重大危机事件传播的主要特征与应对研究【2】

一、重大危机事件和“危机信息渴求”综合征

从重大危机事件爆发的瞬间起，特别是与公众生命攸关、利害攸关的重大危机事件爆发后，公众出于重大危机事件爆发的突然性、事件发生发展及其最终危害的不可知性，以及自身生命财产受到的严重威胁性，对危机信息的迫切需求和巨大渴求一时间必然会达到空前高度，即呈现出“危机信息渴求”综合征特征。

笔者认为：“危机信息渴求”综合征突出表现为三大特性：

一是对于获知重大危机信息的迫不及待性（及时性）。渴望知道有关重大危机事件的信息越早越好，渴望及早知道重大危机事件是何时发生的、何地发生的、如何发生的、危害有多大、会如何发展、个人和家庭应该如何采取紧急应对和防范措施，等等，以便及早做到心中有数、有所防范，尽量减少自身生命财产可能受到的威胁和损失，开展自防自救。

二是对于获知重大危机事件信息的如饥似渴性（充分性）。渴望知道有关重大危机事件的信息越多越好、越充分越好、越全面越好，渴望知道政府采取了哪些应对措施，这些措施是否到位、得力、及时，等等，以便做到安心、放心、齐心，心往一处想，劲往一处使，开展抗灾救灾和互帮互救。

三是对于获知重大危机信息的慌不择食性（盲目性）。在上述两种心理的驱使下，如果官方和涉事单位关于重大危机事件的信息披露不及时、不充分、不权威，有的公众就会出于恐慌、忧虑和自保需要而四处寻求相关的危机信息、盲目相信某些危机信息，以求自我安慰和自我保护，就像落水者拼命寻找救命稻草、抓住一根救命稻草就死死不放一样。

在这种情况下，在重大危机事件的爆发初期阶段，如果官方有关危机的信息传播不及时、不充分，人们出于危机自保的本能，就可能人人自危、人心惶惶、四处打听，从而出现小道消息满天飞、谣言不胫而走的恐慌局面。这时，危机事件的“酵母”就产生了，危机事件就发酵了。

二、重大危机事件的“酵母效应”理论

为此，笔者提出了危机处理的“酵母效应”理论：在重大公共危机事件中，公众对危机事件的信息需求极为迫切、极为渴求。政府、相关企事业单位和大众媒体如果对于公众的这种信息需求的迫切性、充分性处置不当，就有可能使之演变成为公共危机事件的“酵母”，使公共危机事件的危害不但得不到妥善解决，反而会蔓延和恶化。这就是公共危机事件的“酵母效应”。警惕和防止公共危机事件中公众信息需求的“酵母效应”，是危机传播管理的首要任务。[4]

影响危机事件“酵母效应”的主要因素是重大危机事件与公众的相关程度和危机信息的披露程度。

重大危机事件与公众的相关程度，主要表现在以下四个层次：

一是重大危机事件与公众的生命攸关程度，即直接关系到公众的生死存亡和生命财产安全的程度。如2003年冬春之交爆发的“非典”事件，即直接关系到我国人民的身体健康、生命安全问题；四川汶川大地震，即直接关系到我国西南广大地区人民的生命财产安全问题和全国社会稳定的问题。此时，公众对于危机事件信息的需求最迫切、最渴求。以下依次减弱。

二是重大危机事件与公众的利害攸关程度，即虽然不直接关系到公众的生死存亡和生命财产安全问题，却关系到公众的重大利害关系问题，如金融危机、市场危机、大面积突发停电停水等。

三是重大危机事件与公众的远近攸关程度，即重大危机事件发生的中心和重大危机事件的核心问题与公众在地理上和心理上越接近，公众对于危机事件信息的需求就越迫切、越渴求；反之，则相对减弱。汶川大地震，与中国公众在地理上和心理上是最接近的，当然是中国公众最关注的；但是，即使远在太平洋彼岸的美国地质学家也担心会引起西太平洋沿岸的地震，因此他们也会密切关注相关重大危机信息的发布，只不过关注的程度不同。

四是重大危机事件与公众的兴趣攸关程度，即重大危机事件虽然与许多公众没有直接的生命攸关、利害攸关关系，但是由于突发事件的性质重大或极其重大，仍会引起这些公众的极大兴趣和关注，他们希望从重大危机事件信息的披露过程中，同步知道危机事件是如何发生、发展、解决的，从中能吸取哪些经验和教训，应该向危机事件受害者做出何种反应等。2001年美国发生的“9?11”事件，虽然与中国和世界上其他国家大多数公众的生命、利害直接关系不大，在地理和心理上也相距较远，但是由于这是史无前例的大规模恐怖袭击事件，而且是首次发生在世界第一超级大国美国本土的恐怖袭击事件，他们还是抱有极大兴趣和相当关注的，他们对于这一重大危机事件相关信息的需求也是迫切、渴求的。

因此，从重大危机事件爆发的瞬间起，特别是与公众有直接生命攸关、利害攸关关系的重大危机事件爆发后，公众出于重大危机事件爆发的突然性、事件发生发展和危害的不可知性，以及自身生命财产受到的严重威胁性，对危机信息的迫切需求和巨大渴求必然达到空前高度。此时如果关于重大危机事件的信息披露不及时、不充分、不权威，危机“酵母”（各种流言和谣言）就会应运而生。此时，“酵母”（谣言、恐慌等）“发酵”（传播）的速度快慢、数量多少和范围大小等，完全取决于危机信息公开披露的权威程度、及时程度和充分程度。

新闻传播理论和实践的经验均证明，在重大公共危机事件中，危机信息公开披露得越及时、越权威、越真实（准确）、越充分，危机“酵母”（谣言、恐慌等）“发酵”（传播）的速度就越慢、影响就越小、范围就越小，危机的“酵母效应”就越小甚至归于零；反之，其“发酵”（传播）的速度就越快、范围就越大、影响就越大，危机的“酵母效应”就越恶劣。在重大公共危机事件的初期阶段，尤其要严格防止危机的“酵母效应”。