊珊，田園.重大突發事件中的網絡輿論——分析與應對的比較視野﹝M﹞.中國廣播電視出版社，2012.