實現服務民生和運營創收的雙贏

近幾年，報業紛紛建立自己的呼叫中心，目的是探索媒體社會化服務的新平台和新途徑。2011年1月11日，湖州日報報業集團創辦的96345湖州市民服務中心正式投入運行，成為長三角地區較早成立呼叫中心的地市級媒體之一。運營兩年多來，“96345中心”已累計服務讀者26萬多人次，不僅為報業參與市場競爭提供了高效的信息平台，還實現了服務民生和運營創收的雙贏，為加快推進傳統報業向現代傳媒的轉型升級發揮了有益的作用。

呼叫中心，現代傳媒服務的新平台

1. 一個全新高效的信息平台

和眾多媒體創辦呼叫中心一樣，96345市民服務中心也是基於原先的湖州晚報新聞熱線脫胎而來。不過與傳統的熱線相比，呼叫中心有著自己獨特的優勢。首先，為構建服務於讀者的信息平台，實現報社與讀者的互動，必須要有自己顯著的“標志”，也就是特服電話號碼：96345，簡短易記。第二，提供24小時服務，全天候向讀者開放。技術層面上，96345呼叫中心可同時接通20線，實現接聽數量、交流方式和技術的全面升級。第三，服務內容豐富。不僅為報業提供新聞報料、投訴受理、公眾調查、發行征訂、廣告咨詢等服務，同時還整合了各方社會資源，提供豐富的公共服務、便民服務，涵蓋百姓生活的方方面面。如便民家政、訂票查詢、預約挂號、打的叫車等。

2. 兩支隊伍提供全方位服務

在報業競爭日趨激烈的環境下，這種新型的信息服務平台給傳統辦報帶來了更高效的服務。市民服務中心主要通過熱線電話96345和96345網站兩大對外服務平台，融合QQ、微博等多渠道發布。在服務方式上，為了做到更高效，創辦之初就建立起了兩支隊伍。一支是熱線記者隊伍，一支是優秀的商家和加盟商隊伍。通過“記者+部門+百姓”和“中心+加盟商+百姓”兩個途徑提供服務。

針對讀者的咨詢和投訴，湖州晚報專門開設了96345專版，設置了“我在現場”、“熱線傳遞”、“96345·投訴”、“96345·生活小百科”等多個專欄，在晚報新聞部下設立熱線機動組，由5名專職熱線記者專門處理96345熱線報料。96345還在湖城建立了一支140名師傅組成的家政便民服務隊，並與100多家誠信商家建立長期合作關系，從而保証了快速高效地為市民提供家電維修、水電安裝、管道清洗、修鎖開鎖等各種生活服務。

3. “三位一體”運作模式

首先是要實現信息源、媒介、受眾的“三位一體”，加速信息的快速交流和傳遞，使新聞信息的來源更加豐富，傳播渠道更加多樣，信息覆蓋面更加寬廣。其次運作上採取96345市民服務中心、湖州晚報、苕溪網（96345網站）“三位一體”，實現新技術與傳統媒體的交互融合。