運用顧客滿意策略做好報道策劃

有眼光的企業家，在上世紀90年代即紛紛導入CS策略（顧客滿意策略），運用於日常的企業經營管理之中，爭奪了較大的市場份額，獲得了顯著成效。觀照我國新聞媒體經營與管理，也不缺乏使受眾滿意的觀念與行為，但缺少的是將CS作為整體經營的新聞理念。

新聞報道策劃是對新聞發現、主題提煉、材料選擇、寫作藝術、版面安排的全過程，進行精心的謀劃和周密的安排。通過新聞報道策劃，可以在新聞事實的基礎上最大程度地開掘和延伸新聞本身的內涵和外延，最大程度地滿足受眾獲取信息的需求。而CS戰略以顧客滿意度為指針，從顧客的角度和觀點來分析消費者需求，從產品開發、制造、銷售到售后服務的整個過程中，及時跟蹤研究顧客的消費心理，最大限度地贏得顧客滿意度。兩者雖屬不同范疇，而它們在圍繞既定目標，對已有信息進行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由表及裡的分析和研究，發掘已知、預測未來、著眼現實，制定和實施相應的政策和策略，以求最佳效果的創造性策劃活動有本質上的趨同與一致，故而運用企業經營中的CS戰略來做新聞報道策劃，越來越受到媒體同仁的青睞。

新聞報道策劃中怎樣運用企業經營中的CS戰略，以適應媒體發展的需要，滿足讀者的需求？本文以《嘉興日報·桐鄉版》為例展開論述。

借鑒策略之一——選擇時機

新聞報道策劃要審時度勢，選擇恰當的時機入手，以當前讀者急需解讀的熱點問題做勢。新聞媒體是黨和政府的喉舌，又是反映民眾心聲的橋梁，因而必須緊緊圍繞當前中心工作和社會熱點問題釋疑解難，把文章做到受眾的心坎上。

作為臨近上海的最有活力的嘉興區域經濟，怎樣以更加積極的姿態主動接軌上海，參與長三角地區的經濟合作與發展，實現資源共享、優勢互補。我們借用CS戰略，從受眾的角度和受眾的觀點來分析和考慮廣大受眾的需求，結合嘉興毗鄰上海的區位優勢，及時推出了“對接長三角”系列特別報道。系列報道在策劃視角上突出了報道的立意和切入點。從立意來看，高屋建瓴放眼長三角，更深層次地審視當前和今后一個時期的本地區域經濟發展。從切入點看，見微知著，每個篇章切點設置新穎，不泛泛而談，而是從圍繞具體的生態、品牌、人才、機制、定位等主題入手，通過獨特的新聞視角，體現地方特色。報道一經推出，立即受到各方的好評，當地許多鄉鎮與部門還把這幾期報紙收藏起來，作為今后制訂發展規劃的參考資料。

借鑒策略之二——科學定位

從CS戰略角度出發，新聞報道策劃應分析受眾群體，針對不同受眾進行准確定位。在具體營銷中，企業在進行市場細分后還要進行市場定位，以本企業的有限資源來滿足目標市場需求。同理，新聞報道策劃也要與時俱進、對症下藥，應在讀者調查分析的基礎上針對不同受眾進行新聞理念的准確定位。為此編輯部在讀者調查問卷的基礎上，去年10月召開了專門座談會，邀請專家與讀者代表對《目擊新聞》與《記者在線》兩個當家欄目進行會診。與會代表認為這兩個欄目定位准、創意好、可讀性強。《記者在線》連續推出的8期《對接長三角》的系列報道大氣磅礡、一氣呵成，盡管作者不同但各篇報道既不脫離整體風格，又在各自的版面上，根據不同的主題創造出了自己的特色，這無疑是在新聞報道策劃視角上的新突破。《目擊新聞》現場感強、沖擊力大，關注身邊人、身邊事。這兩個欄目在策劃視角上充分體現了新聞的“三貼近”，即貼近實際、貼近生活、貼近群眾﹔充分體現了報道的“三個性”，即實效性、針對性、主動性﹔充分體現了內容的“三個度”，即深度、廣度、力度。

借鑒策略之三——心理策應

新聞報道策劃應研究讀者心理，以讀者滿意度為指針，最大限度地贏得受眾滿意。怎樣讓讀者從常規性的新聞報道中得到滿意的資訊，以充分了解媒體報道意圖，更好地發揮新聞報道的功能。編輯部嘗試研究嘉興本地讀者心理，分析和考慮地區受眾群體的心理需求，仿照企業從產品開發、制造、銷售到對消費者售后服務的整個過程，及時跟蹤研究顧客的滿意度，設立改進目標，最大限度地贏得群眾滿意。為此，我們召開三個層面的讀者座談會，征求對新聞報道的認知度與專題欄目在宣傳黨和政府的方針政策、反映群眾心聲等方面的力度與滿意度。根據座談會反映的數據內容，我們將關注大事與身邊小事有機地結合起來，撤並裁減調整讀者不滿意的欄目，在頭版深化《目擊新聞》欄目，又在四版策劃推出了全新的“特別報道”欄目。該欄目堅持以“黨報性質、晚報風格、地方特色”為宗旨，著重抓住與群眾日常生活密切相關的人和事，通過深入細致的採訪和思考，先后發表《讓我們以愛的名義——桐鄉市“愛心助學”行動側記》、《夕陽彤紅處 白發無盡歌》、《寒冬裡的暖流》、《生命不能承受之輕》、《走近老年人的情感世界》等20多期，受到多數讀者的歡迎。

借鑒策略之四——服務互動

現代CS戰略強調在前瞻性中正確引導。在市場競爭中洞察下一個新需求，不斷創造新價值是CS戰略的致勝法寶。同樣，新聞報道策劃需要重視服務意識和讀者信息，不斷調整服務方針，及時改進採編工作目標。地市黨報在當地發行量大、發行面積廣，擁有遍及全市各機關、學校等企事業單位及各鄉鎮街道這樣既固定又特殊的讀者群，在當地具有其他媒體無法替代的優勢。如何吸引這些固定讀者群體的眼球，我們在採編過程中學習企業產品銷售服務規程，在深入調研讀者需求的基礎上不斷調整經營方針，及時改進創新報道的方式方法。如在常規性節假日新聞報道中，前期策劃還要具有一定的延伸拓展空間，關鍵在新聞的前瞻性和輿論的引導性中搞好新聞報道的總體部署，先少后多、先弱后強、由淺入深步步推進，讓讀者互動參與到新聞報道中來，進一步延伸新聞價值。

舉例來說，報社嘗試對節假日報道進行了大膽的改革，精心策劃系列節假日活動，讓讀者參與新聞互動。 如抗戰勝利60周年之際，為了吸引當地讀者，編輯部開辦了“世紀杯”紀念抗戰勝利60周年征文，接著又舉行了“東海江南春城杯”輝煌成就攝影比賽、“錦都名苑杯”秀色江南桐鄉十大人文景觀評選等10多項由市民共同參與的活動。接著又推出了《走進潤豐街》、《城市新座標》等互動活動，有效地把原本屬於單調枯燥、可讀性差的常規性新聞報道，改變成了具有濃厚文化氛圍、市民廣泛參與的社會公益活動。無論是外來企業外來務工者，還是土生土長的本地企業，圍繞著社會普遍關心關注的話題開展公益活動。而更多的市民表示，通過寫一篇文章、拍攝一張照片，甚至回憶一件往事和親自去體驗一段生活，都是一次難得的學習和受教育的機會。特別是通過這樣的活動，可讓年輕人了解過去、牢記歷史，珍惜幸福和把握今天。通過這樣的言之有物、言之有理、言之有據的互動，大大提高了報紙在讀者心目中的知名度和信譽度。