政府應對突發事件的輿情策略研究

摘 要：眾所周知，我國是一個自然災害、事故災難等突發事件頻發的國家。無論是何種突發事件，都會給人民群眾的生命財產造成巨大損失。黨和國家歷來都非常重視突發事件的應對工作，逐步建立了諸如《突發事件應急預案管理辦法》等應急管理制度。此類制度近年來也可以說取得了顯著的成績。對於政府部門來說，如何進一步預防以及如何應對突發事件的發生，是政府全面履行自身職能、努力建設服務型政府的迫切需要，是樹立政府形象，重塑政府公信力的途徑，也是構建和諧社會的一項重要舉措。

關鍵詞：突發事件﹔輿情﹔政府策略

一、突發事件的主要類型和原因

目前我們國家的主要矛盾依然是人民群眾日益增長的物質文化需求同落后的社會生產力之間的矛盾。但是，隨著社會經濟的高速發展，人們卻越來越困惑：持續的經濟增長似乎並沒有減少反倒增加了社會矛盾和沖突。究竟是什麼原因造成了這種結果？其實總結來說，無非就是：公眾日益增長的公共品需求同公共品供給短缺低效之間的矛盾。公共品就是由納稅人稅款的花費對象，是由公共權力部門提供的、服務於社會公共利益的物品或服務。美麗的國家公園、寬闊的國有道路、公共建設等有形產品是公共品﹔法律、政策和公共秩序等無形服務也是公共品。我們先來了解一下近年來引發輿論高度關注的種種公共事件。單以2014年為例，截止到今天，輿情熱度值在10000以上的突發性公共事件中，自然災害類突發事件9起，事故災害類突發事件5起﹔公共衛生類突發事件10起﹔社會安全類突發事件19起……縱觀這些數據我們不難發現，今天的主要矛盾不再是可以使用的私人物品的普遍短缺，而是公共品的普遍短缺。司法不公、法律白條，是因為公民的合法法律權益沒有得到保障﹔土地爭端不斷，很大程度上是公共資產缺乏公共性和腐敗問題的結果﹔受教育者不能公平分享到基本的公共教育資源，是教育腐敗的症結﹔醫患沖突加劇，是患者享受不到現代社會應有的醫療保障的結果﹔環保事件的出現，是民眾合法的環境權益得不到保障……總之，公眾日益增長的公共品需求同公共品供給短缺低效之間的矛盾，已經成為當前我國社會的主要矛盾，而這些矛盾也是我國突發事件的主要誘因。

二、目前政府輿情應對的特點

1.充分利用微博微信等自媒體平台。從2012年開始，政府部門開啟了利用新媒體自媒體聯合辦公的新時代。例如中國政府網的微博截止到今天一共有粉絲8801021個﹔甚至還有引起網上熱議的胡錦濤微博等。政府開微博的最終目的在於希望借此平台可以有效促進政府和公眾間的溝通，並且能夠使這種溝通持續化、暢通化。通過聽取、吸納粉絲們的建議，尋求政務處理上的一些突破和改變。可以說微博微信等自媒體的有效利用為政府官方在輿論陣地重獲話語權帶來了巨大的機會。政務微博在2013年保持了此前高速發展的勢頭，增長率和活躍度都備受網民肯定。截至2014年10月30日，人民微博平台經過認証的黨政機構和黨政干部微博數量超過12000個，官方微信也超過8000個。 政府部門使用政務各種自媒體及時與網民溝通、有效回應網友訴求、發布重大事件權威信息、對虛假消息進行辟謠等等，可以說微博微信等自媒體對突發事件成功應對做出了巨大貢獻，成為今年政府危機公關的主要手段和特點之一。在7.21北京特大暴雨災害中，以@北京發布為首的北京市政務微博群徹夜運轉，不停歇地直播救災實況，利用政務微博第一時間進行虛假信息的辟謠，防止謠言煽動群眾，避免事態進一步擴大。可以說7.21事件是政府部門運用政務微博應對突發性公共事件的一次模板和典范，為之后政府利用自媒體處理突發事件打下堅實的基礎。

2.政府在努力提升危機處理能力的過程中不斷遭遇斷裂。發展至2014年，可以說政府部門回應和處理突發公共事件的速度和力度都超過了以往。尤其是雷政富不雅視頻事件。從此次事件中我們可以看出重慶市紀委對網絡舉報的重視程度，對於此次事件的處理速度可以說成功刷新了自有網絡反腐以來的查處記錄。從2013年11月20日網上爆出不雅視頻20個小時內，重慶市人民政府新聞辦官方微博就發表言論稱“已關注相關內容，正在了解核實”﹔23日，雷政富就被宣布免去北碚區區委書記職務並立案調查。這一切僅僅間隔63個小時。有網友稱，“63個小時，一個正廳級干部被微博秒殺”。當然，速度得到明顯提升的同時，少數政府部門，尤其是一些基層單位還是有一些難以根除的傳統思維，遇事想堵、想瞞，做事想拖。比如前段時間官員毆打空姐一案中，廣州市相關政府部門在公眾面一直保持沉默，並沒有對相關官員涉案一事進行進一步的解釋說明，這種行為還引起了一些輿論上的批評。

3.政府有時迫於民意的壓力，存在無法保持公平公正的可能性。突發性事件如果處理不當就極易引發成群體性事件，尤其是我們現在信息快速膨脹和傳播的時代，借助網絡的力量，謠言極易滋生，事態會越發無法控制，進而給當地政府帶來前所未有的、大范圍的輿論壓力，這種壓力有時可能會迫使政府作出不太完美的決策，因為誰都無法預估輿論的走向，不可控的輿論壓力會要求官員必須在短時間內必須做出反應或妥協。久而久之，民間就流傳著這麼一句話，“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”。也就是說，隻能通過把事情鬧大這種非正常的方式才可以迫使事情得到解決。這種心理是極其危險並且需要得到重視的。所以說地方政府在政策制定的過程中，既要保証自己能夠充分聽取民意，做到科學調研，但也要有不讓輿論壓力影響決策的決心，不能因為少數群眾妄圖利用輿論煽動群眾就想用妥協來証明尊重群眾的決心，尤其是在社會矛盾劇加的社會背景下，更不能因為無法承受一些輿論上的壓力，就讓妥協成為解決問題的前提和原則。

三、突發公共事件政府輿情應對的策略和建議

1.對網絡舉報建立制度化的保障體系。自2013年起，網絡舉報已經進入高密度的爆發期。如何有效應對網絡舉報，做到從回應到核實信息再到查處鏈條化和制度化，可以說是未來一段時間輿情處理的主要內容。相對於傳統的舉報方式來說，網絡舉報當然更加方便和保密，而且還具有隨時性。也就是說不管你在什麼地方、什麼時候，隻要開通網絡就可以反應情況。所以我們看到無論是中央紀委監察部還是組織部以及反腐部門等都開通了專門的舉報網站，這樣的舉措有利於進一步激發群眾對各類違紀違法行為的舉報熱情，也有利於保護舉報者因恐嚇威脅望而卻步。群眾舉報是案件線索的一大來源，因此，要通過進一步疏通群眾舉報渠道、強化舉報線索辦理、完善舉報落實制度等途徑保護好群眾的舉報熱情，更好地推進反腐敗工作。

2012年，以“微笑局長”為代表的網絡反腐事件多發，特別是十八大以后，涉官涉腐事件密集爆發，反腐之風勁吹。從1月2日，網友通過騰訊微博爆料出本年度第一起“官員艷照門”，廣西壯族自治區質量技術監督局干部段一中玩弄女性長達10年之久，並附上賓館內男女的不雅照。廣西檢察院在查明之后立即對其進行批捕。到同年8月，楊達才因為微博上一張照片戲劇性地落馬，再到“房叔”和“表哥”被查處，皆是因為網絡舉報。由此可以預見，未來網絡反腐勢頭不減。縱觀十八大以來的網絡舉報事件，相關部門已經能夠做到以主動積極的態度去應對事件的發生，甚至主動邀請實名的爆料人進一步提供詳細信息、協助調查，不得不說是政府部門能力上一次大的提升。

2.增強政府危機意識，培養公眾危機治理參與意識，提高社會整體應急能力。對於各級政府來說，經濟上的不斷增長不等於成功，唯有經濟、人與自然和諧發展才能稱得上是政績。政府部門既要注重生產，也要注重自身的服務質量和公眾的滿意度。要端正心態，從過去單純的對危機事件作出應對轉變為主動預防、積極處理和善后全過程的模式化、規范化管理。並且在對危機事件的處理中，要清楚認識到公民不是被動的管理對象，而是積極的管理主體。政府必須學會與大眾步調一致、有效團結共同應對。面對突發事件，建立全民參與機制，重視社區和其它民間組織合作共同抗御災害，是提高社會整體應急能力建設的重要途徑。

3.規避“轉型陷阱”，打破矛盾惡性循環的邏輯鏈條，建立利益沖突協商機制和民意表達機制。“轉型陷阱”是社會學家孫立平提出的觀點，是指從計劃經濟向市場經濟轉型過程中，由於既得利益者的阻礙，經濟社會發展會停滯下來，形成有利於部分級既得利益體的狀態，從而喪失進一步改革的動力，對社會造成巨大危害。當違反法制的事情越積越多，最終就無法用法制的辦法來完全解決，因為誰都無法預估事件引的連鎖反應。比如這些年發生的環保類群體性事件，基本上都具備相同的演化模式：項目悄悄上馬——部分群眾發現后表示反對，相關部門置之不理——更多群眾上街——微博鬧大——全國關注——政府被迫出面——項目下馬。這些事件似乎都在告訴大家：除了把事情鬧大等非正常方式，否則無法解決事件。由此可見，唯有建立起科學通暢的民意表達機制和利益沖突協商機制才能打破這種惡性循環的鏈條。

四、結 語

日前，中國國家互聯網信息辦公室副主任任賢良在一次會上表示，中國網民數量已經達到6.04億，其中手機網民有4.64億。網絡是一把雙刃劍，如何利用網絡進行輿情監測，做好危機公關，展示政府公務處理能力，如何進一步預防並有效應對突發事件，既是對政府部門的考驗，也是國家快速發展的必經之路。（作者系黃淮學院文化傳媒學院教師、碩士）

 參考文獻：

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