“雙11”來襲，新消法下網購糾紛怎麼辦

　　11月11日是消費者的網購節日，諸家電商平台都會做大型的優惠活動。今年的“雙11”即將到來，與以往不同的是，新《消費者權益保護法》正式實施半年，這部新《消法》首次賦予消費者網購7天無理由退貨的“后悔權”。

　　中國消費者權益保護法學研究會、北京市消費者協會近日委托北京金鼎影響力市場調查中心開展了網絡購物調查活動。調查發現，新《消法》相關規定執行情況有一定進步，但仍存在如不宜退貨商品范圍被隨意擴大，“商品完好”缺乏統一認定標准，個別網站甚至人為設置無理由退貨障礙等部分問題。

　　“看上去很美”的新《消法》在實施中卻遇到很多問題，而在以往的“雙11”之后，因交易頻繁，商家都會遭遇買家的退貨潮。

　　網購買到假貨該找網絡交易平台還是找賣家？什麼是不宜退貨的商品？如何界定商品完好？碰到這些問題，究竟誰說了算？

　　上述調查發現，消費者網購后找不到經營者或找到經營者無法維權的情況時有發生。這種情況下，網絡交易平台一般隻負責提供經營者聯系方式，拒絕承擔連帶責任。經營者聯系方式有所變更，或者說卷錢跑路了，平台更會拒絕承擔賠償責任，並聲明自己也是受害者。

　　新《消法》第四十四條要求的是電商平台必須提供賣家的真實信息，如果提供的信息不真實，那麼消費者可以向電商平台提出賠償要求。中國政法大學經濟法學教授吳景明認為，這樣一來，就要求電商平台必須承擔審核商家包括名稱、地址、聯系方式等信息真實性的義務，不能將核實的責任推給消費者。如果消費者通過電商平台提供的信息無法聯系到經營者時，電商平台就必須承擔連帶責任，直接對消費者負責。這樣可以促使電商平台在對經營者登記時，更加謹慎地採取新技術手段，確保經營者提供的信息准確真實。如果提供的信息不真實，電商平台就得承擔責任。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，對於電商平台而言，新《消法》第四十四條是比較有利的。消費者被電商平台上的商家侵權，電商平台隻有在無法提供商家真實名稱、地址、聯系方式等真實信息的情況下，才需要擔負賠償責任。但電商平台應該在保障消費者合法權益方面承擔應盡的責任，包括向消費者提供詳細的商家信息，實行商家實名登記制度，並對無理由退貨進行規范和自律等。

　　網購維權遇到的另一個常見問題是，在退貨時，買家認為商品完好就是“商品完好”，賣家認為外包裝已被破壞就不屬於“商品完好”。劉俊海教授表示，商品完好就是指商品本身完好，法律上已經規定得很清楚，沒有說是商品包裝的完好。商家要學會算大賬。大部分消費者是誠實守信的，購買后反悔的畢竟是小概率事件。電商雖然要承擔退貨帶來的財產損失，但由此得到的正面市場份額的擴大將達幾十倍甚至上百倍。消費者為什麼要退貨，商家需要從自身找原因。比如，宣傳是否名不副實、商品質量是否可靠等，應減少消費者后悔的概率，而不是故意設置障礙不讓消費者后悔。這不符合新《消法》的本意，也不利於企業自身的長遠發展。

　　消費者使用后的商品退回給經營者，經營者再次銷售這些商品時，該商品已經變為二手貨了，無理由退貨的規定一定會影響經營者的二次銷售。北京市消費者協會法律顧問、北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，這就是經營者在利用網購這種銷售方式的時候，應當承擔的經營成本。經營者要考慮到場租減少了，其他的費用也都減少了，這種小概率的損失應該是匡算進成本預算當中的。換句話說，退貨成本應計入經營成本加以對待。

　　此外，新《消法》中的“無理由退貨”條款引人關注，可一些電商利用“不宜退貨”這個兜底條款，無限擴大不適用無理由退貨商品的范圍。劉俊海認為，無理由退貨規定的適用范圍，不但包括有形的商品，也包含服務，當然也包括與服務有關的商品，如充值卡、預付卡等，商家不能隨意擴大不適用范圍。比如內衣褲、黃金飾品、高檔奢侈品等，這樣一來，可以退貨的商品就很少了。他強調，根據商品性質，不應該是電商自己根據商品性質確定，而應該由電商、消費者、相關行業人士通過聽証會等方式共同確定。不能退貨的商品還要經過專門確認。

　　“如果電商企業根據商品性質，規定數碼、化妝品等所有商品都不予退貨，那麼《消法》二十五條就沒有任何意義。”邱寶昌律師認為，根據商品性質不予退貨的，應該達成一個共識，這個共識不僅是消費者共識，也是行業的共識，而不是商家為了考慮自身利益，單方面設定的共識。例如，通過網絡購買使用后的牙刷，這類商品不宜退貨，大家能達成共識的。經營者根據商品性質設定為“不予退貨的商品”，在消費者購買該商品時，一定要經消費者確認。

　　除以上問題外，北京市消費者協會有關負責人建議，目前，我國沒有一部全國性的專門規范網絡購物的法律法規。涉及網絡購物方面的糾紛，主要依靠《消費者權益保護法》、《產品質量保護法》、《合同法》等法律。這些法律對規范網絡購物而言存在針對性差、適用性不強的弊端，顯然不能適應網絡時代的要求。早日建立和完善我國網絡購物方面的相關法律法規，就賠償責任承擔主體、合同模式、釋明權、權利與義務、糾紛處理機制、賠付途徑等作出規定，具有十分重要的意義。