亞馬遜中國被指賣假貨不認賬 消費者維權無結果【2】

　　現狀

　　“正品”聲明花樣百出 假貨依然層出不窮

　　記者調查發現，國內絕大部分電商平台都有“正品保障”或類似承諾。

　　在天貓、蘇寧易購、唯品會、當當、亞馬遜、京東商城、1號店等知名電商網站，“正品行貨”“正品低價”“100%正品保障”“確保正品”等等，醒目地顯示在網站最頂端，或者在頁面上以醒目圖標注明。而記者在搜索引擎裡輸入這些網站名稱時，也能清楚地看到各網站簡介中強調的“正品”概念。同時，不少電商也聲明“退一賠一”“假一賠三”“退一賠四”等，保障消費者權益。

　　為了讓消費者真正放心，各大電商也使出渾身解數，各出奇招。

　　蘇寧易購承諾“安心購”服務，其中第一條就是“正品有保証”。並進一步詳細說明，“蘇寧易購產品均來自正規渠道，絕無假貨，產品質量問題，蘇寧首問負責。凡在蘇寧易購購買的產品，均將開具機打發票，確保消費者購買到正品行貨。”其中，“含有質量保証書的商品按照保証書的承諾執行，其它商品按國家有關三包規定執行，按商品等值退一賠一”。

　　唯品會則打出“正品保險”牌，強調在唯品會上售賣的品牌均為正品，由中國太平洋財產保險股份有限公司為用戶購買的每一件商品進行承保。另外，唯品會還展示了數個品牌授權書，聲明出售商品身份正宗。

　　雖然正品聲明努力讓消費者放心，但買到假貨、仿貨、不符合相關標准的商品等現象依然層出不窮。

　　廣州的楊先生向記者報料，他於去年12月在京東商城“恆源祥家紡旗艦店”裡選購了一款“恆源祥家紡全棉面料十孔蠶絲秋冬被芯”，原價上千元，促銷價隻需499元。“原本以為撿到了便宜，收到貨后，查了下國家標准，卻發現實物根本就不能稱作蠶絲被！”楊先生說。他所說的國家標准，是指2010年2月開始實施的《中華人民共和國蠶絲被國家標准》。該標准定義蠶絲被是“填充含桑蠶絲和(或)柞蠶絲50%以上的被類產品”。在楊先生購買的蠶絲被合格証上卻顯示著被子填充料為 “64%聚酯纖維、16%聚酯纖維(十孔纖維)、20%祚蠶絲”，這款“縮水被子”明顯不符合國家對於合格蠶絲被的相關標准。

　　據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止到2012年12月中國網絡零售市場交易規模達13205億元，同比增長64.7%。

　　而據中國電子商務投訴與維權公共服務平台數據統計顯示，2012年僅第三季度共接到全國電子商務用戶通過在線、電話、郵件等多種形式的電子商務投訴23156起。監測數據顯示，2012年度第三季度網絡購物投訴佔電子商務類投訴54.3%，超過半壁江山。

　　縱深

　　莫給維權留下真空區

　　網絡購物的發展質量不能完全與市場突進速度匹配，管理上有漏洞、假貨頻現、售后服務缺位等並不鮮見。而一旦出現產品問題，如何維權就成了大難題。

　　記者調查多家網站發現，目前絕大部分網站在處理假貨等問題時，都需要消費者出具一定鑒定証明。而各網站對於鑒定証明的具體出具單位、時間、效力、責任方規定不一，成為消費者維權的最大困擾。

　　唯品會的方案是“工商局或有資質的機構鑒定，保險公司全額賠償”。如果消費者對在唯品會所購的商品為品牌正品存在懷疑，需到工商局或有資質的機構進行產品質量鑒定。“假如鑒定結果為非品牌正品，可最遲在收到商品后90日內，向太平洋保險公司依法定程序索取該商品售價的全額賠償”。

　　當當網則將鑒定方指定為“國家相關質檢機構”。“如果您認為購買的商品是假貨，並能提供國家相關質檢機構的証明文件，我們會按照國家法律規定予以處理。”並向社會公眾提供了假貨舉報郵箱。

　　1號店則規定提供“質檢部門出具的鑒定証明”。“如客戶在購買1號店商品確認收貨后發現不是正品，應將質檢部門出具的鑒定証明連同商品原件寄至1號店，核實並認定屬實后，1號店將無條件‘假一賠三’。”

　　但在調查中，不少向記者報料的消費者表示，雖然覺得自己在網上購買的商品可能是假貨，但是網絡購物維權不像在商場隻需提供購買發票，而是要跑工商局鑒定，或郵寄給原廠，更有的要証明商品和發貨網站的“血緣關系”。種種折騰之后，還不一定能獲得賠償，反而付出了巨大的時間成本和資金成本，“折騰維權”反而變成折騰消費者。

　　更重要的是，“維權真空區”的出現，更讓消費者“叫天天不應叫地地不靈”。

　　在亞馬遜事件中，劉先生向記者出示的九陽公司與其聯系的郵件中，其中一條頗引人注意：“九陽公司不會對授權電商所銷售出去的產品進行鑒定。”——這也正是導致劉先生后來向工商局投訴的直接原因。在工商局的介入下，九陽公司才同意了出具証明。

　　趙佔領認為，“在與龐大的電商機構交涉中，消費者是弱勢。出了問題需要消費者去搜集証據，多數情況下難度是很大的。”作為生產廠家，沒有義務對市面上生產的產品進行鑒定是否假貨，因此九陽公司的說法可以理解。但銷售商將舉証的責任完全推到消費者身上，就不太合理。他認為可以借鑒有的法律實行舉証責任倒置，或者部分倒置，將舉証的責任更多地轉移給賣家。

　　一方面是銷售商要求消費者去找生產廠家，另一方面是生產廠家沒有義務也不願意做鑒定，於是在這中間就存在了“維權真空區”。最后，因為走投無路，大多數消費者不得不放棄。

　　除了這類的要求外，一些電商的另一種要求也容易造成“維權真空區”。例如，天貓“正品保障”若需要退一賠四需要出具原廠的鑒定証明，商家承認商品假貨的聊天記錄截圖、品牌商鑒定報告、工商局假貨沒收函，証明貨物是假貨。然而在實際處理中，“商家承認商品假貨的聊天記錄截圖”這類証據基本很難獲得。有買家表示，如果提出產品有問題，商家也同意退貨，但對於產品問題就言辭含糊，不會輕易承認是假貨。

　　廣州的伍先生告訴記者，他此前就在天貓一家店裡花120多元購買了蘋果的EarPods(耳機)，然而拿到手卻發現貨不對版。“我見過正品，印制精良，但手上的產品外包裝卻印刷模糊，圖案還有毛邊。”他還專門去天河的電器城再次察看正品，確認了自己的判斷。當晚聯系賣家，說產品有問題，賣家同意退貨，但對於商品情況則回答含糊，稱是“運輸磨損包裝”。

　　記者通過綜合對比發現，雖然各大電商都對假貨處理出台了一系列流程，但對於鑒定機構的說明含糊。只是劃了一個大范圍，包括生產廠家、質檢部門、工商局或有資質的機構等等，但清楚指明鑒定方的並不多，讓消費者在維權時無所適從。一些消費者認為，電商對於鑒定証明的具體出具單位、時間、效力、責任方規定不一，並且事先無明確告知，導致處理過程中隨意性很強，成為他們維權過程中的最大困擾。記者 丁雯 鄧聖耀 實習生 彭雪蕾