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幫忙類節目記者的溝通技巧

劉妍

2014年12月12日13:39    來源:視聽界    手機看新聞

幫忙類節目是民生新聞的一個重要分支。近兩年,幫忙類節目在凸顯地面頻道貼近性、擴大平台影響力等方面起到了積極作用。記者記錄新聞事件,溝通當事方,依據的是專業素養。

一、軟化氛圍,為當事方建立對話的綠色通道

幫忙類節目選題分為維權和公益兩大類,以維權居多,主要集中於消費、房產、教育領域。糾紛解決的難易程度,與報道記者的能力相關。處理得當,糾紛難事可轉化成易事﹔反之,易事會轉化成難事,小事轉化成大事。

幫忙類節目記者首先要有一顆公正之心,引導當事方展開調解。矛盾的化解是建立在合情合理的解決方案之上的,採訪中記者沒有經過詳實的調查就武斷地站在投訴方,將被投訴方置於對立面,不僅不利於問題解決,還會加劇矛盾,失去媒體的公信力。

其次,要有一顆體察之心。當事方在糾紛產生后,對利益是什麼心態,抱有多大的期待值,對媒體又有何心態,都要求記者迅速把握。記者也可嘗試單獨做工作,了解和判明是非后,再通過面談的形式,有針對性地採取某種形式調解,有效推動問題解決。對於情節繁瑣的事件,記者要擅長抓主要矛盾,不糾纏細節,理出頭緒,責任明了,促進矛盾的解決。

此外,語言藝術必不可少。說定心話,對粗暴蠻橫的人真言相告﹔對急躁不安的人耐心勸解,使其冷靜﹔對郁悶痛苦的當事人婉言撫慰,使其寬心﹔對萌發輕生念頭的人真誠開導,促其回心轉意。說風趣話,詼諧、生動、爽快之中含啟示,笑話之中含哲理,幽默而不滑稽,通俗而不失雅。說圓場話,迂回陳詞,自圓其說,使僵局變得緩和,化干戈為玉帛。

2013年7月25日江蘇公共頻道《公眾熱線》節目中播出報道《記者多方協調,罷工電梯當晚恢復運轉》,記者了解到,該小區已經不止一次發生電梯停運,看似機器原因的背后,其實是業主與物業公司在電梯維修一事上存在較大分歧。記者掌握了這些情況,與小區物業公司負責人、業委會、居委會一道分析問題,針對物業公司的運營困難、業主的實際需求等拿出解決方案,恢復電梯運營。透過表象看本質,抓住主要矛盾,大大提高了矛盾化解的成功率。

二、善用媒體,讓私領域的需求化為公領域的關注

借助新媒體工具,啟用新互動平台,創造性地將新聞App作為解決問題的工具,將當面幫忙、電話幫忙的傳統模式向線上幫忙延伸,形成多元化幫忙模式。2013年9月19日,江蘇公共頻道播出的《公共熱線》,報道了徐州兩位退伍老兵收獲了5萬斤黃金梨卻滯銷的事件。記者將這一信息發布在江蘇廣電App“荔枝新聞”后,得到了熱心觀眾的響應,當地一所高校當即採購80箱黃金梨。

新媒體平台幫忙模式的優勢,還在於當事人可隨時隨地與記者通過平台溝通,表達意願需求,不受時間地點限制,當事方都能即時了解事情進展。

《新買惠普打印機卻是返修機》(2013年10月25日江蘇公共頻道播出)是一位以往採訪對象在微信上給記者留言提供的線索。在隨后的採訪中,記者使用“荔枝新聞”App,即時更新受訪三方意見回復,三方通過手機了解事情最新進展。惠普公司多次打來電話,就採訪中的細節向記者詳細講述這台機器的來龍去脈。在短時間內,經銷商作出了退一賠一的承諾。對此結果和處理效率,消費者非常滿意。

這次嘗試,改變了以往習慣於媒體施壓推動事件解決的思路,開啟了新的採訪思維——通過新媒體引發更多受眾關注,讓幫忙不再僅僅是媒體的責任,而成為社會關注的公共事務。幫忙類節目在使用新媒體時,要選取當事人同意的、注意隱私保密的、爭議不大的新聞事件,以保証平台良性運行。

三、多領域知識儲備,對事件動態發展進行准確預判

幫忙類節目涉足的領域非常廣,僅以房產類維權投訴為例,購房環節有合同糾紛,交房環節有房屋質量投訴、精裝房投訴,業主入住后還會涉及房屋損壞投訴、產權糾紛、業主與物管糾紛……記者如果知識儲備不夠,在現場參與調解會非常蒼白,令自己陷入被動,化解矛盾更無從談起。

幫忙類節目記者對常用的法律知識、公序良俗應有所了解,因為各種問題的解決都是建立在法律法規和公德要求之上的。記者可以上網搜集線索、向同行或業內人士請教,對選題進行較好的預判。

當事一方對記者的採訪避而不見或不接受調解,使很多幫忙類節目記者感到困惑苦惱。究其原因,是缺乏必要措施推動工作。有經驗的記者會加強與消協、律師事務所等多部門的互動。(作者單位:江蘇省廣播電視總台新聞中心)

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(責編:謝琳(實習生)、宋心蕊)




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