實現服務民生和運營創收的雙贏【2】

情系民生，助推傳統媒體信息化再造

“96345市民服務熱線”啟用后，始終堅持“新聞一撥就靈，服務一諾千金”的宗旨，運行兩年來，接聽讀者熱線累計504560通，服務讀者260845人次，在讀者中產生了較好的社會影響。今年2月份，96345再一次大擴容，開辟道路運輸行業的信息服務，並整合了湖州市出租車叫車熱線，增加了市民叫車服務新功能，中心平均每天叫車電話就達到2000個以上。96345開始邁向全能型、綜合型的呼叫平台。在助推傳統媒體的信息化再造，盤活新聞資源、服務民生、與讀者互動等方面發揮出積極的作用。

1. 盡可能最大化地利用新聞資源

96345熱線開通后，晚報的新聞報料明顯增多，每天能接到有價值的報料比原先翻了一倍，熱線處理的效率也大大提高。96345接到市民報料，坐席接聽記錄過程中，會同步第一時間發送到熱線記者的手機上，記者收到訊息也會第一時間趕赴現場採訪，晚報因此專門開設了“我在現場”專欄，鮮活稿件明顯增加，社會新聞的時效性也大大增強。現在，依托“96345呼叫中心”，晚報每周就增加了5個熱線版。晚報也專門抽調精兵強將，成立了熱線機動組，配車配攝影記者，24小時全天候直擊本市社會新聞，使得報紙社會新聞的質量和數量發生了重大的變化。如《長興小女孩賣嫁妝救母》，反映一位白血病母親與女兒的感人故事﹔《無錫王成林，湖州木工老板喊你來拿存折》、《丈夫500天堅持床頭拉二胡喚醒植物人妻子》等系列報道，都在社會上產生了較好的反響。

今年，96345擴容增加叫車功能后，“96345中心”與市本級近千輛出租車實現了實時聯網，晚報吸收了100名星級出租車駕駛員作為晚報報料員，出租車駕駛員可隨時隨地通過車載無線與96345保持通話，向晚報報料，晚報熱線版還因此專門開設了《的哥新聞眼》，的哥報新聞還有獎勵，極大地豐富了晚報新聞來源。

2. 貼近讀者，增強了媒體與讀者的互動，提升了媒體的親和力

“96345中心”有幾十部電話同時接聽，而且24小時服務，大容量全天候保証了其與讀者互動的支持能力。尤其在“熱點話題討論”、“專家在線咨詢”等活動中，“呼叫中心”的互動性得到充分發揮。 比如去年的“長興環衛工討水喝遭拒”系列報道，起因是長興一環衛工人因口渴到銀行討水喝，被保安拒絕。晚報抓住這個線索，引導讀者通過“96345”參與討論，從銀行員工的做法談到環衛工人的工作環境改善、社會道德風尚等，最后發動沿街面商家為環衛工建立“愛心歇腳點”。這種互動，受到讀者歡迎，提升了媒體的親和力。

3. 服務民生，架起讀者與政府部門“連心橋”，提升了媒體的公信力

民生為大。“96345中心”創辦之初就定位是一條民生熱線，體現了責任媒體的百姓情懷，與群眾的所想所思和需求結合在一起，擔當社會責任與社會角色，尋找民意表達的最大化。如湖州市交警部門在確定2013年道路交通安全整治重點時，為了提高工作針對性，就專門委托96345參與民意調查，聽取市民對哪些不文明交通行為最為反感，最終評出“十大交通陋習”，這十項不文明交通行為，被列入2013年交警重點整治對象。

民眾有需求，當好“幫辦員”。96345採取多條措施、多種渠道，努力解決看似微不足道的民生小事。開通至今，96345堅持每周走進社區與居民面對面，記錄社區居民的瑣碎事、平凡事、麻煩事，幫助解決急事、難事、煩心事。96345與市委組織部、團市委合作，建起十多個96345黨員志願者服務站，招募一技之長的黨員志願者2378名，常年堅持進社區為身邊有需要的人服務。凡遇到市民關注的重大焦點熱點問題，如春運、中考、環境整治等，96345邀請交通、環保、教育、民政等相關民生部門的負責人“做客”，就這些關注熱點，與讀者展開互動交流，真正架起了政府部門與廣大市民的“連心橋”。每年“兩會”前夕，人大代表、政協委員都會如約走進96345，傾聽民生。來自晚報“法律幫幫團”的一百多名律師，每周末也都定點准時到96345接聽電話，為市民提供法律幫助。今年，為了提升窗口服務行業的質量，湖州市糾風辦聯合晚報開展了“窗口行業看服務”大型新聞行動，通過96345招募了百名市民組成“觀察團”，到“窗口”挑刺，同時，96345敞開渠道傾聽市民對各窗口服務的滿意度評價，活動得到了市領導的肯定，取得了較好的社會反響，媒體的公信力也因此得到提升。