基於熵理論的高校網絡輿情危機探析【3】

三、反熵的建立：高校網絡輿情危機的化解

網絡輿情危機爆發在於輿情熵的無序性。因此，化解網絡輿情危機需要輿情從無序走向有序。這一過程中，所有反對無序性的信息、策略都稱之為反熵。

高校網絡輿情危機包含事實和價值兩個層面的要素[2]。事實層面的要素包括輿情危機的起因、發展進程等﹔價值層面要素涉及輿情危機對學生道德、高校形象的沖擊。因此，反熵的建立，同樣需要從這兩個層面入手，制定具體有效的策略，使輿情向有序的方向發展，脫離無序的危機泥潭。

（一）提供事實信息

在事實層面上提供事實信息的目的是，解釋事件，提供正確的觀點，使學生擺脫混沌狀態，常常採取下面的三種方法完成。

1.告知。早在2010年10月實施的《高等學校信息公開辦法》中，教育部明確要求健全高校新聞發布和新聞發言人制度，增強高校信息公開的主動性、權威性，保障學生的知情權[3]。因此，告知要求高校及時、主動、充分發布有關事件的信息，同時也可轉發一些權威媒體的信息。面對網絡輿情危機，高校如果不能第一時間告知學生相關信息，隻能使學生更加迷茫，加速危機的蔓延。

2.疏導。疏導重點要求引導輿論，即把引發輿情危機的自在型輿論轉為觀點正確的自為型輿論。自為型輿論需要提供權威意見，因此，可以通過高校新聞發言人解惑釋疑、澄清事實﹔也可以通過意見領袖在校園網絡發表自己的看法，主導學生的輿論，還可以請相關領域的專家寫網絡評論，引導學生的討論，形成網絡沙龍，起到引導輿論的作用。

3.平息。平息高校網絡輿情危機，一方面充分利用網絡媒體。通過高校新聞網開辟學生熱線、在聊天室進行視頻對話，來解答學生的種種疑慮，消除誤會﹔另一方面，善用傳統媒體。校報、小廣播電台或校電視台可騰出版面和時段，配合網絡媒體的議題，設置“熱點討論”專欄，鼓勵學生參與討論，以倡導符合主流價值觀的輿論。

（二）提供價值信息

價值層面提供價值信息在於重建道德和形象。具體運用以下三種方法來實現。

1.順應。順應不是盲目順從，而是採取傾聽與合作的方法。網絡輿情危機正是批評、反對意見壓倒了正面、鼓勵的意見。因此，化解網絡輿情的危機，首先要學會傾聽。要求拋棄主管道成見，認真傾聽師生、網民的批評性意見，了解學生的價值取向，從中尋找共同之處和解決之道。其次是合作。批評、反對的意見隻要動機真誠，有建設性意圖，都應一視同仁，這是進行理性對話，達成共識的前提。

2.倡導。網絡輿情危機形成在於一些學生不負責任的言論以及對這些言論的推波助瀾，而這正是公共精神缺乏的表現。倡導公共精神，首先要有正確的輿情觀[4]。對社會事件和問題能作出客觀、合理的判斷﹔學生能夠冷靜看待、正確應對校園事件和問題，以主流的社會價值觀為基礎，學會主動思考和邏輯推理，形成自己的觀點，不盲目跟風。其次是要有網絡道德。大學生要有網絡責任感和法律意識，規范自己的網絡行為，明確輿情傳播的責任，不發、不傳不負責任的言論。

3.修復。任何一場網絡輿情危機都會傷害高校的聲譽和形象，而這些都是高校的無形資產。因此，修復首先恢復高校的聲譽。高校聲譽的恢復在於公眾對高校認知的修復，可採取公益訴求的方式，即加大力度報道高校對社會公益事業的投入，恢復高校聲譽。其次，和媒體合作修復高校的形象。對學校進行一系列的正面宣傳報道，尤其詳細報道高校在輿情危機處理中所體現出來的信念、能力和效果，以贏得公眾認可，重塑高校的形象。

（基金項目：本文是2013年浙江農林大學高等教育研究基金項目：“高校網絡輿情危機的防范和處理”（SZYB2013015）的階段性研究成果之一。）

（作者簡介：賀倩，浙江農林大學人文?茶文化學院講師，碩士，主要從事危機管理研究。）

參考文獻：

[1] 陳建珍,賴志娟.熵理論及其應用[J].江西教育學院學報,2005(6).

[2] 胡百精.危機傳播管理:流派、范式與路徑[M].北京:中國人民大學出版社,2009.

[3] 教育部.健全高校向你問發布和新聞發言人制度[OL].新華網,2010-05-12.

[4] 聶鑫.大學生正確輿情觀的構建途徑[J].黑龍江高教研究,2011(4).