規范管理，讓電商走上有序發展之路

　　隨著互聯網、物流網等基礎設施建設加快和移動互聯網、智能手機等技術的推廣，電子商務發展迅速。但是在網絡基礎設施、支付體系、物流服務等方面依然存在一些問題，尤其是電子商務領域的不規范行為，對消費者利益造成嚴重損害。上述問題已經引起各國普遍重視，並且在逐步完善相關法律法規，以維護消費者合法權益。

　　智能手機和無線移動網絡的普及將推動電商爆發式增長

　　近年來，歐洲地區電子商務增長勢頭強勁。歐盟統計局發布數據稱，2012年，通過對歐盟28國16至74歲人群的調查發現，60%的調查對象有過網上購物經歷。根據歐洲電子商務協會此前公布的數據，2013年，歐洲地區的網上零售交易額為4970億美元，同比增長19%。該協會還表示，到2016年，這一數據有望增加一倍。

　　根據英國電子零售協會互動媒體零售集團和凱捷咨詢公司的數據，2013年英國電子零售市場較上年增長16％，其中網上銷售額為910億英鎊。預計2014年電子商務市場將增長17％，網上銷售額將達到約1070億英鎊。

　　2013年巴西電子商務交易額達280億雷亞爾（1雷亞爾約合2.7元人民幣），比2012年增長25%。市場研究公司eMarketer預計，2016年巴西網民總數將突破1億——龐大的上網人群，高速發展的經濟，再加上中產階級群體的成長，巴西電子商務將在強勁的動力下穩健發展。美國權威的電子商務雜志《互聯網零售商》認為，拉美已經成為除亞洲以外增長最快的電子商務市場，其中的佼佼者巴西很可能在2015年成為全球第四大電子商務市場。

　　隨著智能手機和無線移動網絡的普及，電子商務可能迎來爆發式增長。雖然目前東盟地區網絡購物佔社會消費品零售總額的比例僅為為0.2%，但東南亞經濟的快速增長帶動了大量中產階層的出現和巨大的消費需求。據估算，如果東南亞網絡購物佔其社會消費品零售總額的比例上升到5%，那麼該地區電子商務規模將達到218億美元。而在網絡基礎設施發達的韓國，網絡購物已經深入到民眾的生活之中。

　　幾乎半數進行網購的消費者都曾遇到過各種各樣的麻煩

　　隨著移動和社交平台等媒介的不斷涌現，電子商務詐騙也正在不斷涌現，年增長率將達到18%。Paypoint公司研究稱，以英國為例，2011年在線詐騙損失達1.65億英鎊，預計2015年將達到1.95億英鎊。英國消費者協會此前的調查報告顯示，過去兩年中，幾乎半數進行網購的消費者都遇到了各種各樣的麻煩。2100多名受訪對象中，有19%的消費者認為送貨時間超出預計，13%的消費者稱收到過殘次商品或物品受損，而有12%的消費者稱經歷過根本沒有收到網購商品的情況。

　　此外，網絡購物的信息安全問題也是消費者關注的重點。在英國電子零售協會的另一項調查中，有25%的消費者都表示曾遭遇網絡交易欺詐。英國電子零售協會負責人安德魯·麥克勒蘭德指出，大量的數據泄露事件仍在發生，需要商家加強安全管理，但是消費者也應做好自我保護。

　　韓國國民權益委員會今年年初統計了近三年來有關網絡及電視購物的1406件投訴，其中對網絡購物最多的投訴是消費欺詐，佔到了總投訴的31.5%。由於網絡具虛擬性，管理難度大，賣家開設關閉網店較為容易，投訴最多的是付款后關閉網店，賣家不發貨和假冒商品等。

　　有關東南亞地區消費者對網上購物熱情不高的原因，有分析認為，除了該地區消費者習慣去大型購物中心和超市購物之外，缺乏高效廉價的快遞業，網購速度慢、成本高，以及網購欺詐事件經常發生，缺乏相關法律保護消費者權益等都是重要原因。

　　巴西電子商務咨詢公司E—BIT認為，在極度缺乏競爭的情況下，巴西商品配送價格高昂，而且在購物高峰期無法及時跟上需求。記者就注意到，在巴西網站購物后，既沒有物流追蹤又沒有快捷的與賣家溝通的渠道。最重要的是，購物之時必須付清款項，但如果貨物有問題、遲遲不發貨，甚至賣家不理睬也沒有第三方進行監督、調節和處理，消費者的網購積極性受到打擊。

　　政府應及時制定維護商家和消費者合法權益的法律法規

　　為了保護消費者權益，歐盟1998年便通過並頒布了《歐盟內部市場電子商務信息社會服務法律構架指令》草案，該草案約束所有通過網絡進行的電子商務行為，要求各成員建立完善的環境，促進電子商務的發展。歐洲電子商務網公共事務負責人麥克·羅利維爾表示，歐洲各國法律的多樣性，阻礙了電子商務的進一步發展。而不同的法律以及監管體系，也抬高了網絡零售商的銷售成本。此外，在法規上，如果能在消費者權益保護、支付安全等方面進一步改進，將會大大促進歐洲電子商務的發展。

　　英國在網絡交易方面的法規除了保護一般消費者的法律外，還在2000年和2002年將歐盟規定轉為國內法，發布了《消費者保護（遠程銷售）規章》和《電子商務（歐盟指令）規章》。遠程銷售規章針對送貨期限和退貨管理有詳細規定，要求除非特殊情況，貨物需要在30天內送達購買者，以及自購買者收到貨物7個工作日內為退貨期等。

　　韓國在2002年就出台了《電子交易中消費者保護相關法律》，並隨著相關技術的發展不斷修訂。詳細規定了消費者、商家、網絡購物平台、物流企業等各方的權責。韓國消費者聯盟事務總長鄭智妍表示，需要出台對於消費者商家雙方的詳細規定，特別是在發生糾紛時，銷售者、銷售網站應該承擔多少的責任。

　　為了進一步規范和完善電商的金融服務，2009年巴西中央銀行與司法部經濟法律局、財政部經濟監測局聯合推出了對信用卡產業實施改革的五項措施。巴西政府還正在實施一項關於接入全球網絡的計劃，具體包括《寬帶互聯網發展計劃》和《全球IT計劃》，促使巴西網上購物平台流程和操作都更為統一、規范。

　　泰國開泰銀行資深副總裁蔡偉才在接受本報記者採訪時表示，“和實體店相比，網絡經銷商比較隱蔽，不容易監管。”各國政府應該深入研究網購糾紛的典型案例，及時制定相關法律法規，保護商家和消費者的合法權益。

　　（本報布魯塞爾、倫敦、裡約熱內盧、首爾、曼谷9月8日電　記者吳剛、白陽、顏歡、萬宇、李寧）

　　《 人民日報 》（ 2014年09月09日 21 版）