[學子論文]高校群體性事件的網絡傳播及輿情治理模式探究【5】

四、高校應對網絡輿情的整體性治理模式

“整體性治理”是西方國家繼新公共管理運動之后，在20世紀90年代中后期開始的第二輪政府改革

運動的新范式，是傳統合作理論和整體主義思維方式的一種復興。它強調“以問題解決”作為一切活動的邏輯，協調、整合、信任與責任機制是其關鍵性功能要素。它主張管理從分散走向集中、從部分走向整體、從破碎走向整合。一般來說，整合的程度越高，凝聚力就越大，各自為政就越少，連接就越緊密，就越有效果。在Web2.0時代，公共管理的整體性治理范式日益凸現，在高校危機管理的合作治理中具有特殊的價值和意義。作為整體性治理的重要環節，各職能部門合作協調機制的建設對高校危機管理合作治理具有重要的作用。

因此，高校網絡輿情的治理應從“整體性治理”的視角出發，摒棄“碎片化治理”，完善高校危機的預警機制、信息披露機制和危機善后修復機制，並強化危機管理績效評估機制。根據圖2解析，高校需要根據各個階段的特點來構建網絡輿論引導模式，“整體性治理”也就貫穿於群體性事件的整個生命周期。這種治理機制大致分為三個階段：危機前的預警（孕育期）、危機中應急處理（突發期、持續期、解決期）、危機后的修復（評估期）。

（一）在群體事件突發的前期，要及時按照應急預案啟動輿情處置機制

高校按照既定的“應急預案”，及時啟動隸屬於應急管理指揮部的新聞處置工作組。該工作組由信息發布組、輿情監控組和接待服務組構成。目的是為了建立組織健全、職責分明、管理集中、運轉高效的應急機制，在群體性事件中做到主動、准確、及時處置，最大限度地避免、縮小和消除因突發事件對地方政府形象造成的各種負面影響。

（二）在群體事件發展的中期，堅持統籌協調、快速反應、責任明確的整體性治理原則，提升網絡輿論的引導水平

1、要善待善用媒體，認真提高與媒體溝通的交際能力和藝術水平。

各類媒體從不同的角度挖掘事件內容，進行連續的跟蹤報道，他們把議程設置和“沉默的螺旋”功能發揮到極致，通過各種報道方式把公眾“眼球”調動到群體事件的進展上來。信息發布組要把信息公開透明，及時提供事件的進展和解決方案，以及事件雙方或多方的態度和意見。尤其需要注意的是，一些媒體記者往往把高校宣傳部負責人、新聞發言人和相關部門的負責人的每句話都會作為報道的內容，並會錄音保留作為証據。因此，與記者打交道要慎重。

2、要開誠布公，勇擔責任，防止“責任”真空引起公眾輿論的群起討伐。

大眾傳媒與新媒體共同聯手，揚長避短，相互轉載，形成復雜多變的多元輿論。一些媒體為追求轟動效應而大量渲染負面信息，失去了自身的社會責任感和自控力，擾亂了正常的社會心理。對於媒體的夸大其詞或歪曲報道要及時給予指正，發布准確信息。無論群體事件是負面的還是正面的，通過媒體報道都會形成“多種媒體一種聲音”的合力態勢。此外，高校還要積極爭取媒體的支持，公布事件發生的原因和責任所在，增加有利信息的可信度，提高點擊率和閱報量。

3、積極培養自己的“網絡意見領袖”，及時設置議題，堅持網絡輿論的正確導向。

高校要客觀准確地分析媒體、公眾和師生關心、關注的問題，及時發現和應對各種不實信息的傳播，在第一時間內“發布准確信息，快報事實、慎報原因、及時表態、謹慎定性”。因此，高校需組建專門的網絡評論員隊伍，充當“意見領袖”的角色。意見領袖要綜合利用網絡平台，通過客觀、辯証的方式和事實材料來引導非理性的網絡輿論，快捷有效地形成被網民認可的、支持的意見。這既能吸引公眾參與討論，又能引導輿論朝著理性、建設性的方向發展。高校意見領袖包括學校新聞發言人、校園網編輯，論壇管理員、學校微博管理員等，學校的輔導員、班主任、思政人員和部分專家學者等也可充當信息提供者和網絡意見領袖的角色。

4、堅持“以公開為根本，不公開為例外” 的透明性原則，提高學校新聞發言人的媒介素養。

高校新聞發言人是高校與社會公眾、學校師生溝通的重要渠道，是高校不可或缺的最直接的喉舌。新聞發言人要堅持及時性、主動性、真實性和口徑一致性等原則，在第一時間將事件信息整理、篩選，並及時准確地向社會發布相關信息，努力掌握群體性事件的話語權和主導權，釋放正面信息，引導理性表達，把各種不良影響降至最低。

5、堅持以人為本、師生利益至上的人文關懷原則，變“法理情”為“情理法”。

一方面，高校要充分尊重師生的知情權和監督權，及時安撫學生情緒﹔另一方面，高校要將師生利益作為一切決策和措施的出發點。這樣有助於學校贏得公眾、社會和師生們的信任、支持和合作，有利於共同致力於危機的解決。

（三）在群體事件結束后，要在深入總結和反思的基礎上加強正面宣傳，修復破損的學校形象

這個階段，主動關注事件進展的媒體已逐漸減少，少數媒體把輿論引導的重點放在了群體事件的解決結果和對整個事件發生、發展過程的反思。高校同樣要對整個事件發生的原因進行深入理性的思考，加強學校內部管理﹔對採取的解決措施進行審慎的評估和調整，對學校進行教育和警示，避免類似的群體事件在今后或者在其他高校再度發生。因此，后期修復期需要及時設立應對突發事件的形象修復機制，加強正面宣傳，積極轉移公眾的注意力，使網絡負面事件影響最小化，正面事件效果最大化。

（作者系：中央財經大學政府管理學院）