亞馬遜中國被指賣假貨不認賬 消費者維權無結果

　　伴隨著電子商務發展呈現井噴式增長，網購日益成為重要的零售渠道。從圖書、服裝、電子產品、到食品、日用品，逐漸覆蓋到老百姓日常生活消費所有領域。

　　當網購逐漸成為社會消費的重要方式時，問題也日益凸顯。過去一年，在南方日報接到的關於假貨的投訴中，網購投訴量已經超越了傳統零售投訴量，佔到了六成。在投訴中，不只是一些小的電商，甚至國內一些知名大型B2C商城也出現了售賣假貨現象。

　　假貨問題在網購市場上究竟有多嚴重？“正品保障”為何難保正品？3·15前夕，記者通過大量的案例調查和採訪追蹤，試圖呈現當前網購市場的假貨亂象和背后的深層次原因。

　　維權案例

　　買到假貨 維權一年無結果

　　“老婆懷孕了，原本想買個豆漿機給她補充營養，沒想到卻帶來了這麼多的麻煩，至今也不了了之。”

　　在廣州工作的劉先生於2011年12月25日在亞馬遜中國上購買了一台九陽豆漿機，寄回湖南老家，給懷孕的妻子加補營養。這台豆漿機當時在亞馬遜中國上的售價為569元。2012年5月，豆漿機突然出現故障不能工作，於是劉先生送往湖南岳陽當地的九陽經銷商售后網點進行維修。然而，岳陽售后維修站卻不予維修，稱“這不是九陽生產的豆漿機，這是假貨。”劉先生驚了一跳。

　　在被告知豆漿機不是九陽正品之后，劉先生便立即與亞馬遜中國客服取得聯系。客服表示，買到的豆漿機是否為假貨，需要廠家出具書面鑒定証明，再按照相關法規進行賠償。

　　劉先生起初在老家岳陽維修站開具鑒定証明，卻被亞馬遜中國告知岳陽維修站屬於當地經銷商售后網點，其鑒定不具備權威性，不予認可。於是，他又輾轉將豆漿機帶回廣州，送往廣州電美貿易有限公司做鑒定。廣州電美於2005年代理銷售九陽系列產品，屬於市級維修站，具有九陽授權鑒定資質。廣州電美在檢驗之后，稱確非九陽所生產，不予維修，但也不肯開具假貨鑒定証明。

　　無奈之下，劉先生撥打“12315”——消費者保護熱線進行求助。在工商局的介入下，廣州電美終於出具了鑒定証明。鑒定証明上標明：“經我公司服務中心技術鑒定，消費者提供的產品不是九陽股份有限公司產品。”落款蓋章為九陽股份有限公司。

　　劉先生本以為，事情到此便可水落石出，亞馬遜中國也將就此給他一個交待。然而卻被告知：“有任何需要幫忙直接聯系廠家。”

　　“九陽和亞馬遜中國的電話，我打了幾十次。一會兒說事件正在處理中，目前沒有更新的方案，一會兒又說讓我找九陽，但九陽表示此事他們沒有義務處理，一直拖到現在也沒有一個結論。”劉先生認為，亞馬遜中國的態度就是在不斷找理由推脫搪塞，對此他相當氣憤。

　　記者跟進

　　亞馬遜多處違約：滿足退貨條件卻拖著不辦

　　本周一，記者以劉先生朋友的名義再次聯系了亞馬遜中國客服，熟悉此事的相關負責人回復告知，根據亞馬遜中國的規定，退貨需要自商品送達時間起30日內完成，劉先生購買豆漿機已經兩年多時間，不符合規定。

　　記者在亞馬遜中國的官方網站中查閱了相關退換貨政策：“亞馬遜中國承諾除部分特殊商品外，自商品送達時間起30日內，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務。”

　　具體到劉先生所購買的九陽豆漿機，屬於小家電類。亞馬遜中國規定：從亞馬遜中國訂購的小家電商品的正常退換貨時限均為30日，在退換貨期限內，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全可以無理由辦理退換貨。並且可以通過在線進行退貨，流程也簡單易操作。

　　以上條約中的規定均是在產品是正品行貨的前提下設定的，但如果出現假貨，是否這一條款就不成立？消費者又該如何退款退貨？

　　對此，該負責人不給予解釋，只是一味強調“亞馬遜中國保証貨品渠道，所售賣的商品皆為正品”。但當記者提到九陽公司開出了假貨証明時，該負責人對此不予以回應，繼續強調亞馬遜中國保証所有商品皆為正品。但當記者要求對方出具証據証明此款貨品為九陽生產的正品時，對方不予回應。

　　《消費者權益保護法》第35條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償”。湖南人和人律師事務所律師張憬認為，劉先生在亞馬遜中國買到的商品經鑒定非正品，作為銷售者應當承擔相應責任。網友可依據鑒定書要求銷售者即卓越亞馬遜按照《消費者權益保護法》第49條的規定承擔賠償責任。如果卓越亞馬遜能夠提供証據証明該貨物來源於九陽公司，其可以找九陽公司追償。

　　事實上，在亞馬遜中國的退貨條款中有一條關於檢測報告的規定：“若退換貨細則中標注的需要出具檢測報告方能辦理退換貨的商品，請您按照說明書上的聯系方式與廠家或供應商的售后部門聯系，按照國家‘三包’規定辦理檢測報告。檢測報告辦理后，亞馬遜中國將予以退換貨。”

　　如果按此規定，劉先生已經收齊了關於產品質量的檢測報告。但為何還遲遲不予解決？北京惠誠律師事務所律師、中國網絡法律網首席法律顧問趙佔領認為，在此案例中，亞馬遜中國顯然有推脫責任之嫌，存在諸多違約之處。

　　首先，當劉先生在湖南岳陽維修站開具的鑒定証明被告知不具資質后，其又在廣州電美開具鑒定証明，但也被否認。既然亞馬遜中國對開具鑒定証明機構的資質及等級有如此之高的規定，就應該在退換貨條款中詳細注明，而不是牽著消費者的鼻子走。趙佔領認為，“不管廣州電美及岳陽當地維修站是否具有鑒定資質，隻要落款蓋章是九陽股份有限公司就具有法律效力。亞馬遜中國不按其條款履行責任，屬於違約行為。”

　　記者在亞馬遜中國官方網站上，隻看見諸如“正品行貨”之類對產品質量進行保証的承諾，卻未見有關若購買到假貨消費者該如何投訴。趙佔領表示，亞馬遜中國有義務將消費者購買到假貨后的投訴流程及相關規定告知消費者。

　　令劉先生納悶的是，在多次與亞馬遜中國交涉過程中，經常得到不統一的信息。有時說事情正在核實中，等待最新解決方案，也有過直接否定廣州電美鑒定報告的權威性和有效性。由此可見，亞馬遜中國對於此類事件並沒有一個規范的程序可以遵循，這無疑給消費者的維權設置了重重障礙，加大投訴的難度和成本。