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投訴與市場“比翼齊飛” “在線旅游”亂象何時休

2015年05月20日08:32  來源:人民網-人民日報  手機看新聞
原標題:“在線旅游”亂象何時休

  鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內很多人出游不可或缺的方式,市場蛋糕越來越大。

  但是,接受時尚、講究實惠的你也要當心了:在線旅游的“現實版”或許並不像描繪中的那樣省錢省心,一不小心,煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

  投訴,與市場“比翼齊飛”

  有關數據顯示,2014年中國在線旅游度假佔整體休閑游市場的比重為10%,未來幾年會持續上升,預計2017年將達到15.6%。

  然而,游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。記者了解到,本來應該方便消費者的在線旅游,卻並不是時時刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”的問題主要有:

  ——想反悔,難。

  一些游客反映,若要退票或改簽在線旅游平台上訂購的機票,退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上,按一般航空公司的規定,除了特價機票,一般機票退票費為票價的10%—20%。對此旅游網站給出的解釋是,旅行套餐並非機票,不支持航空公司的規定。

  ——變數,隨時可能有。

  一位消費者從在線旅游平台預訂了一組自由行行程,包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票。但直到出行前一天晚上才接到平台通知稱由於座位有限,實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。由於通知太晚,消費者來不及重新計劃第二天行程,隻得放棄。

  ——真真假假,頭疼。

  有網友曾投訴,在某在線平台上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票,但在兌換套餐時卻並不包含馬戲門票。

  而讓消費者最為窩火的是,面對種種出現的問題,旅行社、旅游網站卻並不是“一直在線”,電話無人接聽、解決困難不及時、內部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

  屢屢“偏科”,才讓游客愛恨交加

  業內人士指出,當前,旅游網站爆發式增長,為吸引用戶,網站往往更注重於價格的實惠、產品的多樣化,而服務、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”,才讓游客又愛又恨。

  北京執惠旅游文化傳播有限公司聯合創始人劉照慧分析,旅游產業鏈整個環節可以分為上游供應商、中游代理交易平台、下游網絡營銷平台和用戶。但實際上,對接線上線下的關鍵性基礎軟件還非常缺乏,業務流程也未能完全打通。

  除了旅游市場的各個參與者仍需努力,法律法規的缺失、監管不夠健全也使得行業亂象叢生。

  “訴訟成本是制約消費者維權的重要因素,相關法律法規尤其是懲罰性法規的不健全也是重要的掣肘。”上海財經大學旅游管理系教授何健民說。由於目前國內的旅游環境還不夠成熟,旅游市場整體混亂,不管是線下的旅游公司,還是在線旅游公司都會受到大環境的影響。再加上相關法律不夠完善,很多企業都在鑽空子。

  光靠“價格戰”,走不遠

  日前,國家旅游局發布《關於推進旅游業與信息化融合發展的若干意見(征求意見稿)》,促進旅游業融入互聯網時代。游客越來越習慣的在線旅游如何發展才能讓人省心?

  業內人士呼吁,還應建立完善的監管環境。對於旅游企業,工商、旅游等部門應加強溝通協調,搭建公共監管平台,合作處理消費糾紛,並根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。對於旅游者,各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道,並設專門機構及時處理投訴。

  對於旅游企業來說,在不斷推出創新產品,挖掘市場潛力的同時,還應補齊服務的短板。隨著消費者對在線旅游產品的接受度提高,當前對價格的競爭將漸漸轉化為質量上的競爭。

  專家也提醒消費者,千萬要記住“天上不會掉下餡餅”。華東師范大學旅游系教授樓嘉軍說,消費者要注意“低價的誘惑”,當前旅游網站價格戰仍然激烈,消費者對價格的敏感程度仍然很高,在面對折扣、優惠時,消費者尤其要當心。

  (據新華社上海5月19日電 記者陳愛平、王蔚)

(責編:趙光霞、宋心蕊)

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