健康傳播視野下醫患人際互動研究

【摘要】：生活水平的不斷提升，醫療技術的不斷進步，推動現代人對健康議題愈發關注，對醫療服務之審視也日趨嚴苛。近年來醫患糾紛的高曝光率帶動人們不由思慮何以實現醫患間積極交流、有效接觸。本文主要圍繞醫患間的人際傳播問題展開論述，重點言說主流西醫診療中的醫患互動交流，通過梳理其傳播方式的變化軌跡及特點，發現當中話語權的不同指向，進而探討信息交換過程中存在的問題和失衡原因，以此為基，反觀實現良性互動之徑，構建和諧醫患溝通氛圍。

【關鍵詞】：健康傳播﹔醫患互動﹔傳播方式﹔不對稱信息

健康傳播作為傳播學的一個分支，是以維護和促進人類健康為目的，運用各種傳媒渠道及方式，制作、傳遞、交流、分享健康信息的過程，最早由Jackson在1992年提出。之后，Rogers和Everett M.在此基礎上予以發散補充，認為“凡是人類傳播的類型涉及健康的內容，就是健康傳播，它囊括四個不同的傳遞層次——個體傳播、人際傳播、組織傳播和大眾傳播。[1]”人際傳播作為其中最重要的一環，近年來引起不少學者的重視。

基於傳者之異，健康傳播中的人際傳播常見於兩類，一為民眾間經驗性的口耳相傳，二為醫患間專業化的對症下藥。既有預防性的日常規避傳播，也有治療性的愈疾傳播。自發性經驗交流多見於親朋熟人之間，或聆聽前輩老者汲取過往經驗、民間偏方，或依托人脈關系網絡，定位知情人士予以問詢。偶發性經驗交流多見於類患者群之間，如排隊候診時的零散互動、住院治療中的心得體會、復診康健后的分享建議等。相比於民眾間交流的交互式、分散性特點，醫患對話則更具穩定性，傳播過程雖亦交互，但話語主動權始終掌握在醫生手中，病患表達什麼實際由醫方提問所定。加之西醫漸趨主流，醫療器械、數據圖像等客觀存在一定程度上取代了病患的模糊表達，呈現出單向度特性。同時，病患也愈見迷信、依附於這類科學量度，借此種“醫學符號”斬獲安全感、說服力、可信度，更加深了醫患會話中權威性和接受度。

本文將主要圍繞醫患間的人際傳播問題展開論述，重點言說主流西醫診療中的醫患互動交流，而不與傳統中醫診療進行比較。這樣做的初衷在於西醫診斷並不以病人之感為主要判定依據，代之以客觀數據圖譜為宗，將機體分解為各結構性部件，對症施治，療效迅速。而中醫“望聞問切”，重視從患者個人陳述出發，以小見大，綜合調理全身機能，過程緩慢。隨著生活水平的提高，人們對醫療服務的要求亦愈來愈高，既追求效率，又希冀關懷，西醫作為世界范圍內臨床醫學的領軍，在技術創新方面佔盡風頭，然而，卻對醫患間的人際交往缺乏個性化重視，流於表面，導致病患個人敘事空間較小，無論從互動頻率還是深入程度來看都存在局限性，這也是導致近年來醫療糾紛不斷的一個重要元素。因此，探討西醫病患人際溝通的特點、形式、存在問題等更具地域輻射性和現實指導意義。

一、醫患人際傳播方式的嬗變

鑒於健康傳播的特殊性質，目前醫患之間的主要傳播形式還是採取面對面的直接傳播，通過直觀的目視、陳述、詢問進行即時互動。但間接傳播的功效也不容小覷，特別是近些年，隨著博客、微博等自媒體興起，越來越多的醫生選擇借助網絡平台與患者進行在線交流，提供諸如疾病的預防性措施及方法，網民的各類提問及初步判定診斷等醫療服務。具有良好的時效性、跨地域性和針對性，便於進一步入院問診的選擇、預約。對某些難以啟齒的疾病而言，此種間接溝通能夠在解決自身問題的同時保持個人身份的隱私性，因此廣受推崇。同時，病患自身對醫者言說進行轉發評論，又可在自身人脈網絡中進行新一輪的人際傳播。

（一）直接傳播

傳統的醫患人際健康傳播通常發生在面診及健康教育講座等直接傳播情境中。面診慣用1V1模式，病患陳述何處不適，醫生詢問相關病史、發病時長、具體症狀等，在此期間醫生的引導提問無疑是整個對話的主導線索，信息的傳播以醫生所欲知為基點，雖注意保証患者參與其中，但病患的話語權還是遭到一定程度的閹割。大體如此卻有一些特殊情況，如近些年醫療美容行業的興起，使得就醫診療目的不再單純基於去疾治病，還為了更好地雕琢修飾自己。此種情境下的醫患對話，令患方擁有很大程度的自主性，話語權得以提升，醫生則在綜合全面考察患方所需的基礎上盡可能予以配合。然而，歸根結底，由於受自身醫療知識所限，患方的設想也僅僅是設想，難以提出決定性言論，還需醫者運用專業所學分析可行性，潤色得出最佳方案，故病人主導也隻能流於表象，仍需遵循醫者指定路徑接受檢查，很多提議也因不合己身而被否決，重新設定。薩斯等人曾“依據病人症狀的嚴重程度將醫患交流化分為三種可能的模式：主動——被動模式、指導——合作模式、相互參與模式[2]”患者之主動性雖依次遞增上升，但核心醫者之權威仍貫穿始終，信息之不對稱盡現於治療關系的方方面面。社區、醫院等特定場所舉辦的健康教育講座則慣用1Vn模式，主講傳播關於疾病預防、日常護理等方面的知識，佔據絕對話語權，受者可以根據自身需要及經驗背景，對所傳遞的信息進行優先、協商或對抗式解讀，但受者自身想法難得彰顯，雖有短暫的互動提問時間，但往往礙於群體力量，羞於表達，繼而淪為“沉默的大多數”。

這兩種形式中，醫者都是權威核心，對傳播進程及結果的控制起決定作用。患者的接受、信任程度一方面與自身學歷、收入地位等方面成負相關，另一方面又與醫者的從業經驗、頭銜地位、所處環境等方面呈正相關。綜合而言，人們自身綜合素質指數越高，對診斷過程的干預性就越強，發問越多，反之即使心存疑惑，也會表現得順從聽話，為專業神聖感所折服。但大多數人對所謂“一流機構、一流專家”仍持迷信態度，更樂於聽取接納其意見。

（二）間接傳播

伴隨媒介技術的不斷發展壯大，醫患互動的方式得以不斷更新擴充。常見的間接傳播方式有電話熱線咨詢預約﹔廣播問詢求診，以夜話用藥居多﹔電視健康訪談類節目，專家講解、主持人與現場觀眾提問，場外觀眾短信、微博、微信互動等﹔網絡咨詢見於醫院所設官方在線服務網站，醫者開設答疑解問的實名專版，以個人或組織名義設立發布的健康科普信息平台﹔報紙、雜志健康專欄中專家、病患的現身說法，互動談話記錄﹔手機短信、電子郵件咨詢來往等。此類傳播形式中，醫者慣有的話語主動權被顛覆，病患反成為主導談話的重要因素，診治的可聽、可見進程均受患者意願所控——選擇什麼媒介，選擇同誰交流，選擇何時開始、何時中斷，選擇答問還是沉默……還能基於同一問題向不同醫者同時段發問，再對其診斷結論進行比較評估優選，擇其善者而從之，大大縮短了人力、物力、財力、時間的花費。

其優勢還體現在：1.便利性得以凸顯，特別是對於醫療衛生事業發展相對滯后地域的人來說，可以足不出戶，借助電話、網絡、私信等進行預診咨詢，如有需要，可以提前預約相關專家，網絡挂號節省時間﹔2.個人隱私得以最大限度的維護，廣播、電話、網絡、讀者來信等問診方式中患者均可匿名提問，對於疑患傳染性、生殖系統等類疾病而憂心忡忡，羞於直接去醫院檢查的病人而言，可以放下社會身份信息泄露等負擔，經由媒介詳實訴說症狀，進行初步診斷，按需制定接下來該怎麼做﹔3.時效性強，特別是在線服務，幾乎無須等待便可得到回復，對於一些意外情況處理優勢顯著。同時，報紙、雜志、電視等專欄設置、溫馨提示都會根據不同時令氣候變化，流行病蔓延等時間為結點進行針對性較強的預防性健康知識傳播，加之此類媒體受眾群龐大，普通大眾也可在耳濡目染間積累習得許多健康常識，以備不時之需。同時，借助此類媒介可以較為全面了解醫院優勢所在，特色重點科室及知名領域專家的詳實信息，提前做好功課，避免抓瞎亂投醫。私信、短信等方式填補了以往“沒人難辦事”的困頓，跳過關系托關系的重重人情網，直接對話醫者，省時高效，這在過去是根本無法想象的。

二、信息交換中存在的問題

醫療技術的不斷發展，醫學分科的日益細化，在為病患帶去更為高效、專業的便捷服務同時，也造成了診治過程愈見趨向影像器械的“符號化”審視，無形中壓縮了病體的主觀詳述內容，將大量時間用於諸如各種體液提取，X光、B超、CT、核磁，血液、細菌檢查等項目的數據反饋上，過多專注於病症本身，用工具理性代替宿體主感，無形中加深了醫患間隙。同時，愈來愈專業細化的分科體制，使得各科室醫者成為各所主臟器的把關人，不再雙管齊下，轉而各司其職，隻關注所屬科室檢查范圍的病症，因而患者常需輾轉於多個醫生之間，無法與其中之一保持穩定的親密聯系，客觀上造成醫患間疏離。同時，人們往往將溝通視點都集中於醫生和患者這對概念體身上，而忽視了圍繞左右的其他個體，如醫生助手、病患家屬的重要作用。醫生助手的態度言行往往影響病患對醫生的印象初斷，病患家屬的信息提供則會有力地促進談話深入和后續診治的成效，二者不可偏廢。

現代醫療機構規模化使得問診手續日趨繁雜，來訪人群數量眾多，醫生無暇專注於對某一個體的全面審查了解。但對每個前來問診的焦急病患而言，在與醫者互動前都抱有個性化的情境預設和心理期望，希冀對方能夠感同身受、對自己格外重視，而現實的反差往往會令他們覺得很受傷。加之大眾媒體對醫療糾紛、無良現象的連番曝光轟炸，也使得不少患者對其形成刻板成見，誘發抵觸情緒，如此種種均在一定程度上造成了醫患關系的疏離，不利於兩者間的良性溝通，以致影響到終極治療效果。

缺乏共通的意義空間也是引發醫患間信息傳播不暢的主要障礙。醫學作為一項技術性、專業性很強的學科，往往會涉及許多日常生活鮮見的詞匯術語，沒有相關知識背景的患者初聞時常會感到雲裡霧裡，不知所雲，無法理解，又何談認同。醫者由於每日需接待大量病患，無暇一一細致講解，特別是一些系統性機理問題難以簡明釋清，故有所取舍，重點交代大致治療進度、可能產生的並發症與后果，加之自身表達能力所限，醫患間沒有建立起足夠的信任度，無法知無不言，言無不盡，有所顧慮繼而保留等原因，均對溝通環節造成破壞，致使信息交換出現斷層。

此外，“治療方法特點與復雜程度、動機誤解、性別與文化差異、病人自身的角色沖突、管理動機、不公平的社會交換、權威的矛盾[3]”亦是引發交流障礙不容忽視的問題所在。

三、實現良性互動的技巧途徑

醫患間的良性溝通是促和諧，保診效的關鍵所在。雙方態度是保証溝通順暢的一個重要因素。當醫者表現出親切、真誠、專業、負責的關懷態度時，易疏散患者的緊張情緒，獲取信任和更多有益信息。相應地，當患者表現出信任、尊敬、合作的態度時，醫生也更樂於盡心細致觀診。

對患者來說，醫生的技術性觀照是一方面，其言行本身所傳遞的治療話語更是撫慰傷痛的一劑良藥。許多病變並非僅僅是生物機體作用，心理感知亦常常作祟。學會換位思考和傾聽，尊重、認同、關切患者的焦急陳述並適時予以鼓勵引導，使患者感受到來自醫方的理解和重視。以開放式提問代替封閉式提問，多給患者預留發言空間。在全面了解病人的回憶性敘述后，還應注意遣詞造句方式和病人文化背景的需要，盡可能通俗細致地講解病症的來龍去脈和治療程序、注意事項。留意溝通對象的預想期望、實時感受及情緒變化。非語言符號的運用也是一個重要環節，根據不同患者的不同表現，醫生或可選擇微笑、點頭、拍肩等輕鬆舉止調節緊張氣氛，或可隨病患敘述時所現情緒合拍調整自我表情，感同身受。面對不同年齡、身份的人群，也應及時變換選擇適當方式。如：對兒童，多稱贊引導，但主要依據還是來自監護人﹔對少年，多傾聽引導，其監護人描述作為輔助參考﹔對老人，多耐心引導，不厭其反復?嗦，予以尊重。同樣，面對不同信息需求，醫方也應根據實際情況調整戰略。如面向網絡、電話等提前咨詢情況時，醫方應實事求是介紹己身優勢、特色和整體醫療水平，為患者提供參考價值較大的信息，杜絕夸大其詞，無中生有的虛假欺騙行為﹔面向前來診治的病患，醫方應全面了解、檢查、陳述其病症。本著對患者及其家屬負責的態度，重視當事人過往經歷及社會心理因素，對重症患者可適度隱瞞信息，多給予鼓舞撫慰，帶動家屬參與、協同治療，詳實分析利害，制定最佳方案。

對醫生來說，患者的積極配合也是非常重要的一環。患者在獲取醫生指導前，需對對方保持充分信任與尊重，正所謂用人不疑，疑人不用。特別是對於那些涉及到個人隱私但對病症治療有重要參考價值的問題，應與醫方建立信任默契，放下包袱，坦誠相露。這一點既是保証溝通順利展開的前提，也對后續判斷治療大有裨益。日常生活中一些患者認為自己花錢買服務，醫者就應將顧客奉為上帝，故而在診治過程中處處施以責難，干擾正常進程﹔或外行充內行，以己之想干預醫者治療，不斷置疑﹔或事前全權交由醫生負責，有問題后隻會一味抱怨取鬧，而非商議如何解決……諸如此類的強勢言行，均會引起醫方反感，阻礙及時有效的信息傳遞。當然，不加選擇的被動順從亦是不可取的，對於自己困惑之處，患者應大膽地向主治醫提出，明白此時的清醒既是對自己，也是對他人的負責。這一點上，文化水平越低的人，表現的越瞻前顧后、唯唯諾諾，聽不懂，不會問，更怕一不小心得罪醫生便是其心理寫照。陪同病患的家屬也應積極配合醫生所需，提供適量背景信息，如患者自己遺漏的信息點、疾病史、過敏史、相關生活經歷和文化忌諱等，及時反饋，以幫助醫生更好的認識病人，因人而異安排治療。醫患間的良性傳播，不僅對當事雙方大有裨益，大大提高治療成效，還能為“后來者”樹立典范，形成良性互動循環。如醫生之間可就某些典型病例進行臨床探討，互相學習借鑒，以便今后更好地服務患者。患者之間可以自身經歷為鑒，與他人分享心得體會，並在自己的人際網絡中對醫者服務水平進行擴散傳播，指導更多人得良藥，享康健。此類蝴蝶效應不容小覷，對和諧醫患關系，推動社會衛生事業整體前進具有深遠影響。（韓青為陝西師范大學新聞與傳播學院傳播學碩士研究生）

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