從紙媒趟出來的“19樓”【3】

社區文化創新

“19樓”根據用戶的成長線索設置社區架構和服務策略，滿足用戶在各個階段和各個方面的需求。還特別設置了網友中心版塊，網友在這裡可以咨詢一切問題，並會及時得到解答，營造互助互愛的社區文化。

“19樓”設立客戶部和用戶關系部，在線或者電話幫助網友解決問題，在新用戶服務方面建立起了一套模式化的操作方法，並在各個環節精益求精。部門員工，通過快速、用心的回復，幫助用戶了解社區，解答用戶實際生活問題。

城市生活運營專員響應政府號召舉行了一系列與需求對應、與時代同步的互動活動，不僅為用戶提供了求助渠道，更豐富了群眾的精神生活，引領積極向上的人生價值。如19樓和杭州市外宣辦聯合推出的“低碳@杭州”創意分享大賽、與杭州市文廣新局聯手主辦的“微博讀書大賽”以及拉動消費的“婚博會”、“室內設計傳媒大獎”，都達到了很好的傳播效果，並在業內積累了優質口碑。

“19樓”秉承“為百姓、為網友服務”的宗旨，與政府職能部門聯動，創建了多個有效溝通、解決問題、方便生活的互動版塊。和杭州交警聯合開設“與交警互動”版塊，交警每天上網為網友答疑解惑。人民日報2010年9月為此做了專題報道。“網上問醫”、“勞動維權”等也相繼成為為民、惠民的明星版塊，持續性地為市民提供服務。

（作者單位：杭州十九樓網絡股份有限公司）