“双11”来袭，新消法下网购纠纷怎么办

　　11月11日是消费者的网购节日，诸家电商平台都会做大型的优惠活动。今年的“双11”即将到来，与以往不同的是，新《消费者权益保护法》正式实施半年，这部新《消法》首次赋予消费者网购7天无理由退货的“后悔权”。

　　中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会近日委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物调查活动。调查发现，新《消法》相关规定执行情况有一定进步，但仍存在如不宜退货商品范围被随意扩大，“商品完好”缺乏统一认定标准，个别网站甚至人为设置无理由退货障碍等部分问题。

　　“看上去很美”的新《消法》在实施中却遇到很多问题，而在以往的“双11”之后，因交易频繁，商家都会遭遇买家的退货潮。

　　网购买到假货该找网络交易平台还是找卖家？什么是不宜退货的商品？如何界定商品完好？碰到这些问题，究竟谁说了算？

　　上述调查发现，消费者网购后找不到经营者或找到经营者无法维权的情况时有发生。这种情况下，网络交易平台一般只负责提供经营者联系方式，拒绝承担连带责任。经营者联系方式有所变更，或者说卷钱跑路了，平台更会拒绝承担赔偿责任，并声明自己也是受害者。

　　新《消法》第四十四条要求的是电商平台必须提供卖家的真实信息，如果提供的信息不真实，那么消费者可以向电商平台提出赔偿要求。中国政法大学经济法学教授吴景明认为，这样一来，就要求电商平台必须承担审核商家包括名称、地址、联系方式等信息真实性的义务，不能将核实的责任推给消费者。如果消费者通过电商平台提供的信息无法联系到经营者时，电商平台就必须承担连带责任，直接对消费者负责。这样可以促使电商平台在对经营者登记时，更加谨慎地采取新技术手段，确保经营者提供的信息准确真实。如果提供的信息不真实，电商平台就得承担责任。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海认为，对于电商平台而言，新《消法》第四十四条是比较有利的。消费者被电商平台上的商家侵权，电商平台只有在无法提供商家真实名称、地址、联系方式等真实信息的情况下，才需要担负赔偿责任。但电商平台应该在保障消费者合法权益方面承担应尽的责任，包括向消费者提供详细的商家信息，实行商家实名登记制度，并对无理由退货进行规范和自律等。

　　网购维权遇到的另一个常见问题是，在退货时，买家认为商品完好就是“商品完好”，卖家认为外包装已被破坏就不属于“商品完好”。刘俊海教授表示，商品完好就是指商品本身完好，法律上已经规定得很清楚，没有说是商品包装的完好。商家要学会算大账。大部分消费者是诚实守信的，购买后反悔的毕竟是小概率事件。电商虽然要承担退货带来的财产损失，但由此得到的正面市场份额的扩大将达几十倍甚至上百倍。消费者为什么要退货，商家需要从自身找原因。比如，宣传是否名不副实、商品质量是否可靠等，应减少消费者后悔的概率，而不是故意设置障碍不让消费者后悔。这不符合新《消法》的本意，也不利于企业自身的长远发展。

　　消费者使用后的商品退回给经营者，经营者再次销售这些商品时，该商品已经变为二手货了，无理由退货的规定一定会影响经营者的二次销售。北京市消费者协会法律顾问、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，这就是经营者在利用网购这种销售方式的时候，应当承担的经营成本。经营者要考虑到场租减少了，其他的费用也都减少了，这种小概率的损失应该是匡算进成本预算当中的。换句话说，退货成本应计入经营成本加以对待。

　　此外，新《消法》中的“无理由退货”条款引人关注，可一些电商利用“不宜退货”这个兜底条款，无限扩大不适用无理由退货商品的范围。刘俊海认为，无理由退货规定的适用范围，不但包括有形的商品，也包含服务，当然也包括与服务有关的商品，如充值卡、预付卡等，商家不能随意扩大不适用范围。比如内衣裤、黄金饰品、高档奢侈品等，这样一来，可以退货的商品就很少了。他强调，根据商品性质，不应该是电商自己根据商品性质确定，而应该由电商、消费者、相关行业人士通过听证会等方式共同确定。不能退货的商品还要经过专门确认。

　　“如果电商企业根据商品性质，规定数码、化妆品等所有商品都不予退货，那么《消法》二十五条就没有任何意义。”邱宝昌律师认为，根据商品性质不予退货的，应该达成一个共识，这个共识不仅是消费者共识，也是行业的共识，而不是商家为了考虑自身利益，单方面设定的共识。例如，通过网络购买使用后的牙刷，这类商品不宜退货，大家能达成共识的。经营者根据商品性质设定为“不予退货的商品”，在消费者购买该商品时，一定要经消费者确认。

　　除以上问题外，北京市消费者协会有关负责人建议，目前，我国没有一部全国性的专门规范网络购物的法律法规。涉及网络购物方面的纠纷，主要依靠《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》、《合同法》等法律。这些法律对规范网络购物而言存在针对性差、适用性不强的弊端，显然不能适应网络时代的要求。早日建立和完善我国网络购物方面的相关法律法规，就赔偿责任承担主体、合同模式、释明权、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等作出规定，具有十分重要的意义。