互聯網+服務業：近四成受訪者享受過上門服務

　　在家足不出戶，隻需要在微信或APP上摁幾下，即可預約按摩、美甲、做飯、保潔等上門服務。最近，很多原本要在實體店裡享受的服務，均可以線上預約。“互聯網+”和傳統行業發生裂變的形式之一正是如此，即借助線上資源來幫助線下做生意。這是當今創業的熱門領域。不過，也有人指出，將陌生人請進家門，需要付出很高的信任成本。

　　近日，中國青年報社會調查中心，通過問卷網對1042人進行的一項調查顯示，79.6%的受訪者聽說過O2O（從線上到線下）的概念，39.3%的受訪者享受過上門服務。參與此調查的80后佔55%﹔70后佔24.7%﹔90后佔13.7%。

　　因為方便，所以選擇

　　騰訊公司員工李菲兒第一次體驗上門服務是因為“河狸家”來公司做推廣，自己和同事們一起免費做了一次甲油膠。和其他在店內的美甲不同，“河狸家”的美甲人員需要把所有美甲工具隨身攜帶，制作成非常細心的標准化產品。這次體驗后，李菲兒表示以后會選擇更多上門服務，因為雖然看上去效果差不多，但去店面路途花費時間長，而上門服務的價格在使用優惠券的情況下甚至更便宜。

　　人們如何評價上門服務？52.3%的受訪者認為“足不出戶，非常方便”，29.1%的受訪者認為“支付方便”。此外，24.7%的人認為上門服務“是噱頭，可能會花費更多成本”，24.1%的人認為“意味著提供的服務很有限”，24.4%的人認為“現場缺少工商部門的約束和監督”。

　　“功夫熊”創始人王潤告訴中國青年報記者，如果是幾年前創業自己或許不會選擇做O2O行業，這幾年不少上門服務的項目已經做好了前期的“用戶教育”，人們更易於接受。現在每天功夫熊都有超過1000單的業務，其中60%的人選擇在家裡接受按摩，其余在辦公室內接受按摩，還有不少企業的老板會購買按摩服務給員工，作為員工福利。

　　記者從“滴滴打車”公關處獲悉，“滴滴打車”改變了傳統打車市場格局，顛覆了路邊攔車概念，利用移動互聯網特點，將線上與線下相融合，從打車初始階段到下車使用線上支付車費，最大限度優化乘客打車體驗，改變傳統出租司機等客方式，讓司機師傅根據乘客目的地按意願“接單”，節約司機與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化節省司乘雙方資源與時間。

　　25.7%受訪者認為上門服務存在安全隱患

　　雖然有過半數的人因為方便而選擇上門服務，但是家是最私密的場所，仍然有人擔心“安全問題”。在問到“你認為上門服務的安全嗎”時，47.4%的受訪者表示“不好說”，42.1%的受訪者認為比較安全，25.7%的受訪者認為存在安全隱患。

　　在北京某媒體工作的王婷一直抗拒選擇上門做美甲、按摩，一個原因是她總覺得不安全，很早以前她請過阿姨上門打掃衛生，結束后發現家裡丟了一隻耳環，從此她對上門服務產生了戒心。另一個原因是，“按摩、美甲等服務是需要放鬆享受的，一個陌生人在我家裡，我總是有點兒緊張”。

　　“你這個安全嗎？”是別人聽說王潤的創業項目之后詢問得最多的問題，尤其是女性用戶。人們的擔心分為兩類：“小姑娘按摩師遇到彪形大漢按摩者”或是“彪形大漢按摩師遇上小姑娘按摩者”。

　　他在創業之初就考慮到盡量避免此問題，解決方案是：每一位技師都必須經過“功夫熊”的認証和培訓，用戶可以看到每一位技師的姓名、外貌、工作情況和擅長項目，用戶和按摩技師都有選擇權，女性用戶可以選擇女性技師，技師也有權利和后台申請調換用戶，而且技師的手機上有呼救功能。

　　“因為用戶留下的是真實的手機號和家庭、公司地址”，從而消除了很多安全問題，但王潤也承認很多用戶不會一個人在家時選擇服務，有親友在或合租者同在家的情況居多。

　　“滴滴專車”也是從源頭上保証平台提供服務車輛資質和保險符合要求，在此之后才能正常激活並提供信息服務。雖然在專車車輛和司機方面都作了嚴格的要求，但是這還並不能保証百分之百的安全。對於服務運營中出現的安全事故，將由“滴滴專車”平台來統一跟進解決，並根據以下流程和標准進行處理。對於服務中產生的乘客投訴，“滴滴專車”平台配備了近百人的專業客服團隊和全國統一的投訴熱線等，確保24小時乘客可以隨時聯系到平台。

　　一位使用過“河狸家”的用戶認為，當自己熟悉一個美甲師后，可能會每個月約美甲師上門服務一次。這種類似於“熟人”間的關系，也在一定程度上增加了安全性。再說，美甲師們每月動輒收入過萬元，也不值得他們再去動些歪心思。

　　哪些行業適合O2O

　　哪些行業適合O2O改造？在受訪者看來，餐飲、家居裝修、保潔排名前三，接下來分別為：推拿按摩、美容美發美甲、汽車保養、服飾搭配。

　　王潤建議，在考慮一個行業是否適合做上門服務時應當思考能否把“服務場景”搬回家，服務工具是否便於攜帶和運輸，“功夫熊”的技師都用雙肩背包裝工具，這樣在過安檢和行走時都會很方便。

　　“互聯網+”下的傳統服務業不是讓傳統服務業簡簡單單“+互聯網”，有不少傳統服務業公司認為開一個公眾賬號、在網上做一些宣傳文案就和互聯網挂鉤了，實際上只是把互聯網作為了一個營銷渠道。

　　調查顯示，有45.3%的受訪者認為目前的O2O創業項目“顛覆了行業傳統思維”，31.2%的受訪者認為“確實提升了用戶體驗”，10.7%的受訪者認為“泡沫多、曇花一現”，8.7%的受訪者認為是“無意義的燒錢”。

　　“真正的互聯網改造要提高傳統行業的效率。”王潤認為，“功夫熊”的價值在於讓用戶可以隨時隨地享受按摩服務，節省了店面成本讓利於服務，按摩技師不必待在店裡等顧客，時間比較自由，可以接更多的單提高收入，得到社會的尊重。

　　不過，對於任何“互聯網+”改造傳統行業來說，現在下結論還為時過早。調查顯示，26.0%的受訪者在“有優惠的時候”會選擇，25.0%的受訪者說“隻要服務好，會經常選擇”，19.1%的受訪者“偶爾時間緊或天氣不好時會選擇”，18.0%的受訪者會“固定選擇值得信賴的品牌”。還有4.4%的受訪者“什麼情況下也不會選擇”。