吴宜蓁：危机沟通的应对之道

人民网7月19日电 2013第四届中国传媒领袖大讲堂于7月12日至24日在上海交通大学举办。本届大讲堂邀请50多位传媒领军人物，一线编辑、记者、主持人和著名专家学者，为来自海内外130多所高校的350余名学子讲授传媒业改革创新的经验与教训，帮助学子们了解传媒业界和学界的最新发展动态，深化对传媒业和新闻传播学科的认识。以下为台湾辅仁大学传播学院院长吴宜蓁教授7月17日在第四届中国传媒领袖大讲堂上的演讲。

7月17日下午，吴宜蓁做了一场关于“危机沟通”的主题演讲。鲜活的案例解析、活跃的师生互动，这是吴宜蓁教授此次演讲的一大特色，亲切、活泼的演讲风格，让讲座现场生动而又活跃，也令在场的传媒学子们纷纷赞不绝口。

“俗话说，好事不出门坏事传千里”吴宜蓁指出新媒体环境下危机沟通应对的重要性。“公关危机，在社群时代散发的速度有多快？”吴宜蓁教授首先将此问题抛向在场的传媒学子。学子们纷纷踊跃回答：48小时、24小时、1小时……伴随着这个疑问，吴宜蓁以“戴尔报价门”事件为例，为学子们作出了详细的阐述。

新媒体环境下危机沟通该如何应对？针对该问题，吴宜蓁教授指出：首先，应注重情势观察与分析、掌握即时情报，对重点社群媒体进行舆情监控。其次，应掌握“大咖”们的动向、了解潜在的沟通对象团体（社群意见领袖），要试图了解影响者、超级个人，了解他们的看法。

“预防远远胜于治疗，危机前应有所准备”吴宜蓁反复强调，她提出：第一，在危机发生之前，就应设立危机处理小组、建立发言人回应制度、建立处理系统/流程和演练、设置咨询检测机制。第二，在危机发生时，应收集关键性资讯、厘清事件，制定发展沟通策略与方案，判定可能的伤害程度、拟定应对措施。

讲座中，吴宜蓁针对“危机沟通时讯息形成方向”做了深入剖析，她首先抛出以下几个关键问题：“跟谁说话？”“说什么？”“怎么说？”以及“什么时候说？”。此后，针对这个几个问题，吴宜蓁进行了一一解答。

第一，关于“跟谁说话？”这个问题，应该知道沟通的对象是谁？要影响谁？还要找出主要的人，就是要知道谁是发起人？谁有影响力？这些人愿意沟通吗？他们愿意接受哪种沟通方式？

第二，关于“说什么？”这个问题，就是要决定首要关切的事项；决定可采取的观点；决定可以说什么、说到什么程度。

第三，关于“怎么说？”这个问题，就要拟定讯息的说法及语气、满足沟通对象的需求、讯息内容要持续划一。在处理的态度方面，应尽可能的低调：姿态放低，勿流与意气之争；还应尽最大的诚意：将心比心，站在网友立场沟通，展现改善行动。

第四，关于“什么时候说？”这个问题，要做到即时、但要法律人员协助，即时反应，切勿拖延。首先，应负责任的回应，该道歉就要道歉；其次，不要讲和网友无关的理由；再次，应建立SOP，充分授权、即时反应；此外，还应注重层层通报的时效性。

讲座最后，吴宜蓁还跟在场的学子们做了精彩的互动。（陈丝丝）