臉上總挂著熱誠的微笑

　　 北京西站，全國發送旅客人數最多的鐵路客運站。春運期間，每天最高發送量達26.5萬人次、到達24萬人次。王琳娜，北京西站最忙碌的客運值班員之一。春運客流高峰時，每個班要連續工作十五六個小時，接送“老弱病殘孕”等需要特殊服務的旅客70多趟，步行近20公裡。

　　 “很累！但我熱愛這份工作。”32歲的王琳娜臉上總挂著不知疲倦的微笑。這微笑傳承了“036”候車室的精神，也刻在了南來北往旅客的心中。“036”是20世紀70年代客運服務員李淑珍的胸牌號，她以一顆真心、一片熱誠為南來北往的旅客排憂解難，后來北京西站的“老弱病殘孕”候車室便沿用了這一數字。

　　 “同志，我們隻買到了硬座，一會到車上能否再幫我們補個臥鋪？”64歲的易石蕊猶豫半天，臨上車時終於說出了憋了好久的話。

　　 臘月二十五，家住天津塘沽的易大爺攜妻帶母一早就出了家門。“30年沒回貴陽老家了，老娘歲數大了，今年說什麼也要回去看看。”易大爺的母親今年已經95歲，出行隻能依靠輪椅。

　　 “大爺你放心吧。”王琳娜微笑著推起了輪椅，候車室的其他工作人員幫易大爺一家拎起了行李。了解情況后，從北京西發往貴陽的K507次列車的列車長二話不說，為一家三口協調了兩個下鋪、一個中鋪。

　　 “真是太感謝了！”易大爺有些激動：“多虧了你們，不然我的老母親可怎麼辦？”

　　 把一家人送上列車安頓好后，細心的王琳娜從口袋中掏出一個小卡片，“大娘，這是我們的預約服務電話。你們回來時提前說一聲，我還來接。”易老爺子的母親接過卡片，緊緊地攥在手中。

　　 “‘036’是一種精神的傳承，是誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗的服務承諾。”王琳娜說。（王昊男）