個性服務人機交互 虛擬機器人開啟"訂制化生活"

　　插畫：李瑞寧

　　未來世界的生活，或許是這樣：

　　清晨起床，機器人語音提示天氣溫度，為你搭配好著裝﹔機器人參照你的口味提前訂好早餐，根據你的行程安排訂車﹔如果忙於加班，機器人還會提醒：主人，該安排健身娛樂了……

　　如果以上場景代表了對人工智能的一種想象，如今，基於互聯網技術生成的虛擬機器人，正以人格化的服務敲開日常生活之門。

　　日前，互聯網企業在虛擬機器人領域頻繁布局發力：百度“度秘”、阿裡“雲客服”、騰訊“小微”、“悠悠小秘”、“V助理”等一批虛擬機器人上線或試用，為用戶提供多種生活服務、解決各類日常問題。業內專家分析，虛擬機器人雖尚處起步階段，但發展潛力巨大。

　　從人機對話到個性服務

　　“網絡私人秘書”現身

　　“你好！”“小伙伴你好啊！”

　　“你是誰？”“我是你的小秘書度秘呀！”

　　“今天天氣怎樣？”“北京今天6℃—17℃，霾轉多雲，微風。”

　　除了天氣，“度秘”還會自我介紹：“我可以為你提供很多服務，比如搜電影、找餐館、說笑話、查天氣等。我還在學習中，會不斷給你帶來驚喜哦！”

　　虛擬機器人“度秘”，是百度最近推出的一項智能服務應用。點開手機“我的度秘”，即可與這個有著一雙藍眼睛、胸前一顆小紅心的“萌寵”在線對話。

　　不同於科幻電影中的高智能人形機器人，也不同於自動化生產線上的工業機器人，虛擬機器人是面向大眾的一種互聯網智能應用，以個性化服務為特色，為人們帶來全新的人機交互體驗，讓你擁有了自己的“網絡私人秘書”。

　　在業內人士看來，當下，虛擬機器人的發展之所以如火如荼，是找准了用戶需求。

　　“幫我找找最近熱映的電影。”

　　“正在熱映的電影都很棒哦！我們要不要一起看看這一部？”虛擬機器人“度秘”推薦了電影《小王子》。

　　“若是想看其它的電影，請戳下方。”“度秘”補充。

　　下午要開會，虛擬機器人“小娜”會准時通知你時間到了。如果你還在另外一個會議中尚未結束，可以在“小娜”提供的卡片中點擊向下擴展按鈕，就能看到她為你提供的“遲到”和“加入Skype會議”等幾個選項，供你判斷選用。

　　具有個性化服務、人機交互功能的虛擬機器人，“解放”了用戶的雙手和大腦，就像生活中一個真實的“小秘書”“小助手”一樣，走進了更多網民的生活。

　　從構建平台到技術革新

　　互聯網巨頭紛紛布局

　　環顧全球，在虛擬機器人“熱土”爭奪戰中，國內外互聯網企業都在大舉發力。

　　在美國，蘋果、微軟等巨頭們早已制定戰略，頻頻進軍虛擬機器人領域。

　　蘋果公司有大名鼎鼎的Siri語音助手，微軟也推出了人機對話和提供語音服務的“小冰”和 “小娜”。創業公司Magic則以短信模式提供按需式秘書服務，用戶隻要把需求告訴它，Magic就會分析你需要什麼樣的服務、哪種服務質量和體驗最好，然后提供幫助，這一模式也吸引了大量的投資青睞。

　　在國內，虛擬機器人領域也吸引了從巨頭到創業企業的多方關注。它們施展各自的平台優勢，紛紛摩拳擦掌。

　　百度發布“度秘”，嘗試為用戶提供個性化服務，如餐飲預訂、電影票購買、寵物美容等服務都可以通過“度秘”完成。阿裡巴巴通過支付寶平台“入駐”三個雲客服機器人，24小時在線解答用戶疑問，還可以教用戶余額寶如何賺錢。騰訊也不甘落后，其微信人工智能機器人“小微”也將上線，可為用戶進行圖像處理、匹配交友信息等。

　　一批諸如“悠悠小秘”“V助理”“助理來也”等基於互聯網平台的虛擬機器人助手式功能和應用，不斷涌現。

　　為了滿足用戶從搜集信息到搜集服務的互聯網需求，虛擬機器人正不斷創新優化，不斷提升個性化、深度化服務。而這樣的服務，也會反過來影響甚至顛覆人們的生活方式。

　　阿裡巴巴支付寶“雲客服”不僅能理解客戶說話的上下文，還具備自我學習能力。負責該項目的李智灝說，為了讓機器人學到最好的對話和問答策略，技術人員會通過用戶滿意度模型，過濾掉現實中一些服務質量欠佳的客服記錄。同時，設計公式讓機器人結合上下文自動去判斷補充哪個詞更合適。除了借助人工智能技術與用戶交流對話，“V助理”等虛擬機器人應用還採用半人工方式，用人工客服補充回答。

　　技術革新，正讓虛擬機器人具備更多可能。在今年的國際計算語言學聯合會年會上，中國中文信息學會理事長、哈爾濱工業大學教授李生表示，機器人只是一個載體，其背后體現的是服務能力和技術實力。

　　從精准服務到場景拓展

　　瞄准下一個發力點

　　當然，客觀而言，虛擬機器人才剛剛起步。

　　“搜索精度差，提供的結果跟預先設想的相差十萬八千裡”﹔“服務反應慢，發出指令后等待很久也不回復”﹔“服務場景還很局限，能干的事兒不多”﹔“無法解答時，總顯示無法收集信息”……在實際具體的服務中，虛擬機器人暴露出不少尷尬，引發用戶吐槽。

　　不管Siri還是“小冰”，都還停留在“聊天工具”“賣萌工具”的階段﹔“度秘”“雲客服”等，也還處於摸索服務中。

　　就目前來說，不少虛擬機器人技術尚在研發，還未擁有發達的類人“大腦”和“神經系統”。李生舉了兩個例子：“別人對你說‘你可真行’，那麼他是在夸獎你，還是在責怪你？這需要基於特定的語境才能分析出來﹔反過來，一種意思也會有多種表達方式，比如說‘我餓了’和‘我的肚子咕咕叫了’字面表達雖不同，意思卻一致。”

　　除了技術因素的考量，虛擬機器人的發力點還該落在哪裡？

　　有業內人士認為，打開虛擬機器人發展的新路徑，場景拓展勢在必行。虛擬機器人應廣泛接入出行、旅游、醫療等各類服務，覆蓋與人們密切相關的方方面面。提供的生活服務場景越多，才能越“懂用戶”。

　　騰訊微信工程師認為，真正的機器人應該為用戶提供更高的價值，實現商業的閉環。對“小微”來說，將用戶交流和微信支付串聯起來，平滑接入微信公眾號以及錢包、打車、購物等各種生活服務，帶來了完整的微信內O2O閉環生態體系。

　　在這樣的趨勢下，提供精准服務，構建生活場景入口，或許會成為互聯網巨頭們爭先發展的方向。相信未來世界的精彩，將會加速融入人們的現實生活。（記者　尚丹　王威）