群体性突发事件网络舆情中政府应对策略研究

【摘要】以微博、BBS、QQ、博客等为主体构建的“民间舆论场”在突发事件网络舆情中发挥着越来越重要的作用。本文以河北省遵化市职教中心欠薪事件的网络舆情形成及政府应对行为的全过程为研究样本，从突发性群体事件舆情演变、政府部门应对原则及策略等方面，探析新媒体时代地方政府如何正确引导和调控网络舆情，并给出了建设性意见。

【关键词】群体性突发事件；网络舆情；应对策略

群体性突发事件往往具有参与主体的群体性、事件发生的突然性、事件原因的复杂性等特征，一旦处理不好，将严重威胁社会的稳定发展。以微博、BBS、QQ、博客等为主体构建的“民间舆论场”在突发事件网络舆情中发挥着越来越重要的作用。新媒体时代地方政府如何正确引导和调控网络舆情，掌握正确处理突发性群体事件的策略和方法，应成为一个重要的课题。本文拟以2013年1月百余名四川籍农民工向河北省遵化市职教中心建设项目讨薪遭遇“拦路虎”一事引发的公众舆论为样本，分析群体性突发事件舆情演变阶段，总结政府部门应对原则及策略。

事件概述及舆论周期演变分析

河北省遵化市职教中心建设项目承建企业拖欠农民工工资长达6年不予支付，临近春节，百余名四川籍农民工为讨薪在遵化市政府门口下跪，市政府置之不理。这一事件最先在2013年1月6日由网友“巴蜀妹子”发布到“四川在线”论坛上并引起网民关注。2013年1月13日，腾讯新闻转载了《百余农民工在河北遵化市政府门口下跪讨薪》（以下简称欠薪事件）的配图新闻。2013年1月22日，央视《东方时空》对欠薪事件中所涉该市劳动监察大队个别工作人员接访态度粗暴问题曝光，导致这一事件在短短10天内迅速发酵成舆论的焦点。

目前对突发事件演化机制的已有研究主要分为阶段型、扩散型、因果型、情景型等研究类型。阶段型演化机理的研究主要遵循事件序列和特定生命周期来对突发事件进行阶段型划分并研究。［1］

本文在借鉴国内外学者研究的基础上，以阶段型演变机理为依据，根据群体性突发事件从其生成到消解的一般过程中，以群体性突发事件演化周期中各个阶段的主要表现形式及代表舆情发展变化的标志性事件为节点进行划分，将危机舆情演变的整个过程分为五个阶段，即危机潜伏期、舆情爆发期、舆情蔓延期、舆情恢复期以及舆情反馈期。

第一阶段——危机潜伏期。危机潜伏期是危机爆发前风险和危机的积累期，有较强的隐蔽性，不易被人察觉，长期积累易形成引发危机的诱因。欠薪事件的危机潜伏期应从6年前河北省遵化市职教中心项目拖欠农民工工资起，直到1月6日“四川在线”论坛出现第一条网络舆情监督帖子之前。欠薪事件的本质属于劳资纠纷，归根结底是一种社会内部矛盾。欠薪事件的直接原因是百余人的群体利益受到侵害，地方政府对此事的处理在长达6年中没有结果，这些因素共同成为引发危机爆发的定时炸弹。从行为心理学的创始人约翰?沃森(John B.Watson)建立的“刺激—反应”原理角度分析，群体利益受到侵害形成刺激，刺激达到一定程度，必然引发危机，群体性突发事件爆发便是刺激所形成的反应。

第二阶段——舆情爆发期。舆情爆发期的主要特征是危机突然发生，时间短暂，因往往包含一件能够引发公众舆论或公众普遍关注的事件，该阶段的破坏力非常大。在新媒体时代，一个议题在网络上出现并引发网民关注，其议题本身的性质起到了关键作用。崔蕴芳在《网络舆论形成机制研究》一书中指出，事实性议题因只涉及客观事实的陈述及发展进程不涉及价值判断，不具备形成网络舆论的条件；而触及各类社会矛盾以及涉及公平、公正价值判断的议题更能引发网民的意见表达。1月6日，网友“巴蜀妹子”发布的有关此事的第一条帖子中，除叙述四川籍农民工在河北省遵化市遭遇工资被拖欠，农民工多方维权无果的情况外，还贴出几张照片，成为引发舆论的直接引爆点。欠薪事件反映的恰恰是对由社会个别部门的不公平、不公正引发社会内部矛盾的问题，属于对公平、公正价值判断的议题，网民对弱者的同情，以及对弱者民主权利和自身利益的维护意识及公平、公正的价值诉求，形成网民关注的舆论话题，这恰恰验证了上述所提到议题性质决定舆论焦点的观点。欠薪帖子在短时间内被腾迅微博等媒体纷纷转载，并迅速引起社会各界的关注。这一爆发阶段，网民在传者与受者角色的不断转换中积极参与舆论，并通过几何式转发、快速跟帖、实时更新、实时互动、及时反馈等因素推动网络舆论集中爆发。

第三阶段——舆情蔓延期。舆情蔓延期，是舆情演变五个阶段中持续时间较长的阶段。舆情蔓延期的特征主要集中为两个方面：一、网络媒体舆情十分活跃，网络意见经过社群意见的充分碰撞，在网络空间得到最大化扩散，成为众多网民共同关注的话题，也是观点表达最集中的阶段。网民通过浏览论坛帖子、及时跟帖、发表博文等手段推动网络舆论形成。二、传统媒体在这一时期适时跟进，与网络媒体形成舆情合力，使事件舆情进一步升级。

1月22日央视CCTV-13《东方时空》栏目对欠薪事件进行了报道：《聚焦农民工讨薪：监察部门——我们管不了》《讨薪路上》《讨薪路上的“拦路虎”》等，将农民工讨薪之艰辛、相关部门领导的推诿态度进行曝光，该视频被各大网站纷纷转载并以几何式的增长方式进行传播，这一标志性事件促使危机再次升级，网络舆情由爆发期上升为蔓延期。根据腾讯微博数据统计，网民对于讨薪事件的关注起点是从1月19日开始，而在23日达到高峰。视频中的画面，让网民目睹了老何的悲惨遭遇，许多网民对老何的同情心理在这一时间得到扩散和集聚，贵州交通广播、《成都日报》、《央视新闻周刊》杂志、《齐鲁晚报》等全国上百家传统媒体的纷纷加入，使原本网络媒体的草根声音回归到了主流强势声音。传统媒体与新媒体进行最大规模的意见融合和分化，网络舆情经历由个人意见—群体意见—意见领袖筛选分化形成各种领袖意见的过程，舆论的强度再次升级。

与此同时，舆情蔓延期存在引发次生、衍生事件的可能性，但演化的动力还是来源于主要的突发事件所引发的危机。［1］比如在2010年日本发生9.0级特大地震时，原本属于自然灾害类突发事件，而地震引发的核辐射灾难则属于次生灾害，这给日本国民以及周边国家带来的恐慌一点都不亚于地震本身。在社会安全类群体性突发事件中，由于事件没有得到及时解决而导致矛盾加剧；或由于利益诉求导致更多人的参与支持，使事态扩大等情况都属于舆情的蔓延。

第四阶段——舆情恢复期。舆情恢复期是指伴随着事件的最终解决或阶段性解决，危机舆情得到相对控制，网民的舆情热度回落，相关责任人受到处置，事态由大变小、由强变弱，不再升级扩大，人民的心理也逐渐平复或得到安抚。

央视曝光欠薪事件当晚，唐山市连夜召开会议，要求遵化市委、市政府立即核实欠发工资，确保尽快将欠薪直接足额发放到农民工手中。同时，依法对涉事劳动监察执法人员立即免职。据中新网唐山1月24日报道，遵化市职教中心建设项目承建企业拖欠农民工工资问题已经解决，690万元工资于23日已全部到位。由该市纪检监察部门组成的调查组正在对市劳动监察大队个别工作人员接访态度粗暴问题进行彻查，舆情伴随着问题的基本解决也得到了回落。

在网络舆情达到最高点的随后几天里，舆情仍在蔓延，只是跟帖数量表现出减少趋势。腾讯微博1月24日的信息是2300条，25日是2500条，26日是3200条。而到了27日舆情热度大幅回落，微博数量是626条，28日降到117条。从以上数据分析得出，舆情恢复期的舆情特征为，跟事件相关的帖子回复数量呈明显下降，点击率、浏览率、转载率都有所下降。整个帖子在网络论坛中的地位也随着网民关注度的降低而下降，直到被新的更热门的帖子所代替，网民的眼球也逐渐被新的话题所吸引，形成新的关注资源，原来针对某一群体性突发事件的网络舆情会逐渐冷却，并最终消失。与此同时，与该事件相类似、相关的新的变异现象也不再出现，这些特征共同出现才意味着舆情恢复期的真正到来。

第五阶段——舆情反馈期。传播学中的“反馈”概念，指的是“接受者对接收到的讯息的反应或回应，也是受传者对传播者的反作用”［2］。反馈是体现社会传播双向性和互动性的重要机制，在传播过程中必不可少。舆情反馈期是舆情事件经媒体的传播到达事件相关部门呈现的一种回应，以及作为受传者身份的广大网民对这一舆情的反作用。欠薪事件得到基本解决，网络舆情得以基本回落，但该事件引发的社会影响依然居高不下。1月25日，人力资源和社会保障部在北京召开新闻发布会，就“遵化欠薪”一事答记者问，重点传达了中央政府对于保证农民工基本利益的态度和决心。央视新闻频道播出新闻回述：“四川籍农民工工资在河北遵化工地拖欠了6年，经过中央电视台3天报道后，政府立即拍板说解决，也引起了社会各界的深刻思考。”

政府应对新媒体舆情的合理性分析

该事件的处理，体现了我国网络媒体、政府和公众在危机爆发各个阶段的互动。此事件在舆情爆发后，由于相关部门的及时处理，事态终于得到了控制。危机的解除和政府合理的舆情引导策略有直接的关系。外交部新闻司参赞邹建华所著的《突发事件舆论引导策略——政府媒体危机公关案例回放与点评》一书中提出，政府媒体危机公共应对的七大基础原则，即第一时间原则、公开透明原则、第三方原则、坦诚原则、情感原则、口径一致原则以及留有余地原则。我们参照这些原则对地方政府应对此次欠薪事件过程中的合理行为进行点评和分析。

符合第一时间原则。“第一时间”指的是突发性群体事件的处理要突出一个“快”字。在“人们对突发事件的认识处于空白的时刻”，就要迅速反应，以最快的速度告诉民众真实的情况，以杜绝谣言的出现和传播。不过，需要注意的是“第一时间”只是一个相对概念，无法对其进行具体的规定。欠薪事件在央视曝光后，相关部门当晚就组织召开会议，商议事件的处理方案，并通过传统媒体与网络媒体积极发布信息，符合第一时间原则。引导舆情在蔓延期得以控制，没有引发和激发更大的群体性突发事件，这也算是政府合理应对危机事件的典范。

符合公开透明原则。互联网等新媒体技术的进步和普及，人们获取信息渠道的多元化、传播手段的快捷化以及网络传媒的即时性等特征共同作用，致使危机事件发生后，当地政府及主流媒体有时还没来得及说话，就有网友通过论坛、博客、微博、微信等传播平台对外发布了信息，成为媒体和公众了解灾情的重要信息源。［3］欠薪事件在处理过程中，政府等相关部门秉持公开、透明的原则，没有采取硬性的封锁消息，实施捂、盖、压的手段应对新媒体舆情，而是积极回应网络舆情，解决问题，并充分利用各类媒体平台及时发布处理的进度和措施，做到了信息渠道的畅通，在一定程度上能够消除或降低百姓对政府部门的不满情绪，取得百姓的信任。

符合坦诚原则。英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的“3T”理论，即提供真实情况、提供全部情况、尽快提供情况。通俗地讲，危机事件处理最重要的原则是让大众在第一时间尽可能地了解事实的全部真实情况。他还认为坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚包括“三诚”：诚意、诚恳和诚实。诚意，即要及时向公众说明情况，对自己的过失要勇于承担责任并致以歉意，以博得同情和理解。诚恳，即不回避、不遮掩、不隐瞒问题和错误，特别是能够用胆量去面对、回应负面事件和谣言。诚实，即不说谎。问题解决情况如何，处理结果怎样，都不应该向公众隐瞒事实真相。［3］欠薪事件中，在相关部门查清事件实情后，做到了第一时间向公众说明情况，并且不回避自己的问题及错误，积极回应央视负面报道。处理问题之快，解决问题之彻底，足见政府等相关部门的重视，也体现了坦诚的态度。

政府应对网络舆情行为缺失分析

从以往群体性突发事件的媒体实践中可以看出，政府部门在处理和解决突发事件时已积累了相关经验，但仍存在一些常见行为缺失问题，结合本案例分析具体表现为三点：

舆情预警不利，诱因事件引发舆情。任何矛盾的爆发都是存在诱因的，从危机潜伏期出发，当引发社会内部矛盾的诱因事件积压程度不深、事件的恶劣及热议程度不够时，即不会形成群体性突发事件的刺激。本案例因拖欠农民工工资长达6年不还，时间之长，数额之大，涉及人数之多，也算得上积压程度相对较深的事件，因此，存在引爆舆情事件发生的风险。而互联网作为公众自由表达意见的平台，能够迅速有效地收集和分析民意，平民记者、论坛、微博等能够从更人性化的视角发出多种声音，汇集大众的意见，诱发网络舆情。倘若有关部门提早关注舆情预警信息，实施有效的矛盾解决方案及舆论引导措施，那么事态可能会在爆发期就得到平息，甚至根本不会扩散。从欠薪事件中可以看出，相关部门忽视了前期网络舆情预警，并缺乏相应的引导措施和对所反映问题的重视及积极解决的态度，正是该危机事件爆发的直接原因。

政绩观与理性对待的矛盾。传统的政绩观以政绩和稳定作为重要的考核指标。地方政府在面对群体性突发事件时，持有一种保住乌纱帽、怕给地方抹黑的心理，对突发性群体事件采取一种本能的回避态度。这不仅解决不了根本问题，反而只能激化矛盾，诱发群体性突发事件的发生。欠薪事件中，“四川籍农民工在气温零下几摄氏度还长跪在遵化市政府大楼前，市政府视若无睹”的帖子和照片已经在“四川在线”论坛中出现并被网友纷纷关注和转载，面对这一情况，河北省遵化市相关部门并未对此引起重视和有效监控，更没有形成有效的网络舆情引导机制。正是这种非理性的处理方式才导致了危机事件的发生。事态在网络舆情的促使下不断发酵升级，相关部门迫于媒体及公众的压力被动做出相关处理，以安抚群众，平息事态。即便事情得到迅速及时的解决，在一段时期内也会形成舆情，对政府公信力造成影响。

过度依赖传统媒体与忽视网络民意的对立。在传统媒体时代，政府对传统主流媒体有着过度的依赖性，尤其在群体性突发事件发生时，主流新闻媒体与政府的观点、立场要保持一致。某种程度上，领导的个人观念、态度和处置方式对群体性突发事件影响重大，加之传统媒体严格的把关制度等因素，使群体性突发事件报道成为传统媒体不愿意触碰的敏感区。而在信息高速传播的新媒体时代，一个群体性事件的出现可以很快引发下一个群体性事件甚至一系列群体性事件的产生，对社会产生极大的危害，甚至会影响社会公共秩序。网络媒体的即时性、交互性、海量性等特征，使其在面对危机事件时，能够将零碎的言论最终通过网络论坛、微博、微信等便捷途径得到实时扩散，不仅能与传统媒体发挥同等重要的报道、监督作用，甚至在某些事件中还能发挥出超越传统媒体的更为强大、独特的作用。对网民舆论和网民意见的忽视只能使地方政府处于舆情监控的被动地位。

政府应对群体性突发事件网络舆情的策略分析

预警——重视新媒体舆情，做好社会预警。中国社会科学院新闻研究所所长尹韵公说：“新闻有个‘先入为主’的特点，一旦事情公布出去，传播速度就会很快，就算马上进行纠正，一般来说效果也不会太明显。因为纠正的速度跟不上首先传播出去的速度。”因此，避免或降低政府舆情危机根本的办法是要从源头上切断引爆源，即预警社会矛盾，及时捕捉具有危机风险的事件，在没有发生危机时及早解决。这就需要相关部门增强自身的危机意识，积极建立预警机制，建立完善的信息监测、搜集与分析等网络舆情监控系统，实时掌握来自系统内部、外部的消息和变化，实施积极的舆论引导策略，争取将突发事件消灭在萌芽状态。面对危机舆情，政府部门需要积极拓宽信息发布渠道，推动网络问政，拓宽舆情监控端口，利用传统媒体与新媒体等多种传播渠道，加强与网民的互动，实现信息渠道的畅通。利用召开新闻发布会、记者招待会等多种途径，进行权威发布，疏通利益诉求渠道，及时澄清虚假或不实信息，督促相关部门解决实际问题。

分析——搜集并分析舆情信息，引导舆情。突发事件，也往往被称之为“危机”。在危机爆发阶段，政府部门应利用信息监测、搜集与分析系统，做好舆情分析工作，掌握舆情动态，有针对性地制订舆情应对方案，引导舆论方向。当然，通过设置舆论议程，加大在热门网络社区等的引导力度，鼓励网络媒体及用户发表意见，变阻塞舆情为疏导舆情也是一项重要的措施。网民对突发性群体事件有着极大的关注度，其中也不乏理性的分析和建设性的意见，如果能够充分地吸纳和迎合群众的合理性需要去处理问题，必然会得到群众的信任和支持，也能为重塑政府形象和挽回公信力赢得机会。

处理——变硬性为柔性，变管控为规制。在网络传播时代，政府面对突发性群体事件时，不能再仅仅通过简单的行政命令管控信息，规定人们的思想和行为方式。减少政府直接强制命令，实行柔性管理是一条可行之路。柔性指的是温和、安抚地解决问题［4］。有些地方政府及其官员还习惯于用粗暴的方式对待公众的舆情诉求，采取迟报、谎报、漏报、瞒报信息，关网站、停网吧、删网帖等惯用的硬性管制，政府对待网络公共事件的封杀、掩盖甚至是暴力封杀以及一味辟谣和否认事实的做法都是错误的，其结果只会激发网民将各种意见及不满情绪发泄在网络平台上，并充分碰撞，互相叠加，引发舆论危机，对政府形成更大的舆论压力。

此外，当前不少地方政绩观与公众心目中的期望水平总体上仍存在较大反差，特别是教育、医疗、就业、司法公正、社会保障等公共服务领域的供给短缺，这就需要政府部门从社会整体利益和共同利益的角度出发，根据社会和市场需求，通过政策法规、经济手段和技术监督等方式进行间接规制［5］，保护群众的根本利益，最大程度上降低矛盾的级别，从而从根本上降低群体性突发事件发生的几率。

群体性突发事件的演化周期是一个循环的生命周期，应对舆情时需要根据危机在不同的时期有针对性地采取措施，努力做到第一时间发布消息，杜绝网络谣言的泛滥；以公开透明的态度，主动占领网络主流话题；坦诚对待群众，不封锁公众视听；充分发挥网络的传播优势，强化危机传播效果，有效引导和控制网络舆论，保障社会稳定，同时，加强与传统媒体的互动配合，形成社会舆论的合力等，这些措施都可以有效降低群体性突发事件舆情的蔓延。

［本文为河北省高等学校人文社会科学研究项目“群体性突发事件新媒体舆情演变机制及应对策略研究”（项目编号：SZ127026）的阶段性成果］

（作者单位：唐山师范学院）

参考文献：

［1］郭倩倩.突发事件的演化周期及舆论变化［J］.新闻与写作，2012（7）.

［2］郭庆光.传播学教程［M］.中国人民出版社，2011.

［3］邹建华.突发事件舆论引导策略——政府媒体危机公关案例回放与点评［M］.中共中央党校出版社，2010.

［4］李韦.网络舆情中的政府回应策略分析［J］.连云港职业技术学院学报，2011（9）.

［5］宫承波，李珊珊，田园.重大突发事件中的网络舆论——分析与应对的比较视野［M］.中国广播电视出版社，2012.