網絡時代地方政府危機溝通的問題與對策分析【2】

（四）危機傳播管理機制不健全，缺乏系統有效的危機預警、應對和處置機制

網絡時代，危機的發生通常是一個由偶然到必然，從量變到質變的過程。為此，隻有建立完善的傳播管理機制，才能對隨時可能發生的危機有充分的准備，作到臨危不亂，轉危為機。危機傳播管理機制由危機前的預警與監測，危機中的處置與信息發布，危機后的恢復與學習等環節組成，每個階段相互關聯、互為作用，在危機溝通各階段分別發揮不同的作用，共同促成危機的化解。地方政府不僅應當建立健全危機傳播管理體系，而且還要熟練掌握運用好這一體系。蘭考火災事故中的當地政府顯然在這方面存在制度缺失。“火災發生后，蘭考當地政府面對媒體和公眾，行事顯得十分倉促。先是躲避媒體，避重就輕，后來面對媒體執著追問，各部門之間又互相推責或表示對相關情況不知情。蘭考縣委書記、縣長一直沒有露面，幾天后縣長終於接受央視採訪，發言卻漏洞百出，難以讓公眾信服。[2]”相關部門信息發布遲緩混亂，沒有統一口徑，權威性和公信力缺失，極大地削弱了傳播效果。身處危機中的政府機構，任何個人的任何言行都會影響到政府形象，帶來不可控制的輿論風險。蘭考火災事故中當地政府官員的表現說明，當地政府並沒有建立起完善的危機預警機制和危機傳播溝通機制，也沒有及時整合內部資源，沒有很好地協同聯動，不能不說是一次危機應對的失敗。

二、網絡時代地方政府應對危機事件的媒體溝通機制與對策

網絡新媒體時代的社會輿論與媒體發展的現實，要求地方政府在應對危機事件時要注意到一些新的變化，並適當調整與媒體溝通的機制。具體而言，以蘭考事件為例，網絡時代地方政府面對突發事件應當做到如下幾點：

（一）危機潛伏期做好危機預警

蘭考事件的輿論發酵是有一定的社會基礎的。網絡新媒體環境下，民眾有條件通過各種途徑了解社會發展狀況，各類突發事件也大多依靠微博等新媒介形式快速傳播，引發社會輿論的廣泛關注。在這種新興媒介與傳統媒體的聯合施壓和輿論追蹤之下，地方政府機構通常會飽受壓力，疲於應乎。為此，地方政府建立危機預警系統，開展輿情監測和研判，完善應急預案等方面的工作機制非常有必要。在蘭考事件中我們可以看到，當地政府對於媒體的關注採取回避的態度，並沒有意識到自身的行為和態度會引發媒體和公眾進一步的探究，更沒有充分利用政務微博等新媒體工具及時與公眾溝通，從而進一步擴大了危機。

（二）危機爆發期要積極應對媒體與社會輿論的質疑

危機爆發期，事態發展必定會引發媒體與公眾的高度關注，各類信息通過媒體密集報道，此時政府應該重視權威信息的發布，密切關注來自社會各方的質疑並積極做出回應，以減少謠言和各種虛假消息的擴散。蘭考政府在面對來自媒體的各種指責：“有錢建辦公樓，沒錢建福利院”，“新聞發布會事件通報更像是領導功勞簿”時，採取了消極面對的態度，選擇了集體沉默，對核心問題避而不談，極力轉移話題。這些行為進一步深化了政府不負責任、無能又無為的形象，政府的權威發言已無說服力，民眾反而愈加相信來自其他渠道的消息。

（三）危機擴散期政府與媒體積極溝通引導公眾輿論

相關研究發現，“突發危機事件發生后，公眾最希望了解的是‘事件處置和救援’、‘傷亡與危害程度’及‘事件原因和動機’等信息。[7]”政府隻有通過媒體的報道讓民眾了解事實，才能穩定民眾情緒，減少事態惡化的可能性。同時還要認識到，危機事件發生后，各類媒體和社會公眾都會密切關注政府的一切行為，政府官員應該擺正工作態度，正確面對媒體和公眾，而不是以冷漠、不負責任的形象出現在公眾面前，這樣隻會進一步放大政府的信任危機及事件的解決難度。為此，當危機事件進入擴散階段的時候，政府應通過媒體實時將事態發展與演化狀況向公眾公開，讓公眾了解實情，積極疏導公眾情緒，緩和事態發展，以實際行動表明政府積極促進事件完滿解決的態度。然而，我們很遺憾地看到，蘭考火災的首次新聞發布會上，蘭考副縣長念完發言稿后面對追問一言不發，其他官員回答模棱兩可。蘭考官員一方面拖延或拒絕向媒體透露事件處理相關信息，另一方面又大肆宴請媒體,試圖通過控制信息流動的方式消除負面影響。政府主動關閉與媒體的輿論溝通渠道，最終不僅不能引導公眾輿論，反而被社會輿論所主導。