政府网站，如何让公众满意

一些政府网站长期处于休眠状态。 　　朱慧卿绘

　　截至目前，我国已经有超过5万家的政府网站。这些网站在传递政府信息、服务社会生活等方面发挥着不可替代的作用。然而，社会公众对政府网站的满意度却始终在低位徘徊，信息陈旧、缺乏互动、服务不强等缺点使政府网站饱受诟病。作为政民沟通的重要平台，政府网站路在何方？

　　安徽市民在网上投诉粮油加工厂使用陈稻加工且环境脏乱，政府部门回复时却教市民如何区分新稻陈稻，对投诉内容只字不提。最近，安徽省马鞍山市政府网站论坛的这则回复，让人啼笑皆非。 

　　政府网站本应是公众了解公共信息、表达利益诉求、反映民情民声的重要渠道。然而在一些政府网站上，更新迟缓、缺乏维护的问题久拖不决，对公众的投诉要么避而不谈，要么答非所问，将民意就这么晾在网上。

　　5万家政府网站覆盖中央到地方的各级政府

　　我国有多少家政府网站正在线上运行？

　　由工业和信息化部中国软件评测中心、人民网等共同发布的2012年中国政府网站绩效评估总报告显示，中央和省级政府网站普及率达到100％，地、市级达到99％以上，区、县级超过85％。有统计数据显示，目前我国在政府域名“gov.cn”下的网站已超过5万个。这些数据表明，从1999年我国开展“政府上网”工程以来，历经14年的建设，我国政府网站已经初具规模，覆盖从中央到地方的政府网站体系已经基本形成。

　　政府网站的普及也悄悄改变了政府执政理念。为了使政府网站的内容和形式与公众需求更加贴近，各级政府不断扩大信息公开的力度、促进信息资源共享，并以此作为抓手，提高行政效率、改善服务行政成果，有效推动了政府职能的转变。

　　2012年，我国政府网站的链接可用性由2011年的84.5%上升到98.7%，基本上能够消除断链错链的问题，地市政府网站的服务功能可用性和互动功能可用性分别达到了93.9%和90.4%，比2011年分别增长了超过30个百分点，网站的可用性和内容丰富度显著提升。

　　随着互联网的普及，信息借助网络力量实现了光速流动，社会公众依靠传递的各种信息时时刻刻监督着政府权力的行使。“信息力量对于政府推进法治建设来说是一个关键性的影响因素。”浙江大学教授钱弘道说，“我国政府从2008年开始全面推行信息公开。政府信息公开就是要求政府将权力放在阳光下运行。政府网站是政府信息公开化的极佳途径。”

　　从最初的技术导向型建设理念，到内容导向型建设理念，再到目前的服务导向型建设理念，各级政府在创建多元化服务体系建设方面进行了一轮又一轮的创新。手机上网是时下最流行、最便捷的上网方式，一些地方政府网站推出了移动客户端，拓展相关服务渠道。这些移动应用不仅整合了一些通知公告等基础性政务信息，而且能够提供多种服务功能，方便公众随时随地访问政府资源。

　　进入互联网时代，社会公众更加期待对社会公共事务活动的参与和互动。这显然对作为社会公众了解政府重要窗口的政府网站提出了更高要求。

　　网站服务与网民需求之间存在巨大反差

　　与传统的媒体不同，互联网最大的特点就在于交互性。然而，在许多政府网站上，政府网站与网民的互动情况并不乐观。

　　记者随便打开几个政府网站发现，要么服务栏目空置，要么内容长时间不更新，这几乎是每个网民都曾遭遇过的无奈。在很多政府网站上，网站服务与部门业务之间脱节的现状比比皆是。政府网站上开通的部门信箱、在线投诉等政民互动渠道，由于网站部门与业务部门没有很好协调，或开通之后置之不理，或答复内容与业务工作脱节，或部门之间相互推诿。像马鞍山市政府网站这样，通过百度教市民分辨新稻陈稻的笑话也绝非个案。

　　“做好互动、加强互动是政府网站的基本工作之一。”中国软件评测中心副主任张少彤说，“凡是互动答复耐心及时、务实幽默、没有官架子的政府网站，用户的满意度就比较高，社会的反响就比较好。比如像成都新都区网上信访平台直击问题，被网友称为‘最务实的官网’；有问必答、口吻通俗易懂的广西壮族自治区公路管理局网站被网友称为‘最诙谐幽默的政府网站’。与此相反，凡是答复敷衍推诿、答非所问的政府网站，口碑就比较差，有损政府的形象。比如只能投满意票的福建莆田政府网被网民称为‘最雷人的政府网站’。”

　　在线服务和网上业务办理本来是政府网站推出的便民之举，可在实施过程中，由于缺少应对的后台政府部门业务系统作为支撑，发布的信息和提供的服务都成了装点门面的摆设。不少政府网站从表面上看都具备了信息公开、在线办事、政民互动三大功能，有的甚至还能够提供几千项公共服务内容，然而在这些服务中能够实现关键环节在网上办理的比例并不高，能够实现全流程网上办理的服务更是凤毛麟角。网上查询、申报、审批等功能，绝大多数仅限于查询办事信息和下载申请表格，其他功能仍然“镜花水月”。

　　政府网站目前的服务水平和服务能力与网民对政府网上公共服务的强烈需求之间形成了巨大反差，成为我国政府在网络社会中行使经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能的一大瓶颈。

　　实现政务信息和服务资源的无缝对接

　　我国政府网站在建设和管理思路上确实还存在一些误区。“用户体验”是互联网的核心价值观，这对政府网站也同样适用。如果政府网站不考虑用户体验，最终只会遭遇公众“用鼠标投票”的尴尬，沦为架子工程、形象工程。

　　电子政务，不应该是用信息技术的先进手段将传统的组织架构和行政流程固化，而是要对政府结构和流程按照信息化的要求进行再造和重组。政府网站的服务依赖于技术和政务两个层面的支撑、融合，只有当政府服务方式转变成为提升公共服务水平的真正动力，新技术才有可能真正发挥作用。

　　“在我们的调研中，政府网站的建设和网站公开政府信息的情况在不同部门之间、上下级机关之间、不同地域的政府部门之间都存在着明显的发展不平衡。这与地方经济发展程度无关，与政府机关级别的高低无关，归根结底取决于机关及其负责人对这项工作是否重视。” 中国社会科学院法学研究所研究员田禾表示，要彻底解决政府网站建设水平参差不齐的问题，应该从目前分散的管理模式向集约化转变，“地方各级政府集中办好门户网站，并将部门信息逐步整合到其中。部门不再单独运营和管理网站，只需要在门户网站划定的栏目中上传和更新信息即可。”

　　在政府网站的建设中，如何将网站的管理嵌入到政府行政流程中，实现政务信息和服务资源的管理与利用的无缝对接，是每一个政府网站都应该着力解决的问题。“随着中国电子政务建设的推进，相关法律法规出台的滞后在很大程度上制约了电子政务的发展。”国家信息化专家咨询委员会委员、中国社会科学院法学研究所研究员周汉华说，以政府网站为代表的电子政务，其最大意义就在于政府充分利用现代信息通讯技术，更好地为公众提供优质的公共服务，实现从以管理者为中心向以服务接受者为中心的范式转变。所以，尽快制定电子政务法将更好地规范政府部门的电子政务活动，推动信息技术在公共管理领域的应用，促进跨部门合作，提高公共管理的水平和透明度。

　　接受采访的专家纷纷表示，在转变政府职能、建设服务型政府的理念指引下，使业务系统的上网运行与现有行政机构人员挂钩、网上办理的环节与线下的传统政务衔接，尽快提高网上信息公开的针对性、在线办事的有效性和政民互动的持续性，才是政府网站继续前进的方向。

　　链接

　　第九条  行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：（一）涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；（二）需要社会公众广泛知晓或者参与的；（三）反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；（四）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。

　　第十五条　 行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。

　　——摘自政府信息公开条例