不會上網 辦事真難

　　“一網在手，萬事不愁。”在互聯網全面融入人們生活的今天，網絡以及手機終端給市民購物、購票等生活服務帶來了極大便利。然而對於脫網人群來說，網絡平台卻給他們的日常生活形成了一道“障礙”——“如今沒有網絡寸步難行，那不會上網的該怎麼辦？”

　　“不會上網如同‘被拋棄’”

　　“不會用網絡，真的太不方便了。”長沙市民方阿姨告訴記者，每個月交水電費、電話費都要排隊等大半天，聽說開通網銀后這些都能在網上幾分鐘搞定后，年過半百的方阿姨產生了學習的興趣。

　　方阿姨告訴記者，盡管大堂經理幫她激活了U盾、詳細寫了下載網銀証書的步驟，但方阿姨回家還是搞不定。“輸驗証碼，我又不懂英文字母，輸了好幾次都不對。”方阿姨最終決定放棄，“還是去排隊辦理業務吧。”

　　“不會上網的人，寸步難行啊。”濟南市民王先生反映，幾年前他患上糖尿病后在一家社區醫院辦了醫保門規，2011年他想變更門規，卻未接到市醫保辦可辦理門規轉化就醫單位的通知，錯過了辦理時間。“這個通知隻發到網上，很多老人不會上網，根本不知道呀。”王先生說。

　　一些醫院推出網絡挂號系統，在便民同時卻也設下了“障礙”。“早上6點跑去醫院門口排隊，都沒挂上號。挂號人員告訴我，每天幾十個號早就在網絡上被‘一搶而空’，排隊很難挂到。她建議說如果我實在不會上網，隻能每天11點左右來‘碰運氣’，看有沒有網上搶了號卻沒到的患者留下的空號。”長沙市民侯先生非常無奈地說道。

　　南京市某小區推出新規，物業將停用熱線電話，繳費、投訴等業務都必須上一款手機軟件才可以進行。記者了解到，各地類似採用“雲管理”模式的小區不在少數。“難道不會用手機上網的人就失去了投訴渠道？”社區居民李先生對此頗為不滿。

　　引發更廣泛質疑的是火車票網上購票制度。鐵路部門全面實行了電話和網絡購票，但在實際購票中，一些老人、農民工由於不熟悉網絡而導致新的“購票難”問題。

　　“新開一扇窗，卻關上了原來的門”

　　網民群體的日漸龐大，推動了各項便民辦理網絡平台、手機APP的建成。 但另一方面，網絡技術的發展也給一些人上網帶來了不低的門檻。缺乏便利的上網指導、專業互聯網術語導致困惑、對電腦及手機等終端設備的使用障礙、不太貼近老年人生活習慣的互聯網內容，增加了人們使用、分享互聯網的難度。

　　中南大學社會學教授李斌指出，網絡的最大特色是具有很好的開放性，不受時間和空間的限制，網絡承載信息的擴充性是無限的，可以將各類信息在允許的范圍內收為己用。由於版面、時間段的限制，依靠傳統媒體獲取信息的非網民在信息獲得的速度和質量上肯定要慢於和低於網民。

　　網絡的便捷性讓很多公共服務和社會服務更傾向於將服務平台設置在依據網絡為條件的平台上。“數字化的方式，大大節約了人力成本，這是很多單位建立網絡平台的直接推動力。”湖南省社科院研究員鄭自立說。

　　傳統服務平台被網絡服務平台“吞噬”的局面也從此產生。“就好比新開了一扇窗，卻關上了原來的門。”鄭自立說，“傳統辦事窗口人員大大縮減甚至取消，取而代之的是相關網站、手機軟件。”

　　不會、不能上網的“脫網人群”中，老年人、農民工、偏遠山區的人民是重要組成部分。鄭自立說：“對於這部分人，社會應當重視他們的訴求，將網絡覆蓋面拓展至他們所在的領域。比如建立公共網絡服務室，提供一些網絡查詢、代辦服務，為他們的生活提供便利。”

　　李斌認為，移動互聯網社會應該給每個人提供平等的便利機會，尤其要重視脫網人群的社會融入，“在不斷發展網絡便民渠道的同時，更要保証社會服務、信息共享能在傳統渠道上得以順利進行，做到‘既打開窗又打開門’。”

　　（據新華社長沙5月5日電 記者謝櫻）

　　《 人民日報 》（ 2014年05月06日 12 版）