實現服務民生和運營創收的雙贏【3】

呼叫中心，贏利模式新探索

作為現代傳媒呼叫中心，一旦得到讀者認可，就會產生影響力，媒體藉此吸引受眾的注意力，發展建立在服務基礎上的營利項目。從“注意力經濟學”的視角考察，“呼叫中心”很有可能打造成媒體又一新的“營利中心”。呼叫中心要獲得持續發展，就必須堅持與市場接軌，才能更好地服務民生。“96345中心”一開始創辦，就專門成立了公司，中心完全採取市場化模式運作，做到了服務於民與運營創收的高度融合、互惠互利互補，取得了社會效益與經濟效益雙豐收。

1、 呼叫中心在為報業提供基礎服務的同時，傾心打造市民在居家生活服務方面的平台——家政服務聯盟，涵蓋了居家生活的方方面面。整合優質的家政服務商，建立統一的家政服務平台。現在，所有96345家政師傅都著統一的“96345”工帽、馬甲，噴有96345醒目標志的家政服務車穿梭在湖城大街小巷，有些社區便民商店也挂上了96345定點商家的標牌。96345已成為湖報集團最具價值的品牌之一。

2、利用媒體優勢發展有報業特色的信息增值業務。如電子購物，隨著人們對食品安全的關注，96345充分利用媒體的優勢，專門物色到一批綠色放心可靠的農產品，直接從基地送到市民廚房。讀者隻要通過96345一個電話訂購，就有專門的人員送貨上門。還有，96345中心開設了物流咨詢、票務代理等服務項目，利用晚報的龐大讀者群開展會員式的信息發布，這些增值業務都存在非常直觀的收益可能﹔與此同時，中心開設的“健康之路”服務，包括預約挂號、全國500名醫在線服務等便民、創收雙贏的模式探索，也嘗到了甜頭。

3、作為現代傳媒的呼叫中心，要在競爭日益激烈的市場上佔有一席之地， 綜合化運營無疑是呼叫中心未來的發展趨勢。通過96345，晚報的新聞資源、讀者資源、社會資源得到了有效的整合運營。 其中，與相關民生服務部門的合作已成為呼叫中心與外部服務機構實現雙贏的重要方式。如今年2月份，96345延伸進入道路運輸信息服務領域，為行業部門建設出租車電召中心，通過叫車平台的拓展，爭取到了出租車車身廣告的經營權，為媒體開拓了戶外傳播新平台，當然也為媒體開辟了新的贏利空間。針對呼叫中心在市場調查、信息共享上的巨大市場潛力，今年上半年，“96345”還將出演好幾個角色：如湖州市公眾民調中心，社區居家養老服務中心等等。

4、基於記憶功能的分析功能，是“呼叫中心”的重要特性。現在，96345每天涌入上千條信息，但收集有余而處理分析、提高信息的增值利用率還不理想。兩年來，96345積累的龐大的信息數據庫本身就是資源。從呼叫中心的技術支持層面講，也有待於進一步開發數據分析運用解決方案。信息數據的分析和再利用，這或將是又一個新的增長點，具有前景廣闊的營利空間。此外，當話務量達到一定規模后，還可以和通信運營商進行談判，每年話費分成也是一筆可觀的收入。

湖報集團兩年多的實踐証明，“呼叫中心”作為高效的信息工具，在媒體運作中已發揮出重要的作用。然而，傳統報業和呼叫中心的結合尚處在探索階段，其發展還需有個過程。就目前看，還需要進一步融合才能有利於發揮其綜合效應。一方面，從報業運作實際來說，如何把這個現代信息技術的產物有機融合到傳統的辦報經營模式中來，在人才、理念、機制等方方面面都要進行創新性的調整適應。其次，技術層面上也面臨著不斷的革新，比如接下來，“96345中心”重點考慮的是如何在手機、互聯網社交平台上做客戶端的嵌入，通過點評、論壇的形式使得商家與消費者、晚報採編與讀者、平台維護技術人員與使用者，得到最快速的溝通與交流，使得客戶的體驗滿意度與粘合度得到最大的優化。 還有，就是把呼叫中心與網站、微博，以及報社採編、廣告、發行網絡全面整合進一個統一的新聞服務平台，最終構成功能強大的報業客戶關系管理系統，進而發揮媒體自身品牌、影響力、信息資源的優勢，為報業信息化再造闖一條新路。 （作者：湖州晚報總編輯、96345湖州市民服務中心主任）