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制圖：張芳曼 |
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核心閱讀
一部熱線電話、一個指揮平台、一批加盟企業，逐步實現更多有需求的老人足不出戶，便可在家享受專業化、標准化養老服務。蘭州虛擬養老院運行將近4年，老人都享受到哪些便捷服務？長期運行所需人員資金如何保証？
丁零零……
“您好，我是王立偉，我的午餐訂好了嗎？”“您的午飯訂在君豪酒店，已成功派單。”剛挂斷電話，鈴聲又響了起來，孟蕾放下左手的電話，右手又熟練地接起另一部……
每天，孟蕾都要接聽200到300個各種服務電話。在蘭州市城關區虛擬養老院965885服務熱線平台，每天都能見到這樣忙碌的場景，6位話務員的聲音就這樣在話務室內此起彼伏。
“雖然每天很忙，工資每月也隻有2000元左右，但是能為需要幫助的老人提供服務，我做著很開心！” 孟蕾說。
除了電話預約訂餐，虛擬養老院還能為老人們提供看病、打掃衛生、文化娛樂等11大類230多項服務，涵蓋了老人生活的方方面面。
為何探索虛擬養老？
花小錢辦大事，以實體機構養老1/10的成本解決上萬老人日常養老
初冬，中午11點半，虛擬養老院的指定就餐點君豪酒店內，服務員正在忙碌地為前來就餐的老人端上預訂的飯菜。
在窗邊的一個大圓桌上，城關區77歲老人王立偉指著餐盤中的土豆燒牛肉、洋蔥木耳、醋?白菜，和前來就餐的其他老人討論附近哪一家的飯菜更加可口。
“我每天隻需要交6塊錢，打個訂餐電話，就可以在附近的虛擬養老餐廳吃到15元標准的午飯，飯菜的味道很可口。”王立偉開心地說，“這樣比在養老院的花費少很多，但享受的服務更好。”
蘭州市城關區虛擬養老院副院長李鵬說：“目前，人口老齡化已經是一個不可避免的問題，僅僅通過實體養老院來解決老人的養老問題，在老齡化較為嚴重的一些地區根本無法實現。”
據李鵬介紹，在城關區建設一家300張床位的養老院需投資2000萬元以上，老人入住后每月還要繳納上千元的費用，而虛擬養老院則是利用信息技術，通過建設養老服務網絡，來便捷地服務老人。
“我們隻用了機構養老1/10的建設和運行成本，就解決了上萬老人的日常養老問題，可謂花了小錢，辦了大事。”李鵬說。
蘭州市城關區虛擬養老院將全區所有老人都作為服務對象，根據老人的經濟、家庭、身體、工作狀況，劃分為A、B、C三種服務類型，分別提供無償、低償、有償優惠三種服務。
目前，在城關區16.7萬老人當中，已有8.8萬余名老人注冊入院，虛擬養老院累計服務老人達到143.91萬人次。
李鵬說：“4年以來，我們已經達到了全區老人居家養老全覆蓋這個預期目標，虛擬養老院也開始在蘭州市全面推廣，但在全省推廣還有一定的難度。就2012年來說，城關區投入財政補貼1299.87萬，並不是每個縣區都有這樣的能力。我們還正在探索如何去建立一種低成本、廣覆蓋、可持續的新型養老模式，讓虛擬養老逐步走向市場化。”
虛擬養老帶來了啥？
“足不出戶”，一個電話可享受230多項優質低價服務
耄耋老者潘百川是一位離休老干部，注冊入院后，他被劃分為B類服務對象。“虛擬養老院建立的時候我就加入了，現在隻要打個電話，就有工作人員上門服務，很方便。” 當談起虛擬養老院時，老人贊不絕口。
當記者來到潘百川老人家時，兩天前預約的家政服務員遲淑霞正在為老人打掃房間，她原本是一名下崗職工。“這個工作收入不高，但是現在干得順心了，跟長期服務的老人們也有了感情，我希望自己能為社會多出一份力吧。” 遲淑霞邊擦玻璃邊說。
據虛擬養老三為家政皋蘭路、東崗西路片區主管李梗花介紹，老人通過撥打965885服務熱線就可以直接申請家政服務，一般情況下派單3天內就可以為老人完成服務，收費服務主要是針對擦玻璃、全面保潔等家政服務，所收的服務費用比市場價低20%甚至更多，一般為老人有償服務3至4次就會為老人免費服務一次。
目前，虛擬養老院已吸納加盟服務企業126家，養老服務從業人員近萬人，可為老人提供11大類230多項服務，幾乎囊括了老人生活的方方面面。
這些加盟服務企業都有相當嚴格的准入機制，他們對員工會定期進行業務培訓，保証服務能夠讓老人滿意，一旦在服務過程中被老人投訴，在1到3個月的整改期內未完成整改，輕則扣除企業虛擬養老的相關補貼，重則直接清退。
李鵬告訴記者，目前投訴多為家政服務員由於堵車等原因上門服務不准時，而服務不合格的投訴幾乎沒有，他希望老人和服務人員之間能夠多溝通，相互體諒，盡量當面就把一些小矛盾化解掉。
君豪酒店總經理劉文娟說：“目前，參與虛擬養老院服務的社會商家，基本上都是‘保本買賣’，很多商家參與這項事業，都是本著分擔應有的社會責任。但是考慮到企業的生存問題，希望政府能對這些企業有一定支持，比如政府可以優先考慮把這些酒店定為旅游定點接待單位等等。”
虛擬養老面臨啥困難？
“困難漸現”，運行資金需保障、服務方式要完善
4年光陰，隨著這種新養老模式的發展，需要面對的困難和問題也逐漸顯現。據統計，2010年蘭州市城關區政府投入財政補貼645.01萬元，服務11.94萬人/次﹔2011年1107.92萬元，服務28.38萬人/次﹔2012年1299.87萬元，服務47.21萬人/次，服務的老人數量和財政補貼逐年增高。
“2012年政府補貼與老人自付資金的比例是6︰4，老人自付資金的比例在逐年增大，政府投入也在逐年上漲，在沒有國家政策資金的支持下，僅靠本就不發達的西北地區縣區一級的政府來說，運行所需的資金已經成為了虛擬養老院持續發展的主要困難。”李鵬說。
定過餐的老人們還普遍反映，每天都要打電話訂餐，電話也很難打通，有時明明預約了去吃飯的時候卻說沒預約，希望能有更加方便的訂餐方式。
“部分老人吃完飯就把餐具拿走了，剛開始購入的400套餐具現在隻剩不到200套了，有的老人為了省錢，中午吃得很多，五六碗米飯，十來個花卷，這對老人的腸胃很不利。”劉文娟無奈地告訴記者。
像遲淑霞這樣的虛擬養老家政服務人員，一個月工資在1200—1300元左右，剛剛達到蘭州市的最低工資標准。如此一來，本就存在用工荒問題的酒店，要提供送飯上門服務就更不現實了，這勢必會給老人們中午前來就餐造成一定程度上影響。
“我希望能給我漲點工資，剛開始時兩三天服務一個老人，現在幾乎每天都要服務2到3個老人，基本都是早上7點出門，晚上7點才能回家。”遲淑霞說道。
面對存在的問題和困難，李鵬坦言：“盡管發展中的虛擬養老院遇到了不同的困難和問題，但是這種新型的養老服務模式卻適應著正在走向老齡化的社會，所以我們希望通過各方共同的努力，辦好和完善虛擬養老院，能夠為更多的老人提供養老服務，讓他們安享晚年。”
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