“死亡潮”席卷O2O行業 監管跟不上行業發展步伐

“對方是個男的不說，瞎按一通弄得后背更不舒服了，水平太差！”看見“首單一元按摩”的微信鏈接，曹女士在一家上門按摩平台公眾號下單，雖特別標注“一定要求女士”，但敲門的還是個膀大腰圓的中年男子。抹不開面子由他按了一會兒，卻發現對方手藝太差，一問連技師証也沒有。雖然對方口口聲聲稱“在多個按摩店打工經驗豐富”，可曹女士還是把這個人打發走了，對這個微信平台“果取關”。“后來無意中知道這家公司倒閉了。”曹女士向記者大吐苦水。

和曹女士的遭遇一樣，O2O帶來生活便利的同時，一些服務亂象也層出不窮，引來用戶紛紛吐槽。

今年下半年，發燙的資本市場逐漸冷卻，“燒錢”的瘋狂則讓一些O2O企業被“死亡潮”席卷。雖在高速路上狂飆突進，但服務標准難統一、瘋狂擴張用戶導致品控下降、行業監管真空……這些都成為了橫在企業面前的一道道路障。O2O行業進入殘酷的淘汰卡位賽，如何安全前行成了行業的當務之急。

“死亡潮”席卷O2O行業

送餐、干洗、按摩、家政、美容、寵物寄養……似乎一切傳統行業都可以“上門”，O2O行業花樣百出，井噴發展。不過行業也有“潛規則”：很多公司將更多注意力集中在如何搶佔市場、補貼培育用戶上，忽略了對自身團隊質量的把控。一位O2O創業者告訴記者：“投資人不看業績，就看用戶數和訂單量。”正因此，燒錢擴規模拉用戶才是第一要務。

近日，一份名為《O2O項目死亡名單》在網上傳得火熱，列出了涉及16個領域的O2O倒閉項目，其中外賣、洗車、教育、旅游等領域佔據了主要部分。“1元洗車”的標語很有誘惑力，但前幾個月異常火熱的上門洗車平台卻死了一片，原因是“燒錢”結束了，用戶家門口洗車的習慣還沒培養起來﹔生鮮O2O站在了風口上，可它成為了創業死亡率最高的O2O行業之一，巨頭壟斷下，小創業公司怎麼能玩得轉倉庫冷鏈配送的重模式？餐飲平台也如此。業內戲稱，上門洗車的紅海成了“血海”，外賣更是“活少死多”。服務跟不上，淪為跑腿公司，市場又紛紛涌入同質化玩家，O2O行業是該靜一靜了。

品牌自發透明成趨勢

相關行業規范尚未出台，不過，屢受從業者資質欠缺、服務參差不齊等問題詬病的O2O企業開始自發運營透明化。沒有行規束縛的O2O企業在高速路上飛馳，但已有品牌自發地系上安全帶。記者發現，上門推拿、廚師、家政、美容等多家O2O企業正在嘗試將從業人員資質“晒”出來。

“頁面上的介紹把師傅說得很好，這些到底可信嗎？”很多網友在選擇上門按摩、做飯等服務時都會對著手機屏幕犯嘀咕。上門按摩O2O企業點到近日在平台上公示了技師資質証書，內容包括醫學碩士証書、執業醫師証書、專業考評員証書等。這些技師的從業資質均在預約頁面以照片形式公示，消費者可精准選擇。

“目前部分行業的O2O企業內部會將技師進行分級，但分級標准仍然不明晰。”點到按摩品控總監李永剛表示，按摩師行業有國家頒發的等級証，因此公布技師從業資質能讓用戶對服務商專業水平透徹了解。

“我們會有廚師証、健康証的約束。”廚師上門O2O企業愛大廚合伙人侯鵬飛認為，行業的相關資質認証是專業行業的根基，計劃將廚師証等証件向用戶端開放供查詢。

資質認証隻靠內部規范

“O2O行業大概可以分兩類，一類是門檻低的服務類，另一類則需要專業技術。”北京商業經濟學會秘書長賴陽表示，對於五花八門的O2O企業，從業者資質也需要視行業而定，並非每個O2O企業都需要從業者晒資質，但涉及安全方面的美容、按摩、食品等都需要技師資質証明。

不過，資質証明花樣百出。“我們平台上的教練都有教練証，但卻五花八門，資質很難規范。”運動O2O初煉CEO章恆告訴記者，國家隊和省隊都有教練級別証書，同時國家職業培訓、協會認証、社會指導員、外部協會認証等，教練行業自身資質就很難統一，平台自身會制定培訓流程保証教練員服務和專業水准﹔寵物寄養平台寵物幫CEO靳曉輝說，寵物寄養同樣沒有認証機制，平台自身研究考量維度針對從業的寄養家庭進行培訓，“非標准化的服務沒有行業規范，隻有自己不斷摸索，不斷完善。”

“無論是上門還是街邊店鋪的中醫推拿，其實有一定的治療作用，但是法律條款說行醫必須挂靠在醫療機構，我們隻能說是服務行業。”一位不願透露姓名的按摩O2O平台相關負責人向記者透露，雖然平台很多中醫都技能滿身，但受制於傳統行規，一些領域無法觸及。而一些平台和線下門店也會擅自進行艾灸、正骨等治療。“南方顧客偏重休閑，北方顧客偏重保健，但推拿的治療認定、從業人員資質和服務范圍等的標准並沒有統一。”

即便有了証件和資質，並不意味著一定有好的服務體驗。多家O2O企業負責人表示，燒錢模式回歸理性，現階段注重修煉“內功”：要求平台對技師配合以考核和培訓機制，通過制定內部規范的方式填補資質認証缺失。

監管跟不上行業發展步伐

除了技師資質，對於O2O平台企業的監管與規范還是空白。

記者查閱多家餐飲O2O公司的注冊信息發現，其經營范圍並不包含傳統門店的食品生產經營，甚至發票都隻能開“服務費”。而外賣O2O平台配送餐飲更是連資質都沒有，諸多外賣O2O都建立了自己的物流團隊，但均不具有食品配送資質。美團外賣早餐業務在配送時，曾遭到了屬地城管查抄。美團外賣相關負責人表示“希望有關部門給一個比較明確的配送規范”。

“無論是門店還是O2O，相應的規范制度都嚴重滯后。”賴陽表示，O2O模式的誕生對於企業技術與硬件設施的要求更加靈活多樣，實體餐廳按照餐飲業現行相關經營管理辦法規定，廚房佔據經營場所的使用面積都有一定的規定，但目前很多O2O企業不具備固定經營場所和營業面積，更何況多數不是注冊的餐飲單位，根本“沒法管”。相應的監管、規范已不適應服務新模式的發展，這也就要求相關部門或組織根據O2O發展的具體特征加以規范和調整。

不過，商務部新聞發言人在例行新聞發布會上表示“將一如既往支持線上線下融合，促進商貿流通創新發展，目前正在起草有關政策性文件”。在業內看來，有了具體詳盡的政策保障，O2O行業才能安全快速馳騁。(記者 潘福達)