重大危机事件传播的主要特征与应对研究【3】

三、防止危机“酵母”的产生和“发酵”[5]

要有效防止危机“酵母效应”的产生，就必须做到：

（一）要保证重大危机信息公开发布的高度权威性

当然，在重大公共危机事件中，各级政府（涉及企业、机构的重大公共危机事件除外）的信息发布最权威，其中中央政府的信息发布最权威，中央政府最高领导人的信息发布最权威。在重大公共危机事件中，相关政府和相关政府最高领导人的信息发布最权威，最能够消除人们的疑虑、恐慌情绪，最能够消除危机的“酵母效应”（发布假信息除外）。程曼丽教授有一个很好的提法，叫做“新闻发布是一把手工程”[6]。我认为，在重大公共危机事件时期，新闻与信息发布尤其是一把手工程。只有如此，才能“一言澄清万里埃”。

与此同时，在重大公共危机事件中，要保证重大危机信息发布的高度权威性，还需要运用高度权威的传播渠道来公开发布。在现代社会，就是电视、广播、报纸、互联网、微博等大众媒体。这是因为，第一，在现代社会，电视、广播、报纸、互联网等大众媒体高度普及、高度发达、高度便捷，可以将重大危机事件信息和政府的应对措施一竿子插到底，直接传达到每一个家庭、每一位公众，大大提高危机信息传播的效率和降低危机信息传播的成本。第二，大众媒体传播的信息都是公开的，而且越公开越好，公开发布的信息就意味着将公开接受公众、社会、时间和实践的检验，减少了官方、媒体有意无意发布虚假信息、不实信息的可能性。其中隐含着对信息真实性的保证，这在重大危机时期是相当重要的。第三，大众传播媒体在长期实践中，已经树立了一定的品牌权威。特别是中国的电视、广播、报纸等大众媒体，是党和国家的喉舌，是党和国家的形象代表，具有相当的权威性、可信性。第四，传播学的研究成果告诉我们，在一般情况下，公众每天获取社会信息的需求量和总量是相对稳定的，公众获取这些信息的渠道主要来自大众传播（电视、广播、报纸、互联网等）、公众传播（会议等）、人际传播（个人和群体交流等），公众用于这些传播渠道的时间比例和来自这些传播渠道的信息量比例也是大体稳定的。但是，在重大公共危机事件发生时，公众对于来自大众传播媒体的危机信息需求会急剧增加，这时，如果大众传播媒体发布的危机信息严重缺失或不足，公众在这种“危机信息严重饥渴症”的影响下，出于恐慌、焦虑和自保，就会“饥不择食”地通过其他信息传播渠道特别是人际传播渠道寻求危机信息，这时各种流言、传言和谣言就会应运而生、不胫而走。其中，有的开始是真实的，但是在人际传播过程中逐步失实、歪曲、误解了；有的一开始就是错误的，在人际传播过程中又以讹传讹；还有的本身就是别有用心者蓄意编造、传播的谎言、谣言。但是，由于大众媒体的缺席或缺失，各种流言、传言特别是谣言就得以大售其奸。

2003年冬春之交，“非典”疫情暴发初期，由于种种主客观原因，关于“非典”的危机信息在大众媒体上披露不及时、不充分，使得“非典”病毒得以在公众不知情的情况下传染、蔓延，以致从南方祸及全国。当时，一个带有迷信色彩的谣言，宣称放鞭炮、喝绿豆汤即可防治“非典”，竟然通过人际传播渠道和手机、电话在短短几天时间内就传遍了中国南方十几个省份。在中央直接介入“非典”疫病的防治以后，虽然此时的“非典”疫病发展已进入高危期，但是由于中央政策一竿子插到底，信息披露非常及时、充分，一系列配套措施周到、得力，结果很快人心稳定、社会齐心，抗击“非典”的斗争在短短两个月的时间内即取得了出人意料的全面胜利。