新媒觀察：用戶，不是客戶

　　用戶的定義就是那些你能長期提供一種服務，能長期讓他感知你的存在，能長期跟你保持一種聯系的人 今天做互聯網產品，絕不能閉門造車，原因可以歸為一個實質，那就是用戶決定一切

　　很多人的字典裡可能隻有“客戶”，而沒有“用戶”這個概念。一些企業在向互聯網轉型的時候，只是簡單地考慮在互聯網上賣東西，把原來跟客戶打交道的這些方法搬到互聯網上，最終發現不會玩兒了。

　　互聯網時代，環境變了，規則變了。以前你把東西忽悠出去，客戶購買了就達到目的了。而現在，你把東西賣出去或者送出去，用戶才剛剛開始跟你打交道。

　　在我看來，用戶的定義就是那些你能長期提供一種服務，能長期讓他感知你的存在，能長期跟你保持一種聯系的人。你隻有在互聯網上積累了足夠多的用戶，才有能力把其中一些轉成你的客戶。

　　用戶使用你的產品或者服務，但他們未必向你付費。傳統行業的很多人對這一點不理解，說：他們又不為你付錢，白用的人多了，反而是累贅。他們不理解微信為什麼免費，我告訴他們，微信為騰訊凝聚了幾億用戶。有這樣一個龐大的用戶群，微信將來在上面嫁接O2O（線上線下）可以賺錢，嫁接電商可以賺錢，網上發一款游戲導致全民都打飛機，也可以賺錢。

　　為什麼說360是一個互聯網公司，而不是單純的殺毒軟件公司？因為360不是靠賣殺毒軟件掙錢，而是通過免費殺毒得到了海量的用戶基數。直到今天，360殺毒依然在賠錢。但我們向用戶推薦使用360瀏覽器，在瀏覽器上我們建立了導航、搜索、網頁游戲等業務。今天360一年幾十億的收入不是靠殺毒賣出去的，而是靠瀏覽器業務平台做出來的。

　　要獲得用戶，你要想到怎樣給用戶提供更多的價值。我一直認為互聯網產品的本質是服務，手機背后是電信服務，QQ聊天背后也是整套的服務。在過去，企業可以閉門造車，但今天互聯網的用戶需求已經被高度刺激起來。用戶特別容易喜新厭舊，轉移成本又很低。窩在屋裡，脫離市場，最后一定會偏離方向。

　　在這種情況下，貼近用戶，敏銳地感覺用戶脈搏的變化，及時調整自己的產品，你才能成功。谷歌所有的產品，每幾個月、幾個星期甚至每幾天都會有改變。美國視頻網站Youtube有很多缺點，但是它動作很快，不斷地滿足用戶需求。今天很多小型互聯網公司，在某個領域能夠戰勝大公司，也是這個道理。

　　無論你的想法如何，都不比用戶高明。所以任何美妙的想法，都不如先把它簡單地做出一點點，拿到市場上做實驗：一旦對了，你馬上能看到增長，並能迅速跟進﹔一旦不對，你調整的成本也很低。今天做互聯網產品，絕不能閉門造車，原因可以歸為一個實質，那就是用戶決定一切。

　　（作者為奇虎360公司董事長）