手机媒体在突发群体事件中的危机传播与管理

摘 要：手机媒体在近年突发群体事件中充当了极其重要的角色，本文论述了手机媒体在突发群体事件中的正负效应危机传播以及管理者可以充分利用手机媒体优势展开危机管理，发挥手机媒体在危机事件中的正效应传播功能，并据此提出基于手机媒体的应对危机事件的相关对策建议。

关键词：手机媒体；突发群体事件；危机传播；危机管理；正效应传播

当下中国正处于社会转型期，各种社会矛盾、各阶层利益诉求错综交织激烈碰撞，整个社会脆弱性加大并直接导致各地突发群体事件频繁爆发，有关资料显示2011年，我国平均每天发生近500起不同规模的群体性事件。这些群体事件都具有组织性较强、涉及面广、社会影响大等特点，成为影响社会和谐稳定的突出特征，事件多涉及维权、贪腐、环保等多元矛盾与诉求，充分表明当前社会正面临着突发群体事件高发的严峻局面。在近年多起突发群体事件中，手机媒体的传播效能已成为事件生成发展不容忽视的重要因素。

一、新兴手机媒体的传播特征

随着3G通信技术的快速发展，手机的作用不再仅限于传统的通话功能，它以互联网为平台与传统媒体相比具有普及性、便携性、交互性、分众性、融合性、开放性等特征已成为一种立体的综合性媒体。普及性：据工信部公布的数据显示我国手机用户数量达到 9 亿户，手机普及率已远超任何传统媒体。便携性：手机媒体实现随时随地的收发信息，打破了空间与时间限制，实现了及时的信息同步。交互性：手机媒体既可以回应、转发信息，也可以观看网络视频、手机报并回复评论，受众由被动接受变为主动交互。分众性：即传播的精确性，手机媒体可以依据的不同用户进行分众传播实现精确传送。融合性：手机媒体融合了多种媒介，是集视、听、文本、娱乐为一体的多元化的媒介。开放性：通过手机人们可以自由收发信息，表达意见，并对信息进行编辑，因而，传播内容呈现多元化与开放性。手机媒体的上述属性在近年来的突发群体事件中得到了充分的体现，提示我们重视手机媒体在突发群体事件中的危机传播与危机管理。

二、突发群体事件与手机媒体

突发群体事件是指“具有某些现实的共同利益或无直接利益冲突的群体，为了实现某一目的，或宣泄内心情绪，在较短时间内聚集，并采取静坐、游行、集会、冲击等方式向党政机关或有关单位施加压力，破坏公私财物，危害人身安全，扰乱社会秩序的事件[1]”例如：2007 年3月，厦门政府启动PX项目经媒体报道后引起强烈反响。厦门市民互相转发手机短信，并以“散步”的形式反对PX项目，引发了轰动全国的厦门PX事件。什邡事件，2012年7月四川什邡市筹建钥铜加工项目，因担心环境污染，引发群众集会游行、抗议，导致严重警民冲突致多人受伤。以上两起因环保而引发的群体事件都对社会产生巨大冲击。手机媒体在事件发展的全过程中的所扮演的角色日渐凸显。在近年多起群体事件中，管理者与主要媒体在危机传播与管理中普遍表现不佳。或讳莫如深集体失语、或反映迟钝，即使在有限的报道中也闪烁其词语焉不详，失去官方媒体本应承担的民众的知情权和公信力，致使谣言漫天飞，因而丧失舆论宣传的主体地位，在个别事件中主流媒体的不佳表现反而激化了矛盾冲突。

管理者在应对危机事件惯常采取消极的控制手段，试图通过控制媒介达到减小影响的目的。但在当今“自媒体”时代，封锁信息已不可能，沿用消极控制只能进一步消解政府的正面形象。事实证明，管理者如果能够及时、准确、全面地公开有关信息，“谣言”止于公开，各种社会矛盾与利益冲突也易于化解，否则将严重损伤对政府的公信度，使危机处置更加困难，甚至激化矛盾。

三、手机媒体在突发群体事件中的危机传播与危机管理

手机媒体在突发群体事件中有着正效应与负效应两种传播功能。

1.手机媒体在突发群体事件中负效应传播功能。在突发群体事件中信息纷繁频出，手机媒体的开放性使得不良失实信息能够迅速传播，某些个体出于善意提醒或恶意散布虚假信息，使得信息真假难辨并呈 “病毒式”扩散。由于信息重叠连锁效应会衍生更多负面消息，致使事态升级加剧对立恐慌情绪。如：广州“非典风波”在极短的时间内，从一个区域性升级为全市范围内的危机，进而引发全国性恐慌，不实手机短信的肆意传播起了推波助澜的作用。

2.手机媒体在突发群体事件中正效应传播功能及危机管理。突发群体事件一般分为：危机潜伏期、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期四个阶段。我们分别从四个阶段阐述。

（1）危机潜伏期。任何突发群体事件都有矛盾积累酝酿的过程。矛盾潜伏期常为人们所忽视，却是预防化解危机的最好时期。潜伏期需要提供舆情、发现隐患并快速预警的有效渠道，为管理者将矛盾解决于萌芽之中创造条件。充分利用手机媒体的优势建立快速舆情民意反馈预警机制，不仅是预防突发群体事件发生也是平时了解民情民意的重要途径。

（2）危机突发期。危机突然爆发并急剧恶化，给社会秩序与公众心理造成极大冲击。谣言的迅速传播导致具有一定组织性大量人员聚集于城镇要害部门与公共场所，并产生的群体行为发生。此时涉事民众通常因情绪激动，或少数别有用心的煽动而发生非理性的过激行为乃至违法行为。这时迫切需要政府将准确的信息权威发布，消除因不实谣言给公众心理造成的愤怒不满与恐慌。此时，手机媒体便于在第一时间第一现场采集事件第一信息，为管理者研判形势及时启动应急预案提供第一手资料。可以通过公共信息平台向社会发布各类预警提示避免事态进一步扩大。管理者可以充分挥手机媒体分众准确性展开危机公关，政府部门有针对性的对于核心问题及矛盾诉求进行情况说明与信息发布，匡正谣言，安抚激动情绪并对公众进行正确的舆论引导。在厦门PX事件中，当地政府连续两天向市民群发短信告知缓建决定结合网络征集意见建议，详细解释项目与市民交流沟通，为迅速缓解事件起到积极重要作用。

（3）危机蔓延期。此时，事态范围有所扩大但强度开始减弱。管理者应该发挥手机媒体的互动性，基于手机媒体的各种交互形式开展互动交流，公众可以发表看法直述关切，这既有利于相关利益方表达诉求参与决策，也可以帮助管理者多侧面、多角度、全方位的了解剖析危机发生的真实情况与深层次矛盾，并适时调整危机管理策略进而有效应对局势。

（4）危机恢复期。人们开始对事件的反思。管理者可以利用互动平台开展深入讨论与反思，既要向民众普及相关方面知识，批判与警示事件中的违法行为，又要对事件的发生发展过程以及解决方案加以反思总结。让公众通过手机主动参与到讨论中来，让他们成为事件反思与总结者。管理者还可以为事件而遭到损失的集体或个人进行补偿、协调，以慰问短信抚慰群众的感情展现管理者的人文关怀。

此外，手机媒体在危机环境中的监督功能也是不容忽视的。在一个公正开放的社会中每一个群体都应该有表达自己合理利益诉求的权利与途径。新兴的手机媒体可以成为社会各利益群体接受、表达合理利益诉求的有效途径，同时也能担当社会公权力的监督者。再如，厦门PX事件中，市民通过短信表达强烈反对诉求，正是面对声势浩大的“抗议短信”，管理者感到巨大的压力而搁置项目。据此可见，手机媒体为公众参与利益博弈提供的可能，实现了诉求的即时互动，创建了利益群体参与博弈的公正平台。它促使民众表达民意、参与决策的畅通，这既是利益的博弈更是对权利的监督。

四、应对突发群体事件手机媒体对策措施

英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特认为 “预防是解决危机的最好方法，危机管理的关键在于预防”[2]。针对我国突发群体事件频发的现实，管理者应从深层次缓解社会压力，尊重社会各群体的合法利益，建立完善民众利益诉求的畅通渠道，规范经社会济秩序，完善社会分配制度，重塑加强政府及官媒的公信力，从根本上做好突发群体事件的预防工作，同时建立全面系统的预警防范机制。

1.深化完善手机实名制。2010年9月我国开始实行手机实名制，手机实名制是通过电信运营商对手机用户的有效身份进行登记制度。这一制度便于管理者准确掌握相关资料并向相应用户点对点发送相关信息，可以有效的遏制与打击不法分子在平时特别是在突发群体事件中利用手机发布各类虚假谣言的恶意行为，遏制手机媒体的负效应传播功能。

2.建立健全全国与地方联通统一的公共信息发布平台。为应对各类突发事件设立全国与地方联通的公共信息平台。目前，虽然已经有北京、上海、江苏等省市开通了12320热线，但这仅限于部分省市。我国应该尽快建立一个全国地方联通的跨运营商的权威公共信息平台，如遇突发事件，政府可以通过这一平台发布相关信息，需要确保信息的准确及时从而树立起高度权威性与公信力。对于地方政府来说，应该建立和完善手机公共信息平台，及时准确对重大事项给予通告并发布与公众民生利益相关的重要信息。管理者应该利用公共信息平台建立畅通利益诉求表达机制与通道，构筑管理者和公众的良性互动机制，协调不同利益群体的利益诉求化解矛盾，保持社会的和谐稳定。

3.加强手机媒体法律监管，营造良好手机媒介生态环境。在群体事件中谣言短信泛滥的另一个重要原因是对手机媒体监管不严，缺乏相应法律法规。目前相关的法律主要有《中华人民共和国互联网信息服务管理办法》和《中华人民共和国电信条例》。但要从根本上解决问题，必须从源头抓起，制定专门的法律法规和行业监管，规范手机媒体信息发布。前几年，中国移动、中国电信、中国联通共同签署了《关于网间垃圾短信联动处理框架协议》，它只是加强对手机行业监管的开始，还需要更加推进手机媒体的法律监管，营造良好的手机媒介生态环境。在平时与危机事件中，对于恶意、虚假、蓄意制造恐慌的信息进行有效的过滤和屏蔽处理，对于那些破坏社会安定团结、故意中伤他人、含明显反动情绪、煽动危机的内容，应采用过滤信息软件可以实现手机负效应传播的有效控制。

（作者系：宁波大红鹰学院 艺术与传媒学院）

参考文献：

[1] 吴淑娴,赵丽.试论新时期突发群体事件的预防与应对,ISEM,2009.

[2] (美)戴维·波普诺著.刘云德,王戈译.社会学(下册) [M].沈阳:辽宁人民出版社,1987.