基于熵理论的高校网络舆情危机探析【3】

三、反熵的建立：高校网络舆情危机的化解

网络舆情危机爆发在于舆情熵的无序性。因此，化解网络舆情危机需要舆情从无序走向有序。这一过程中，所有反对无序性的信息、策略都称之为反熵。

高校网络舆情危机包含事实和价值两个层面的要素[2]。事实层面的要素包括舆情危机的起因、发展进程等；价值层面要素涉及舆情危机对学生道德、高校形象的冲击。因此，反熵的建立，同样需要从这两个层面入手，制定具体有效的策略，使舆情向有序的方向发展，脱离无序的危机泥潭。

（一）提供事实信息

在事实层面上提供事实信息的目的是，解释事件，提供正确的观点，使学生摆脱混沌状态，常常采取下面的三种方法完成。

1.告知。早在2010年10月实施的《高等学校信息公开办法》中，教育部明确要求健全高校新闻发布和新闻发言人制度，增强高校信息公开的主动性、权威性，保障学生的知情权[3]。因此，告知要求高校及时、主动、充分发布有关事件的信息，同时也可转发一些权威媒体的信息。面对网络舆情危机，高校如果不能第一时间告知学生相关信息，只能使学生更加迷茫，加速危机的蔓延。

2.疏导。疏导重点要求引导舆论，即把引发舆情危机的自在型舆论转为观点正确的自为型舆论。自为型舆论需要提供权威意见，因此，可以通过高校新闻发言人解惑释疑、澄清事实；也可以通过意见领袖在校园网络发表自己的看法，主导学生的舆论，还可以请相关领域的专家写网络评论，引导学生的讨论，形成网络沙龙，起到引导舆论的作用。

3.平息。平息高校网络舆情危机，一方面充分利用网络媒体。通过高校新闻网开辟学生热线、在聊天室进行视频对话，来解答学生的种种疑虑，消除误会；另一方面，善用传统媒体。校报、小广播电台或校电视台可腾出版面和时段，配合网络媒体的议题，设置“热点讨论”专栏，鼓励学生参与讨论，以倡导符合主流价值观的舆论。

（二）提供价值信息

价值层面提供价值信息在于重建道德和形象。具体运用以下三种方法来实现。

1.顺应。顺应不是盲目顺从，而是采取倾听与合作的方法。网络舆情危机正是批评、反对意见压倒了正面、鼓励的意见。因此，化解网络舆情的危机，首先要学会倾听。要求抛弃主管道成见，认真倾听师生、网民的批评性意见，了解学生的价值取向，从中寻找共同之处和解决之道。其次是合作。批评、反对的意见只要动机真诚，有建设性意图，都应一视同仁，这是进行理性对话，达成共识的前提。

2.倡导。网络舆情危机形成在于一些学生不负责任的言论以及对这些言论的推波助澜，而这正是公共精神缺乏的表现。倡导公共精神，首先要有正确的舆情观[4]。对社会事件和问题能作出客观、合理的判断；学生能够冷静看待、正确应对校园事件和问题，以主流的社会价值观为基础，学会主动思考和逻辑推理，形成自己的观点，不盲目跟风。其次是要有网络道德。大学生要有网络责任感和法律意识，规范自己的网络行为，明确舆情传播的责任，不发、不传不负责任的言论。

3.修复。任何一场网络舆情危机都会伤害高校的声誉和形象，而这些都是高校的无形资产。因此，修复首先恢复高校的声誉。高校声誉的恢复在于公众对高校认知的修复，可采取公益诉求的方式，即加大力度报道高校对社会公益事业的投入，恢复高校声誉。其次，和媒体合作修复高校的形象。对学校进行一系列的正面宣传报道，尤其详细报道高校在舆情危机处理中所体现出来的信念、能力和效果，以赢得公众认可，重塑高校的形象。

（基金项目：本文是2013年浙江农林大学高等教育研究基金项目：“高校网络舆情危机的防范和处理”（SZYB2013015）的阶段性研究成果之一。）

（作者简介：贺倩，浙江农林大学人文?茶文化学院讲师，硕士，主要从事危机管理研究。）

参考文献：

[1] 陈建珍,赖志娟.熵理论及其应用[J].江西教育学院学报,2005(6).

[2] 胡百精.危机传播管理:流派、范式与路径[M].北京:中国人民大学出版社,2009.

[3] 教育部.健全高校向你问发布和新闻发言人制度[OL].新华网,2010-05-12.

[4] 聂鑫.大学生正确舆情观的构建途径[J].黑龙江高教研究,2011(4).